98%智能語音識别精準度、17餘萬通“尊長專席“來電、北京市35個“愛心翼站“專區、226場“科技助老微課堂”……一串數字背後，是中國電信北京公司秉承“滿意服務，十分信賴”初心，将技術創新轉化為貼心服務，惠及百姓民生的縮影。

有事就找10000号 智能貼心“老少皆宜”

“業務辦理請按1、話費充值請按2……”在傳統按鍵式服務時代，辦理業務需要聽完一長串語音播報，再通過層層按鍵找尋服務。

2018年，中國電信10000号全面上線智能語音導航，隻需對着電話說出訴求，人工智能即可輕松識别。随着語音識别技術的不斷升級，語音識别精确度如今可達98%，客戶單次通話時長也從55秒降至15秒。

據了解，在緻電中國電信北京公司10000号的用戶中，98%通過智能客服就得到了滿意的服務。

在各類社交媒體的演進中，10000号客服熱線已不是單純的電話人工服務形式，10001智能短信、微信客服、QQ客服、微博客服、視頻客服等入口紛紛打通，全方位實現服務“觸手可及”。

北京的大學生小劉深有體會，“平時都在電信客戶端交話費、參與優惠活動，很少用到客服熱線。有一次我半夜趕論文查找資料，開熱點流量突然用完才打了10000号，沒想到和智能客服機器人幾輪簡單對話就幫我開通了流量包業務，解了燃眉之急！”

讓年輕人暢享智能生活的同時，中國電信北京公司也在幫助老年人搭上“數字快車“。2020年12月，中國電信北京公司10000号開通“尊長專席”，利用實名制與大數據識别技術匹配最佳客服代表，為65歲以上老年用戶提供全人工專屬暖心服務。據統計，中國電信北京公司“尊長專席“月均服務量達到1.7萬通，累計收到老人回電表揚逾百件。

2021年，中國電信北京公司10000号繼續将愛心服務擴大到助殘領域，聽障用戶可通過“中國電信北京客服”微信公衆号内嵌的視頻客服，獲得暖心手語服務。

從一竅不通到手機達人 讓銀發族暢享智能新生活

“叔叔阿姨們好，今天我們來學習一下如何用手機繳納水電燃氣費……”在海澱區上地西路電信營業廳，每隔一段時間，就會組織一次這樣的“科技助老微課堂”活動。邀請附近社區的老年人參與，現場輔導老人學習使用中國電信APP、手機WiFi鍊接、微信使用、字體大小、手機流量等手機常見的智能應用以及家用智能産品的報障。

與此同時，中國電信北京公司營業廳還在“微課堂”中，面向老年人宣傳防詐騙小知識，帶領大家學習防範電信網絡詐騙手冊、網絡貸款詐騙、虛假投資理财、冒充領導熟人等各種類型的詐騙。

獨自在家帶孫子的李爺爺，就曾向電信工作人員講過自己的“反詐”經曆。“上個禮拜有人給我打電話說我孫子出車禍要給醫院打錢，幸虧你們微課堂上講過這種請況，我長了個心眼給孫子學校打電話确認了一下，這才沒被騙，你們什麼時候再辦課？我還得來聽聽！”

針對腿腳不便出行的老年人，中國電信北京公司在客服官方微信公衆号上開辟尊長服務專區，連載更新防詐騙、《給爸媽的手機操作指南》教學視頻等内容，老年人足不出戶即可觀看學習。

今年以來，中國電信北京公司各大營業廳已組織了226場“科技助老微課堂”活動，幫助上千名老年人學習智能科技、防詐騙知識。據悉中國電信北京公司還将進一步加大組織力度，讓更多老年人享受科技進步的成果。

冬暖夏涼愛心翼站讓城市有溫度

“您維護城市環境衛生辛苦了，這些冷飲和冰棍您拿着，消消暑！”“手機沒電了沒關系，我們這裡有免費充電設備，您别着急。”“大中午的送快遞辛苦了，我們這裡可以給餐食加熱，不着急吃了飯再繼續工作吧！”

這樣的場景，在中國電信北京公司各大營業廳設立的“愛心翼站”每天都在上演。今年以來，中國電信北京公司持續推動服務升級，在全市範圍内的營業廳設立35個“愛心翼站”專區，配備飲水機、藥箱、充電充氣設備、微波爐等設施設備，為60歲及以上老年人、殘疾人、孕婦、軍人(退役軍人)等優撫對象，以及環衛工人、城管、輔警、快遞小哥等戶外工作者提供進廳休息、飲水供給、手機輔導、充電、餐食加熱等12項常态化愛心服務。

在剛剛過去不久的夏日，中國電信北京公司專門組織“夏日送清涼”活動，為戶外勞動者免費派發冰鎮飲料及冰棍，為這些城市環境的維護者、秩序安全的守護者、便利生活的提供者提供愛心服務，助力打造更有溫度的城市。

有溫度、有深度、人性化，一直是中國電信北京公司客戶服務追求的目标。未來，中國電信北京公司将繼續推進服務升級工作，紮實“為群衆辦實事”，讓“滿意服務，十分信賴”成為每一位用戶的心聲。

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