即便是最負盛名的企業，也面臨着一場潛在的噩夢：公關危機。對一些企業來說，這可能隻是路途中的颠簸。但對于另一些企業來說，這将會是世界末日。那麼你會想問了，我怎麼才能知道某件事是否是公關危機呢？可以先問問自己：“這個事件是否嚴重到公關和市場團隊無法很好的收尾，需要管理層和領導參與其中？”如果是，那麼就對應了标題。

有小部分領導仍堅信所有關于品牌的報道都是有利于品牌本身的。事實上恰恰相反，公共關系危機可能會損害正蓬勃發展的企業，破壞您與現有客戶之間建立的人心，并可能永久性地阻礙在這此前您所做的任何營銷工作，

什麼是公關危機？

公關危機可以以不同的形式出現。可能由于業務某些發面例如運營而大聲的錯誤；可能是貨品庫存沒有辦法滿足先需求；也有可能是對待客戶的投射不民膏并且Twitter / Facebook / Instagram 官方的回複/廣告活動冒犯到某個特定人群 （國家，人種和性取向等等）。這場公關危機甚至可能與該企業的業務或員工所做的事情沒有直接關系，但企業所在的行業或利基市場曆史遺留的污點。從疾病爆發污染整個地區的産品， 到一家同名企業的醜聞，不一而足。

即使是一個錯誤的企業定位也會對品牌業務産生長期的負面影響。公關危機是任何一種以最高速宣傳該品牌不良面的形式。也許你正經營一家高質量和信譽良好的企業，想着不必面對嚴重的公關危機。但！這并不意味着你不應該計劃一個可能性，或了解一個可能打擊企業業務的情況。

公關危機是如何影響企業的業務？

所有的企業都暴露在可能面臨公關危機的風險下。僅在過去一年裡，H&M, 巴黎世家，西南航空，Facebook等公司都在處理公關問題，這些問題不僅威脅到它們的銷售，客戶群還嚴重動搖了購買或使用該品牌場頻的人的信任。

對于大型企業來說，公關危機一點也不有趣，但卻是可以克服的。因為他們在資金和專業知識方面擁有大量資源，通常是以第三方公關公司的介入來處理，直到危機平息。

其他企業往往沒有這麼豐富的資源和預算。對于大多數企業來說，成功與失敗之間的界限微乎其微，任何對其現金流的重大打擊都可能是知名的。在外人看來，公關危機似乎隻是暫時性的，但事實上其影響可能與任何自然災害一樣具有毀滅性，

近期企業公關危機2020：漢堡王

1月份對英國人來說感覺已經是上個世紀前的事了。男女老少一起在逛街。餐館可以堂食，每周末蹦迪的蹦迪，喝酒的喝酒。世界還在正常運轉。2020年1月是圍繞着素食主義者的。

許多快餐連鎖店為素食主義者做了一些事情。漢堡王也加入了進來，從2020年開始。他們在英國推出了一種素漢堡。本來人們想着這是個好東西呀，直到它發現這種植物漢堡并不是完完全全的素！

漢堡王的反應來得很快，也很中肯。他們說漢堡包不是為素食主義者準備的，而是為肉食者準備的。它的目的是減少肉類消費。

漢堡王的英國網站從一開始就有一個免責聲明：“這款漢堡是以植物為基礎的；然而，它是與其他肉制品在同一個烤架上烹制的，由于共用烹饪設備，它可能不适合素食者。”但這并沒有完全澆滅後院起的火：

從中其他企業可以吸取一些教訓：

第一，你可以為公司危機做好準備，但這并不意味着你就能避免危機。從漢堡王的整個做法來看，有一點是肯定的：他們已經準備好了。他們從一開始就把溝通弄清楚了。他們早就聲明了它不适合素食主義者。他們口袋裡裝着“為了世界更好”的論點。不過，準備好了并不意味着絕對地安全。這可能意味着你可以縮短危機時間。這不可避免地帶來了一個問題——漢堡王花了那麼多時間為危機的發生做準備。為什麼不換個烤架來防止呢？

第二個教訓是：作為第一個提出問題的人。我們能不能花點時間想象一下，如果不是他們宣布這一消息，會發生什麼？如果網站上沒有免責聲明，一個素食主義者無意間發現了該怎麼變。那會演變成更大的公關危機。毫無疑問，客戶安全的問題會出現的。這家公司會被指控直截了當地撒謊。那将是一個重大的公關醜聞。如果你的公司懷疑某件事會出問題，首先說出來。永遠不要憋着不說，藏起來會讓事情變得更糟。

如何避免公關危機

并不是每一次公關危機都會以同樣的方式影響每一家公司。這是因為并不是每一次危機都是一樣的，也不是每一家公司都能對危機做出适當的反應。

以下是公司應對公關危機的六種方法，以及在危機發生時（或何時）如何應對：

1. 制定書面危機計劃

正如邁克·泰森（Mike Tyson）曾經說過的，“每個人都有自己的計劃，直到他們受到打擊。”一旦公關危機來臨，幫助你的公司堅持計劃的是有一份書面文件，列出該怎麼做。

您的危機計劃應概述以下内容：

– 誰是您的危機溝通協調員？這些人認為你正面臨公關危機，你需要執行剩下的計劃。

– 這些協調員将在哪裡和如何開會？面對面？在線？在閑聊或Skype通話中？

– 誰将擔任發言人？如果媒體聯系了你的公司，一個選定的小組應該填寫所有的詢問。

– 誰的角色會受到暫時的影響，如何影響？如果危機很嚴重，你可能需要通知技術團隊，網站的流量可能會增加，這一責任将使他們不再擔任當前的角色。人力資源部可能需要花時間培訓高管如何與媒體交談。

一旦你有了這個計劃，處理後果将比在臨時基礎上做任何事情容易得多。

2. 投資社交監聽和監控工具

在公關危機變得嚴重之前，一種先發制人、做好計劃、甚至避免危機發生的方法是，準備好社交媒體監控工具，提醒你注意客戶或行業專家日益高漲的情緒。

一般來說，投資一個好的社交媒體監控平台是一個好的策略，因為你可以利用它來應對常規的客戶服務問題或利用有趣的趨勢。你也可以控制一個單一的客戶問題，在它成為病毒性的轟動之前。

3. 但在你掌握事實之前，你不能迅速反應

随着公關危機的升級，你的公司必須盡快做出反應，控制問題，同時應對日益增多的公衆和/或媒體審查，這一點至關重要。等待幾天，甚至幾個小時，都會使問題更加複雜，讓你顯得麻木不仁或毫無感情。

另一方面，缺乏關于到底發生了什麼的信息，可能會導緻倉促的公關反應。在發表正式聲明之前，花點時間收集你的情報，與你的溝通團隊進行磋商。

4. 使用所有可用頻道

任何一個現代企業都會有許多可用的溝通渠道，比如網站、博客、各種社交媒體平台等。在問題解決之前，使用每一個渠道來發布你對危機的回應和更新。

原因如下：

在你的Facebook和Twitter上發布危機更新，但繼續像往常一樣在Instagram上發布和推廣你的業務，這給了Instagram用戶一個（正當的）借口，讓他們對你的危機視而不見。你也會看起來像是在試圖用兩種方法來解決危機，同時又能維持正常的業務。公關危機并非一成不變。

5. 通過真誠的道歉和主人翁精神展現你的人性

在所有成功的公關危機應對中，我們所看到的最一緻的策略之一是，當一家公司完全掌控這一問題時。

例如，使用緩沖區：他們不會責怪某個員工、破壞他們系統的黑客、他們的客戶不能開玩笑等等。他們接受了指責，并通過真正的道歉表達了這種接受。

當你道歉并接受指責時，你展示了你公司外表背後的人性會比起品牌，人們更願意原諒人類。

6. 參與長期的内容營銷活動

公關危機的長期影響之一是，谷歌搜索出來的結果，有時會持續數年。為了應對這些痛苦的搜索結果，你應該創建并繼續一個内容營銷活動博客，以企業的名義向第三方網站投稿，想方設法讓記者和新聞機構把這項業務寫下來（原因是好的，不是壞的）。

這是一個很好的商業營銷策略：企業應該做所有這些事情，以提高企業的搜索排名，提高企業的域名權威，并改善品牌剩餘。它還有一個額外的好處，就是作為一個奇聞轶事來撰寫與你的危機相關的不讨人喜歡的文章。

在烏托邦裡，顧客隻會根據你的産品和服務的優劣來判斷你的生意。不幸的是，公關危機随時都可能發生，而且它們對遭受危機的企業并不總是公平的。

但隻要企業認識到公關危機的力量，有一個應對危機的計劃，并盡其所能執行這個計劃，企業終會就會走在前面。

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