N 海都記者 餘根坤 文/圖

福州市民唐先生通過順豐國際快遞，為澳大利亞墨爾本市的親友寄去口罩。3月底，墨爾本市為防控疫情進行“封城”，唐先生的親友自行“隔離”在家，急需口罩等防疫物資。一個多月時間過去了，唐先生的親友始終沒能等來快遞。唐先生在順豐官網上查詢發現：該快遞的物流運單詳情顯示“因客戶不在，已将此件放在郵局/自取點，等待客戶前往自取”。

唐先生與墨爾本的親友聯系之後，

向媒體投訴稱：

順豐編造虛假理由，

不将快遞送上門!

收件人每日居家 為何“不在”

唐先生稱，3月19日他在福州通過順豐快遞，将100個口罩寄往澳大利亞墨爾本市的親友家。在這一個多月時間裡，他時常在順豐官網上查看快遞動态。一個月後的4月21日，唐先生通過運單詳情看到：快件已到達“墨爾本營業部”。

北京時間4月23日5點33分，訂單詳情顯示：快件正在派送中。唐先生原以為快件終于要送到親友手中，不斷刷新、查看訂單動态。當日北京時間7點54分，訂單詳情卻顯示：“因無法進入客戶地址，快件派送不成功，正在處理中，待再次派送”。次日北京時間4點47分，運單顯示“因客戶不在，快件派送不成功，已将此件放在郵局/自取點，等待客戶前往自取”。

唐先生趕忙跟墨爾本的親友聯系，得知在訂單派送期間，親友根本未收到順豐的任何通知電話或短信。

更令唐先生不解的是：3月23日，墨爾本市開始“封城”；一個多月以來，親友出于安全考慮，24小時都呆在家中，而順豐在未電話、短信通知收件人的情況下，就以“客戶不在”為借口，讓收件人自行前往“郵局或自取點”取件，是否敷衍了事？況且，運單詳情未寫明郵局或自取點的具體地址，唐先生的親友自然也無法拿到快件了。

順豐海外快運頻遭投訴

唐先生告訴記者，疫情期間，航路中斷，“快件”變成“慢件”，原是可以理解的。但是，像順豐國際快遞這樣編造虛假理由以掩蓋自己的不負責任，則是少有的事情。為此，唐先生數次撥打順豐官網的人工客服電話，等來的是智能客服或錄音處理。唐先生在網上查詢順豐的投訴，發現近期順豐國際快遞的投訴較多。

根據唐先生的反映，記者在“黑貓投訴”、“消費保”等消費服務平台搜索“順豐國際”的關鍵詞，發現均可以搜索出百條以上消費者對于順豐國際快運的投訴。這些投訴中，多數是近兩個月新增的。不少消費者稱，順豐國際快運隻是将快件放在自提點而未通知消費者，消費者多次撥打順豐人工客服無法打通。

網友“luoanyu”投訴稱：她在北京時間3月19日通過順豐寄口罩給身在加拿大的女兒，4月13日運單詳情顯示“已簽收”。實際上她的女兒至今尚未收到快件。之後，她多次通過向順豐國際公衆号、順豐國際客服反映此事，順豐方面的回應是“将會盡快處理”。4月22日，順豐将該快件退回深圳。

網友“風輕雲淡”投訴稱：他在4月7日通過順豐将急需的防疫物質發往美國，4月14号北京時間15時15分，運單詳情顯示“正在派送，但由于收件地址不詳，待與客戶核實詳細地址後再派送”。當日，他多次聯系順豐國際人工客服，電話一直無人接聽。迄今為止，收件人仍未收到。

人工客服打不通 系因近期投訴增多

4月27日中午，記者多次撥打順豐人工客服電話，均未能打通。當天下午，幾經輾轉，記者聯系到福州順豐公共事務部的張女士。

張女士稱，因為唐先生并沒有提供快遞訂單号，所以順豐方面在沒有快遞訂單号的情況下，無法查詢唐先生親友未收到快件的具體原因。近期關于順豐海外快運的投訴增多，是因為國外疫情影響，導緻國内飛往國外的航班減少。目前國内每家航空公司經營至任一國家的航線隻能保留1條，且每條航線每周運營班次不得超過1班。

據她所知，當前國内可以将快件送往國外的快遞公司僅剩EMS和順豐等少數幾家。與此同時，國内消費者通過順豐将物資寄往國外的訂單增加、國内海關對出口快件的檢查時間可能加長。“兩增兩減”之下，順豐國際快運的運輸壓力增大，可能導緻快件運送時間增長、投訴增多的情況，也使得接聽投訴電話的人工客服應接不暇。

張女士還表示，順豐國際快運目前針對國内寄往國外的防疫物資并無“特别處理”：不論是生活物資還是防疫物資，都是按照相同的配送程序和時間标準。

“順豐國際”官網顯示，順豐國際快運的服務網絡已經覆蓋全球200多個國家及地區。官網上的一則公告提示，因近期國際航線不斷變化，導緻國際件時效受到一定影響，一些快件的配送時效可能不得不延長。

順豐應考慮寄件人的迫切心情

因國外疫情影響，唐先生完全理解“快遞”變成了“慢遞”，但他認為順豐應當多盡一些責任，哪怕不能将防疫物資送到收件人家裡，也應告知收件人自取點的具體地址，而不是完全“甩鍋”給疫情。

福建元一律師事務所佘雷律師認為，快遞服務企業與寄件人屬于快遞服務合同法律關系，寄件人負有支付快遞費用的義務，在收到寄件人的快遞費用後，快遞企業依法應當及時、安全、準确地将寄件人的快件送達到指定收件人手上。

疫情期間，作為寄件人要理解各國應對疫情會不同的政策，一定程度上快遞不能及時到位。與此同時，快遞服務企業更要考慮到當前特殊情況下，寄件人、收件人的迫切心情，加強寄送服務，将承載着抗疫重任的快件安全及時地送達到收件人手中；若快件不能及時送達應積極與寄件人溝通。對于撥打電話不接、溝通态度惡劣等情況，寄件人可向郵政管理部門投訴，讓主管部門來督促快遞服務企業改進工作作風。

編輯：悠客

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