車險電銷渠道?“車險電銷,精心計算,量身定制,為您節省15%費用”,“更實惠的價格,更便捷的服務,更貼心的呵護”,如此引人入勝的宣傳推介攻勢,曾使車險電銷模式在财産保險營銷渠道中的風頭一時無兩然而喧嚣過後,随着車險費率市場化改革試點地區範圍的進一步擴大,電銷車險的價格優勢基本消失,而相關問題日益凸顯,這一曾經的渠道“弄潮兒”面臨着業務來源大幅下滑的尴尬局面,個中原因值得深入探讨，現在小編就來說說關于車險電銷渠道?下面内容希望能幫助到你，我們來一起看看吧!

車險電銷渠道

“車險電銷,精心計算,量身定制,為您節省15%費用”,“更實惠的價格,更便捷的服務,更貼心的呵護”,如此引人入勝的宣傳推介攻勢,曾使車險電銷模式在财産保險營銷渠道中的風頭一時無兩。然而喧嚣過後,随着車險費率市場化改革試點地區範圍的進一步擴大,電銷車險的價格優勢基本消失,而相關問題日益凸顯,這一曾經的渠道“弄潮兒”面臨着業務來源大幅下滑的尴尬局面,個中原因值得深入探讨。

曾經的渠道“弄潮兒”

長久以來,保險營銷渠道的市場化改革創新一直是業界探讨的重點,而車險電銷的模式,最早發迹于中國平安。

2004年,中國平安開始将電銷模式作為新型渠道營銷的試驗田。2007年7月,一款價格低于傳統渠道15%,并享受專屬費率的車險電銷産品正式誕生。中國平安依托其敏銳的市場洞察力和日臻成熟的電銷服務體系,在五年之間,将車險電銷業務量的增速提高了兩倍,在傳統銷售渠道效率低下的市場業态下,一枝獨秀的平安車險電銷模式,為其他财産保險公司增設電銷職場的嘗試開了先河。

據媒體報道,2014年,人保财險、平安産險、太保産險等28家财險公司開展電話銷售财産保險業務,共實現保費收入893.45億元,占整體财産險保費收入的11.84%。其中,車險保費更是一支獨大,共計884.87億元,占電銷保費總收入的99.04%。由于保險公司在電銷渠道擁有運營成本和中間成本低的兩大優勢,因此監管政策給予了15%的價格優惠空間,保險公司在進行費率條款申報時基本把優惠用完,吸引了不少價格敏感型客戶。電銷渠道一度成為衆多财險公司的主要業務渠道之一。

其實,早在2007年4月29日,保監會就發布過《關于規範财産保險公司電話營銷專用産品開發和管理的通知》,對電銷産品的管理做出過規範和限定。然而,以車險電銷為主要代表的電銷業務,卻依然遭到消費者對電話嚴重擾民、保單配送效率差、電銷客服人員專業素質較低等諸多問題的反饋和投訴。2010年11月,保監會再下通知,又一次對産險電話營銷業務提出規範要求,要求各财産保險公司在經營電銷業務時,應加強内部控制、提升服務水平、規範廣告宣傳、堅持統一管理。2013年8月30日,保監會再次發布《關于盡快遏制電銷擾民有關事項的通知》,對完善電話号碼屏蔽制度、加強電話銷售投訴管理、加強電話銷售過程管理等具體内容做了明确規定。一系列監管規定的輪番出台,車險其他營銷渠道中存在的違法違規行為的反向影響,尤其是車險費改導緻電銷渠道價格優勢喪失,使曾經一支獨大的車險電銷渠道失去了往日的風光。

繁榮與沉寂背後

車險電銷産品的相對價格優惠是市場競争中的突出優勢。經營車險電銷業務的保險公司通過自建或使用合作機構的電話呼叫中心,以保險公司名義或者合作機構名義緻電消費者,經消費者同意後通過電話方式介紹和銷售電銷車險産品,省去的人力物力成本和中介費用可直接讓利于消費者,在産品價格上就表現為比傳統渠道低15%左右的價格優勢;倘若再加上保險公司為赢得消費者資源做出的讓利優惠,車險電銷産品的價格優勢就更為突出。

此外,由于車險電銷産品的經營主體是保險公司自身,不涉及向第三方銷售機構提供消費者信息資源等問題,電銷流程設計更為标準化,保險公司對相關環節管理也比較嚴格,所以這在一定程度上更好地保障了消費者的利益。在電銷過程及後續服務中,除本産品售後服務外,保險公司可依托現代化信息管理平台,建立雲計算和大數據計算機網絡,整合消費者資源,構建精準化和專業化的消費者服務體系。

基于上述優勢,以車險電銷為主要代表的電銷業務在美國、英國、日本、韓國等保險市場發達的國家得到了廣泛的推行,在維護投保人利益、推進保險業改革創新、促進保險産業結構調整等方面發揮了積極的作用。

在我國内地市場,很多保險公司基于成本費用的考慮,對于車險電銷的客服人員,大多僅經過簡單培訓就要求其上崗,從而使前端銷售人員專業素質較差成了電銷行業“公開的秘密”,他們工作的主要任務就是盡最大能力勸說消費者投保,而一些客服人員為了完成業務量,往往會鑽消費者不懂保險專業術語和專業知識的空子,通過虛假宣傳、偷換概念等,誘導消費者簽訂不足額保單或與自身投保意願不符的保單,不僅有損車險電銷産品的品質,降低了消費者的認同感,與實現精準服務、專業服務的電銷初衷目标相悖,更對電銷渠道、公司形象乃至保險行業産生了相當大的負面影響。

随着生活水平的提高,消費者在選擇車險産品時,除了考慮價格優惠,更期待完善周到的售後服務。而在實務中,一般來講,電銷被保險人出險後往往需要自己獨立完成相關索賠環節,由于業務流程和環節不熟悉等原因,投保方可能在獲賠效率和程度方面受影響。而業務員直銷車險或車商代理渠道的被保險人通常有專門的業務員代為傳遞索賠資料并協助索賠,從而使投保方獲得了更周到的服務,也提高了索賠的效率。這種保單後續服務上的差别也在一定程度上影響了消費者的購買渠道選擇。

車險費改重創電銷渠道

當前,我國正處于經濟結構調整的重要戰略階段,保險行業改革創新和市場化探索的進程也在不斷推進,繼2015年6月1日在黑龍江、山東、廣西、重慶、陝西等6個省份試點車險費率市場化改革以來,2016年1月1日起又新增了第二批12個省份納入試點,商業車險的市場化改革方案将保險産品定價權交給保險公司,将産品選擇權交給車主,讓保費真正與風險對接,這使财産保險公司的經營理念、規模拓展策略、經營成本核算、消費者開發渠道都面臨着新的挑戰。

從費改實施以來的市場反應看,總體運行平穩,但電銷渠道受到嚴重沖擊,據媒體報道,有的财險公司費改後比費改前車險電銷業務縮水高達60%,而費改之後從财險全行業來看車險電銷渠道保費收入下降的幅度也與此大體相仿。電銷渠道客戶多屬于價格敏感型人群,車險費率市場化改革啟動之後使得各渠道價格趨同,客戶大量流回車商和個人代理等傳統渠道。

此外,以往為了争取客戶,還存在将其他銷售渠道獲得的客戶轉到電銷渠道名義下,以使客戶獲得更多的價格優惠,這就是所謂的“僞電銷”,這部分虛增的電銷渠道保費份額在車險費改之後也大幅下降,從而對電銷渠道保費規模下滑也産生了一定的影響。

在車險實務中,除了電銷和保險公司業務員直銷車險的方式,汽車經銷商、汽車維修商、4S店以及保險中介等,依托與消費者建立的長期穩定關系,加之一對一的服務優勢,已然構成了車險營銷體系下強有力的市場參與主體。如今車險費改之後電銷渠道失去了以往價格優惠對消費者的吸引力,加之電銷本身相關附加服務較少,而電銷流程各個環節的嚴格監管,也限制了銷售過程中不合規的“變通”或“優惠”,使車險電銷業務在内憂外患的夾縫中舉步維艱。

去弊興利 “電網”結合

2014年8月10日國務院印發的《國務院關于加快發展現代保險服務業的若幹意見》中,明确了鼓勵保險産品服務創新的要求,同時提出支持保險公司積極運用網絡、雲計算、大數據、移動互聯網等新興技術促進保險業銷售渠道和服務模式創新。車險電銷發展的停滞并非是由單一原因造成的,在“十三五”經濟結構轉型發展過程中,财産保險公司業務結構和營銷渠道也面臨着改革優化的巨大挑戰,但這并不意味着車險電銷完全退出曆史舞台,電銷與網銷更好地結合,與其他經營環節更簡捷地銜接和互補,應是車險電銷進一步發展的重點。

保險銷售的本質在于提供完善的服務,“以客戶為中心”已成為保險公司經營管理的基本出發點。在互聯網保險迅猛發展的大背景下,與傳統營銷渠道相比,車險電銷業務在履行“以客戶為中心”的營銷理念方面具有自身獨特的優勢:一是擁有客戶完整的信息資料,可建立更為豐富的客戶風險識别模型,有利于保險公司在續保管理中進行主動篩選,降低賠付成本,提高優質客戶的比例;二是更容易圍繞其他可疊加的産品進行客戶精準定位,在已成交的車險客戶群中開展主動疊加銷售,創造更為豐富的多産品再銷售利潤;三是利用客戶資料比對技術,借助電銷平台的主動溝通便利性,充分挖掘曆史脫落客戶的銷售機會,有利于降低營銷渠道成本和進一步拓展業務資源。

互聯網時代,電銷與網銷結合大有可為,随着越來越多的消費者加入網購隊伍,習慣電子商務消費的投保人将對保險電銷網銷平台會有更大程度的接納性,财産保險公司在改革和完善車險業務流程的過程中,要以長遠眼光和全局視角,樹立良性競争和共同發展的經營理念,以維護消費者切身利益為原則,不僅要針對客戶風險保障需求的側重點開發更多差異化産品,擺脫産品過度同質化的現狀,更要借助網絡、雲計算、大數據等信息化的手段,深入分析客戶信息,以客戶利益為出發點,摒棄單一價格戰,構建前端電銷網銷、中端承保、後端理賠三位一體的協同機制,為不同需求客戶提供更有針對性的差别服務,完善和優化售後服務流程和環節,矢志建設有市場競争力、富有創造力和充滿活力的車險營銷服務體系。

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