在“年底取消省界收費站的要求”下，ETC的申辦正進入白熱期。尤其是各家銀行，互相競争鉚足了勁，一方面推進ETC用戶的發展，另一方面也為自己拉來更多的銀行卡用戶。用銀行從業者自己的話來說，就是“在2019年僅剩的4個月裡，為1億輛車安上ETC是銀行人的使命”。

一片熱火朝天中，記者在“12345”上海市民服務熱線看到，從上海ETC申辦的熱線電話打不通、到辦理過程中出現了種種問題卻無法解決，相關投訴不在少數。究其原因，據解放日報·上觀新聞了解，主要在于面對ETC集中申辦帶來了的巨大業務量，各家銀行和上海公共交通卡公司都未做好充分準備，糾紛的解決也缺少快捷方便的機制。

怎會寄來了北京的設備和卡？

7月初，見單位附近的一家工行網點不斷在推廣ETC的申辦，還承諾了諸多優惠條件，申城市民龔先生便在銀行工作人員的指導下，通過工行手機APP為自己名下的滬牌車輛申辦了ETC。他回憶，申辦過程中他按要求上傳了行駛證、個人信息，并綁定了名下的一張工行卡，但系統并未讓他選擇辦理哪個區域的ETC設備和卡。他還就此詢問了銀行工作人員，對方稱，他是滬牌車輛，也是在上海地區申辦的，一般隻會給辦理上海的“滬通卡”，或者就近江蘇地區的“蘇通卡”。

8月9日，設備和卡寄來了。龔先生打開快遞包裹一看傻眼了，寄給他的是一張北京速通科技有限公司的ETC“速通卡”和配套的讀卡設備。“簡直不可思議，我質問銀行工作人員怎麼回事？對方說不出所以然，隻強調說ETC卡是全國通行的，北京的設備和卡，激活後在上海亦可以正常使用。”但是，一旦設備損壞需要維修或者将來車輛更換需要銷卡，龔先生還必須本人去北京辦理，十分麻煩。衡量再三後，龔先生放棄激活這張ETC卡，轉而聯系銀行，要求銀行為他辦理銷卡，并重新辦理一張滬通卡。

△龔先生收到的北京“速通卡”和讀卡設備。

聯系銀行後，龔先生被告知，銷卡的需求銀行處理不了，需要龔先生按照“速通卡”背面的電話，自行聯系北京速通科技有限公司解決。龔先生稱，他随後多次撥打電話，但那邊始終是五六十個人排隊的占線狀态。銀行甩手不管，讓龔先生很是氣憤：“明明是銀行申請錯了，憑什麼讓我來跑前跑後？”

接到龔先生的投訴後，記者聯系了工行的相關工作人員。據對方解釋，龔先生之所以拿到了北京的卡，原因在于銀行當初為了争搶ETC市場，後台系統匆忙上線，并沒有設置得很完善。如今市民通過銀行渠道申請ETC時，是需要自己選擇辦理哪個區域的ETC卡和設備，而這一選項當初并未提供，由後台工作人員代為選擇，給工作疏忽埋下了隐患。目前，經過協商，工行已要求龔先生将設備和卡寄回北京，由工行代為操作銷卡，銷卡過程預計需要一個月時間。

激活了ETC發現綁了兩輛車

不光是銀行的系統不夠完善，上海公共交通卡公司的後台系統也存在種種不足。

市民陳女士不久前通過掃描建行提供的二維碼，申辦了一套上海的ETC設備和滬通卡。8月14日，設備和卡通過EMS快遞，寄到了陳女士手中。她随即按照說明書，使用上海公共交通卡APP對設備進行了激活。激活中，掃描設備上的二維碼，提示的申請人信息和車輛信息，的确均屬于陳女士本人。

激活後，APP中可到看到綁定的ETC設備和卡片。但點開卻發現，這一ETC設備下竟然綁定了兩輛車，除了陳女士“滬M”牌照的車輛外，還有一輛“浙A”牌照車輛。系統還顯示，這輛“浙A”牌照車輛的所有人為趙某。趙女士随後反複緻電上海ETC客戶服務中心電話，8月19日，電話終于撥通，客服人員給出的解釋是“設備可能發錯了”。客服人員要求陳女士自行前往古宜路和龍吳路上的兩處ETC網點進行處理。

8月23日，記者也緻電上海ETC客戶服務中心詢問原因。這次，客服人員又給出了不同的解釋。據稱，之所以出現一個設備綁定兩輛車，有可能是因為“車輛信息占用”，即另一輛車的車主申請過上海ETC，但因為種種原因未申請成功，車輛信息就此留在了系統裡，被錯誤地綁定在設備上。電話中，客服人員也要求必須前往網點進行進一步的核查處理。既然是後台信息出錯，為什麼不能在後台直接更改一下？陳女士對需要自己跑一趟很是不理解。

記者随後聯系了上海ETC的運營方上海公共交通卡公司。據查，一台設備綁定兩輛車的真實原因，在于ETC後台系統中用于關聯車牌的關鍵字是用戶的手機号碼，而在系統中，陳女士和趙某均預留了同樣的手機号。進一步核查得知，陳某是以前在線下網點辦理的儲值卡用戶，手機号碼是該用戶當時報給櫃面服務人員的，可能報錯了，導緻如今系統内存在重複的兩個号碼。經過查驗，考慮到系浙牌用戶留給櫃面的電話号碼有誤，上海公共交通卡公司已在後台系統為陳女士進行了處理。

△圖為上海ETC“滬通卡”。

類似投訴高發，建議出台處理機制

眼下，ETC的申辦正處于高峰期，由于業務量陡增，銀行以及上海公共交通卡公司均有些“準備不足”。由于在記賬卡模式ETC的申辦中，銀行僅提供銀行卡及ETC賬号簽約，設備和ETC卡均是由上海公共交通卡公司核發，一旦發生問題，如面臨信息占用、信息更改、激活失敗、設備取消等情況，都需要交通卡公司來出面處理。但記者從一些銀行了解到，目前，銀行與交通卡公司并沒有較為暢通的渠道，來處理上述糾紛，往往需要申請者本人自行聯系上海公共交通卡公司處理。在“12345”，記者看到客服電話難撥通、處理糾紛需要本人前往網點太麻煩等投訴較為集中。

記者日前也向上海公共交通卡公司了解情況，據稱，客服電話難打這一問題已得到了緩解。上海公共交通卡公司目前已對熱線電話和售後電話進行了擴容，提升了服務能力。現在上海ETC供貨情況基本穩定，市民從申請到收到ETC基本可以控制在15日。市民收到設備後，除了按照指導自行激活外，還可以前往上海公共交通卡公司增設的200多個網點，尋求激活服務的支持。

另一方面，上海公共交通卡公司已承諾在盡可能的情況下改善服務。如針對信息占用和信息出錯等問題，已在加緊擴容售後中心的服務能力。并根據不同客戶的情況，進行人工區分，盡量不讓申請者跑一趟。另外，由于銀行之間競争激烈，有些用戶拿到ETC就提出要注銷改另一家銀行重新申請。對于ETC設備和卡的注銷，上海公共交通卡公司稱仍然需要申請者本人前往自營網點處理。原因在于，ETC辦理流程中是先簽約銀行賬号，再申請ETC設備，設備與銀行賬号是一一對應的。所以注銷需先在銀行解除賬号簽約，上海公共交通卡公司才能把相應的設備進行注銷。由于流程複雜，根據操作規定，必須本人帶好相關證件進行注銷，以免産生服務糾紛。

此外，建議銀行和上海公共交通卡公司之間建立相應的溝通渠道和協同處理機制，以免市民投訴在兩方之間流轉而得不到處理。

欄目主編：毛錦偉 文字編輯：毛錦偉 題圖來源：IC photo 圖片編輯：蘇唯

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