4月底，安徽省阜陽市首輛“兩有三解”主題公交車正式上路，成為“為民辦實事”的流動窗口。

安徽省阜陽市在全國首創“新媒體茶座”，吸納社會對“兩有三解”平台的建議和意見。受訪者供圖

在疫情靜态管理期間，安徽阜陽市民龍玲雲眼看住院的孩子奶粉見底，又無法回家拿奶粉，無奈之下，在網上發出了求助。沒想到，僅僅3個小時，相關工作人員就把孩子的“口糧”送到了醫院。

龍玲雲求助的是阜陽市“走好網上群衆路線”平台。去年11月，平台正式上線，通過開展“有話請您說、有事我來辦”活動，為群衆解難解煩解惑（簡稱“兩有三解”），推動民意表達和黨委、政府工作形成良性互動，相互促進。

社會冷暖網先知。鼓勵老百姓說話，說出心裡話，說出那些問題難解決的話，讓“家裡的事家裡人商量着辦、阜陽的問題就在阜陽解決”，是這個平台上線的初衷。半年過去，這項“線上社會”治理模式的成效如何？5月27日，在2022年度新京智庫春季峰會“治理之策”主題論壇中，阜陽市委常委、宣傳部長白曉雲介紹，“兩有三解”作為阜陽對城市治理的有益探索，已成為聯系群衆的“連心橋”、化解網上輿情的“蓄水池”、改進基層社會治理的“巧抓手”和檢驗幹部改進作風的“試金石”，為統籌推進疫情防控和經濟社會發展、加快阜陽追趕跨越營造了良好輿論環境和社會環境。

組建平台矩陣 讓民意“一鍵直達”

“沒想到隻是在平台上留了幾句話，卻收到兩個單位的詳細回複。”回想起第一次在“兩有三解”走好網上群衆路線平台上投訴，阜陽市民曉女士笑道“有點受寵若驚”。

本月初，曉女士在颍河風景帶遊玩時，發現偌大的公園不僅缺少遮陽棚，公共衛生間也無法使用。到了夜間，路燈也不是很亮。抱着試一試的心情，她通過朋友分享的“阜務為民”小程序，在“兩有三解”平台寫下了這些“吐槽”。

兩天内，曉女士就得到了答複：公廁無法使用，是因為現場市政管網尚未建成，公廁用水和污水排放無法接入。施工方還承諾，待完成施工驗收合格後，公廁将立即投入使用。針對另兩個問題，阜陽市城管局園林管理處工作人員多次實地勘察，欲加裝的路燈現正在采購中，遮陽棚的改造方案也進入了審批程序。

作為安徽省首家系統謀劃并有序實施的網上群衆路線平台，阜陽市“兩有三解”平台通過“阜務為民”小程序和颍淮新聞客戶端實現聯動。記者打開平台看到，入駐的部門已有市黨政機關、區市、醫療機構等9大類110多家。若有投訴，隻需點擊“有話請您說”按鈕，在頁面留下文字和圖片，即可一鍵直達相關部門。

阜陽市委網信辦副主任時春柳介紹，目前，“兩有三解”平台已整合組建成“1 8 N”平台矩陣，即上線1個市級總平台，設立8個縣（市、區）分平台和城管、市場監管等若幹個重點行業分平台。同時，還将12345政務服務熱線、人民網地方領導留言闆、媒體熱線等渠道收集的問題，統一納入總平台進行流轉，構建起由各分平台分頭收集、總平台彙總交辦、“一口子出、一盤棋抓”的工作格局。

構建閉環管理模式 一個訴求解決一類問題

“我愛你，我的家鄉”“我寫信真的被回應了，别管了，畢業後我要回來建設家鄉”“感動，陽陽你真好”……近日，在阜陽發布的一則返（來）阜大學生隔離費用全免的消息下，一群IP地址為上海的網友紛紛表白。

“兩有三解”平台工作人員汪樂意回憶，随着午收時節及學生暑假臨近，五月中旬以來，平台陸續接到大量阜陽在滬務工人員和大學生返鄉問題的咨詢和求助。5月18日，上海至阜陽高鐵重新開通，短短兩天，咨詢返鄉政策和隔離費用問題的訴求就達近百件。

憑着做了8年記者的敏感，汪樂意和同事立即上報，并對相關訴求集中梳理，形成了熱點專報。記者看到，這份專報直接報送至市委、市政府主要領導，兩位主要領導均作出了批示，要求各縣市區及相關部門盡快研究出台政策。

據了解，“兩有三解”平台搭建之初，就形成了“1 4”的組織架構，即由市委書記、市長“挂帥”的市級領導小組，下設綜合協調組、網絡平台工作組、12345熱線服務工作組和監督考核工作組，由市委副書記和相關常委分任小組組長。

“除了制定日上報、周會商制度，圍繞關注度較高的普遍性訴求，我們還形成了專報制度，推動由解決‘一件事’向解決‘一類事’、滿足‘一個人’向滿足‘一群人’轉變。”“阜務為民”小程序、颍淮新聞客戶端負責人王珊介紹，平台已構建起“受理、派單、辦理、反饋、回訪、評價”的工作閉環，并要求對急事和簡易事項，2個工作日内回複；一般問題5個工作日内回複；複雜問題經會商後，明确牽頭部門和配合部門共同辦理；需較長時間辦理或政策不允許辦的，要向群衆解釋清楚。同時，設立“辦理不滿意”專區，瞄準未完結的問題啃“硬骨頭”。

5月25日，阜陽市新冠肺炎疫情防控應急指揮部辦公室發布通知：對于市外返（來）阜學生群體，提前向目的地社區（村）報備，需要隔離的，免收隔離費用，已繳納者全額退還。對來阜跨區作業農機手，實行“即采即走即追”閉環管理，并為跨區作業人員提供核酸和抗原檢測免費服務。

落實全方位監督 全國首創“新媒體茶座”

“對群衆訴求的辦理量、辦結率、滿意度，我們會定期進行‘亮曬比’，每月公布前5名和後5名。”時春柳介紹，“亮曬比”的結果，不僅被納入市委開展的“比本領、比服務、比實績”年度競賽，還是機關效能、平安建設、信訪、輿情把控等考核的重要依據。“若連續2次倒數後三位，會被約談整改。”

據了解，在閉環管理模式的基礎上，“兩有三解”平台還構建了全方位的監督體系，包括人大監督、政協監督、社會監督和輿論監督。自平台成立以來，阜陽先後從市黨代表、人大代表、政協委員中聘請了47人，從媒體人士、市民代表中聘請了50人，擔任“兩有三解”平台監督員。

“兩有三解”平台監督員趙飛，是阜陽市掌上網絡科技有限公司總經理，也是市政協委員。他介紹，政府不僅在媒體公布了監督員的姓名和電話，建立了監督員微信群，還賦予他們突擊前往平台現場監督的權力，暢通了全流程溝通渠道，創新了監督方式。

“平時，我們經常在平台潛水，看各部門是否按時回複，哪些問題還沒有及時解決等等。不僅如此，阜陽還在全國首創‘新媒體茶座’，網信部門相關負責人會與我們網絡界人士定期召開交流會，吸納社會對‘兩有三解’工作的意見和建議。”趙飛說。

據統計，目前，阜陽已舉辦茶座6場，與72名市内外新媒體自媒體人士座談，共吸納對“兩有三解”工作意見建議39條。

“另外值得一提的是，與很多城市不同，‘兩有三解’平台負責交辦問題和審核回複的，并非一般的客服人員，而是從當地各媒體挑選的‘精兵強将’，有紮根新聞一線多年的記者，也有堅守後方的新聞‘把關人’。他們能更加精準地轉辦事項，當部門回複出現公式化、敷衍塞責等，他們還有權力打回，要求重新辦件。”王珊補充說道。

王珊告訴記者，入駐平台的部門均設有至少一名負責領導和聯絡員，堅持責任到人。為了統一思想，提高部門辦件效率和質量，平台還會不定期組織專門的培訓，講解辦件注意事項、回複規範、如何與群衆更好溝通等。

建立訴求解決機制 關注“事的落實”

全國勞動模範、阜陽公交9路司機陳燕和趙飛一樣，也是“兩有三解”平台監督員。她所駕駛的是阜陽首輛“兩有三解”主題公交車。車身上的宣傳語及車内的“兩有三解”平台海報，常引得乘客駐足和咨詢。

“我既是監督員，也是宣傳員。”陳燕介紹，9路公交車終點站為阜陽市民中心，很多乘客本就是去辦理業務。遇到乘客詢問的，她都會主動推介下“兩有三解”平台。

從市容市貌到公交城建，從畢業生求職創業到農民工遭遇欠薪……在各種形式的宣傳推廣下，越來越多阜陽人遇到煩心事，都會選擇求助“兩有三解”平台。據統計，平台成立半年多來，就收到問題反映353465件，日均近2000件，已辦結319610件，辦結率90.42%，群衆滿意度達93.56%。

“群衆訴求無小事。”時春柳介紹，為了更好地解決群衆訴求，特别是涉疫訴求，依托“兩有三解”平台，阜陽專門建立了“問題發現 線下解決 督查問效”的網民訴求解決機制，既注重“件的辦理”，更關注“事的落實”。

“隻要事情在理，再難也要辦，化解民生難題和企業之急沒商量。走好網上群衆路線，要‘走新’，更要‘走心’。”阜陽市委宣傳部常務副部長柳廷峰表示，阜陽統籌運用傳統方法和新型方式，從“耳畔”到“指尖”，從大屏到小屏，從信息公開到公共決策，從黨内監督到輿論監督，廣開渠道、廣開言路，就是努力讓每一位群衆的觀點表達都得到及時傾聽，每一個意見建議都得到合理吸納，每一種怨氣情緒都得到及時纾解，從而凝聚起“愛阜陽、共創美好阜陽”的智慧力量。

■ 對話

安徽阜陽市委網信辦主任高超：“學網懂網用網”是領導幹部的“必修課”

“手指一點，政府來辦”。阜陽市如何将網絡空間變成政府聯系群衆、引導群衆和服務群衆的新空間？5月29日，新京報記者對阜陽市委網信辦主任高超進行了專訪。

新京報：阜陽市為什麼建設“兩有三解”平台？

高超：阜陽創建“兩有三解”平台，主要出于三點考量。其一是踐行初心之要，深入貫徹關于走好網上群衆路線的重要論述，深化“我為群衆辦實事”實踐活動，努力讓群衆有得又有感。其二是回應民生之盼，互聯網時代，老百姓上了網，民意也就上了網，而線下訴求渠道在時效性、便捷性上有欠缺，辦理效果缺少評價機制，群衆“急難愁盼”問題難以及時有效解決。其三是破解輿情之困，作為皖北千萬人口的後發地區，阜陽一度負面輿情多發，損害了城市形象和幹部工作積極性，暢通與群衆的溝通渠道，也是為了從源頭上防範和化解社會矛盾、負面輿情。

新京報：“兩有三解”平台運行半年，對黨政機關工作人員而言，心理上有哪些變化？你認為新時代下，政府怎樣才能走好網上群衆路線？

高超：半年多來，阜陽部分黨政機關工作人員有了很大變化，從對群衆“不理解”轉變為反思自己“沒做好”，從“怕輿情、怕麻煩”的被動應對轉變為“仔細聽、認真辦”的主動出擊。“全過程”的監督考核體系，倒逼着幹部轉變作風，尤其在解決群衆訴求過程中，推诿“扯皮”的現象明顯減少了，群衆對黨委政府的信任度、認可度也提高了。

我認為新時代下走好網上群衆路線，每名領導幹部都要将“學網、懂網、用網”當作“必修課”，并堅持線上線下齊發力。具體來說，要确保群衆問題有人問、有人辦、能辦好；一時辦不好的，要解釋好。事情辦得好不好，不能憑“自我感覺”，要把群衆的評價和感受作為工作成效的最高标準。同時，僅靠某一個部門或平台，肯定是行不通的，要組建領導架構，上下一盤棋，統籌聯動，明确責任，制定考核辦法和監督機制，形成工作合力。

新京報：前不久，央視新聞聯播也為阜陽“兩有三解”平台點贊。阜陽是否通過一些途徑調研過老百姓對平台的看法？

高超：我們堅持通過網民留言、電話回訪、監督員反饋等多種方式，調研群衆對平台的看法。目前來看，九成以上群衆對平台都持支持态度，認為“平台是一個為民辦實事的好平台”。特别是今年4月，阜陽靜态管理期間，平台成了一條“綠色通道”，解決了大量群衆的緊迫問題，溫暖了疫情中的阜陽，不少群衆還主動贈送錦旗表達感謝。

新京報：針對“兩有三解”平台的長效運行，阜陽還将有哪些規劃和舉措？

高超：“兩有三解”不是“一陣風”，而會注重常态長效、久久為功。下一步，我們一方面将持續壓實各方責任，強化平台整合，盡快全部建成縣級和重點行業分平台，推動有條件的縣市區将鄉鎮（街道）納入分平台體系，實現“兩有三解”市縣鄉三級工作體系。

另一方面，聚焦“事要解決”，不斷提升辦理質量，繼續強化考核監督問效，定期通報辦理量、辦結率、滿意度，在報紙、電視台、網絡等開設專欄專題，宣傳為群衆、為企業解決問題的好做法的同時，曝光一批群衆不滿意、辦理效率低、辦理成效差的突出問題。

新京報記者 揭明玥

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