齊魯晚報·齊魯壹點記者 戚雲雷 孟傑 見習記者 婁凱

近日，濟南市民曹先生向齊魯晚報·齊魯壹點反映稱，他在濟南萬象城新開了一家火鍋店，兩個月投入7萬餘元做推廣，但近期卻受到美團的多次處罰。平台認為他存在刷好評現象，曹先生卻堅決否認。對此，齊魯晚報·齊魯壹點記者也進行了調查。

花費7萬餘元排進商家前十

卻連續收到四條處罰通知

壹粉曹先生是某火鍋品牌濟南區域的負責人，今年9月在濟南萬象城開了一家新店。開業前，他就開始與美團進行合作，除了要使用平台的各種便捷功能，如排隊系統、訂單系統等，也希望借助平台引流更多顧客。由于美團和大衆點評是合并的關系，因此他做的推廣，在兩個平台上都可以同步展示。

“你每用他一個模塊，就要交一個模塊的費用。”曹先生說，開業來的兩個多月，他在美團上陸續開通了十多項服務，包括套餐、秒殺活動、代金券、美團收單、關鍵詞搜索等。據曹先生計算，僅在美團的推廣費用，這兩個月他就投入了7萬餘元。

通過這一系列的推廣，曹先生的火鍋店成功地在美團和大衆點評上的商家排序中進入前十，更多的推薦度意味着更多的客源，正當他在為未來憧憬時，一條來自美團的通知，将他拉回現實。

12月1日上午11點，美團系統後台連續給曹先生發來四條通知。第一條通知稱，他的門店因幹擾評價秩序的行為累計扣分滿2分，排序将被置底7天。第二條通知稱，他的店因“組織會員免費體驗換點評”的違規，扣除6分評價誠信分。第三條通知稱，累計扣分滿3分，門店星級将于12月7日－12月14日不予展示7天，同時影響搜索排序及廣告展示。第四條通知稱，累計扣分滿6分，門店星級将于12月7日－1月6日不予展示30天，同時影響搜索排序、廣告展示、評價展示，30天後恢複成剔除炒作點評/流量後的星級。

“平台一般的處罰第一次是7天，如果同一個錯誤還犯，第二次是30天。但我之前沒有收到任何通知，一上來就是30天（處罰），而且連續扣我三次分。”曹先生質疑，就算他的門店違反了規定，平台至少先執行第一次處罰，為何第一次處罰還沒執行，未給他整改和解釋的機會，就直接處罰30天？這明顯屬于越級處罰。

曹先生表示，如果處罰真的執行，他門店的排名肯定會下降，導緻顧客在搜索火鍋店時很難找到他的店，甚至翻十頁八頁才能找到，即使找到也不展示星級，導緻消費者選擇意願大大降低。

“對于一個新店來說，這簡直是毀滅性的打擊。”曹先生說，商家在美團和大衆點評上有一個積分，較高的積分能獲得更好的排名，而想要提高積分，隻能不斷地參與平台各項活動和合作，而大部分活動都是收費的。通過不停地與平台合作，不停地投入，他門店的積分好不容易上來了，結果因為這次處罰，之前所做的一切努力都白費了，甚至要重新開始，這讓他無法接受。

外平台的免費試吃活動

不允許在美團和大衆點評寫評價

為了搞清楚自己被處罰的原因，曹先生第一時間聯系了美團的客服，為了保留證據，曹先生對當時的通話進行了錄音。客服人員告訴曹先生，用戶在大衆點評上買券就餐後寫評價是沒有問題的，不買券如果有到店軌迹也是可以評價的，處罰他的門店是因為平台審核部門注意到他的門店有多條違規評價，幹擾了評價秩序。客服人員表示，商家可以與其他平台合作，不管和哪個平台合作，隻要檢測到評價有違規操作，就會進行處罰。

“如果用戶在其他平台上買了券消費後在大衆點評上寫點評是否屬于違規？”面對曹先生的這一問題，客服人員先是給了肯定的回答，稱這屬于引導用戶評價，但随後又不确定地表示“可能是吧”。

12月4日下午，美團客服再次聯系到曹先生，表示此前另一名客服人員的解釋有不到位和誤解的地方，他們充分尊重商家和其他平台的合作，不管是哪個平台銷售的券，隻要是顧客到店正常消費正常評價，平台都是支持的。但通過第三方平台的優惠券或免費試吃活動是不允許在美團和大衆點評平台寫評價。平台審核确實檢測到了他的門店有通過第三方召集免費試吃活動來進行刷好評的行為。

12月4日下午，齊魯晚報·齊魯壹點記者也聯系到了美團的一位工作人員，該工作人員表示，之所以對曹先生火鍋店作出30天的處罰，是因為曹先生的火鍋店違反了評價規則，被一次性扣除了6分，而扣分的直接原因就是：該商戶确實存在刷單行為。且這一處罰并不存在越級處罰的情況。

“我們後台檢測到有多個多次參與私下寫好評的用戶，聚集在下面同時刷好評，部分違規評價在平台對其扣分之後就删掉了，另一個則是用戶舉報。”該工作人員向記者展示了一個微信群的截圖，上面顯示了在不同平台包括小紅書、抖音和大衆點評上分别好評的規則，其中一人發信息要求用戶消費後寫點評，并且對評價作出了具體要求。記者想要拍照或者保存這些證據，工作人員沒有允許。

“這就是一個很典型的刷單行為。”該工作人員稱，對于曹先生的門店違規處罰情況，平台内部也做了多次核實。核實後，平台認為門店存在私下自行或委托他人以“免費試吃、體驗換用戶好評”方式組織刷單炒信，也交叉驗證到門店下多條用戶評價屬于此類違規情況。在處罰前，平台也多次發通知提醒，提示哪裡出現了違規評價。平台目前也已對線索和證據進行了留存。

平台判定刷單依據原則上不公開

希望用戶提供真實評價

對于美團提出的處罰原因及證據，曹先生并不認可，他表示，自己并未在其他平台組織過任何免費試吃的活動，平台可以提供參加過免費試吃活動的用戶信息，雙方一一核對。但客服人員表示無法提供。作為商家，他們肯定不是和單一平台合作優惠，而是多平台多渠道地推廣，比如和短視頻平台的合作，和銀行的合作，還有商場的年終促銷活動等。曹先生表示，他很清楚大衆點評的規則，既然前期已投入七萬多元做推廣，就犯不上再去做違規的事。至于刷單，那更是不可能的，如果大衆點評懷疑有人未就餐就寫了點評，那就提供顧客的個人信息，他們可以調取門店監控一一驗證。

“我隻能理解成他們在讓我N選一，在衆多平台裡隻能選他們，隻能跟他們合作，我所有的結算隻能走美團、大衆點評。”曹先生表示，他的訴求也很簡單，就是要求大衆點評撤銷這種無理處罰，如果大衆點評仍堅持在其他買券不能寫點評，他建議大衆點評更改後台設置，讓那些未從大衆點評上買券的顧客無法寫點評。

同時，曹先生認為，退一步講，美團和大衆點評有霸王餐的推廣活動，也就是讓消費者免費吃，吃完後寫點評，平台會給他标注為優質評論挂在評論區前面，那這種行為難道不算是官方刷單嗎？

對此，美團工作人員表示：“大衆點評的根基是評價，真實消費和真實評價是紅線，霸王餐鼓勵的是真實的消費和真實評價。”工作人員回應稱，美團和大衆點評的霸王餐活動并不存在要求指定發好評，跟“刷單炒信”在本質上是不同的。

目前，平台判定曹先生的店鋪刷單，而曹先生卻堅決否認。那麼判定商戶刷單的标準是什麼？美團工作人員對齊魯晚報·齊魯壹點記者表示，因為擔心對整個評價體系造成影響，他們原則上不會公開判定的證據。“一個是過多的判定标準曝光容易讓商家繞過判定标準，另一個也是為了保護舉報用戶的信息。”

另外，美團方工作人員對曹先生提出的“是否意味着他需要‘N選一’”這一問題進行了否認，并稱，大衆點評一直鼓勵用戶通過“線下消費 線上評價”的方式，發布真實有幫助的評價，也緻力于提供線下商家真實信息和真實評價。希望能夠為用戶提供更好找店選店的消費決策信息參考，為商戶提供積累品牌口碑的陣地。因此，用戶無論是通過大衆點評、美團還是通過其他平台購買了商戶的團單或者代金券，或者僅通過線下結算的方式，隻要是真實到店的消費體驗行為，用戶都可以在大衆點評上分享真實的消費體驗評價，大衆點評也希望“用戶能夠主動分享真實評價”。

提交外平台合作及用戶信息

就能換取減輕處罰？

曹先生告訴齊魯晚報·齊魯壹點記者，此前經過多次溝通，大衆點評的客服人員向他提出了減輕處罰的條件，第一個條件是讓他提供和其他平台簽約的合同和交易明細，第二個條件是讓他提供與其他平台合作所有交易客戶的信息，這樣可以以降低處罰的等級，由30天處罰降為7天處罰。

齊魯晚報·齊魯壹點記者在大衆點評發給曹先生的處罰減輕申訴短信中看到，大衆點評除了要求他提供一份情況說明書，包含與代運營結識的過程、合作條件、合作時間、合作價格、代運營聯系方式等，還必須提供所有參與的會員名單，如果數量和平台掌握的相差太多，也無法減輕處罰。

“作為一個平台來講，你沒有權利去調查我與其他平台的交易明細，交易明細能不能公布給你，我也需要問其他平台願意不願意給你。而且我要把其他平台的客戶信息透露給大衆點評，我如果這樣做了，是不是屬于違法行為？因為客戶信息屬于個人隐私。”曹先生質疑道。

“大衆點評和美團上的點評任何人都可以去評價，是沒有限制的，如果有顧客在其他平台上買了券，或者未買券直接到店消費，吃完覺得我們家不錯自願地想去大衆點評寫點評或者發抖音，我們控制不了。”曹先生表示，而現在這種用隐私換取清白的方式，他覺得不合理。

對于這一點，美團的工作人員在接受齊魯晚報·齊魯壹點采訪時稱，之所以要曹先生提供這些信息，其實是想要對方提供一些第三方專門提供營銷機構的公司，要的也是有刷單行為的這些人的資料。

美團工作人員回應道，今年6月，最高人民法院進一步明确了“刷單炒信”行為的性質，“刷單炒信”被明确定性為網絡黑灰産的一部分。因刷單炒信等新型黑灰産業隐蔽性強，為了更好聯動監管部門打擊刷單炒信黑灰産業，平台提供了處罰減輕機制，若商戶願意主動提供與第三方刷評黑産合作細節，包括與黑産的合作細節、參與的刷單手信息等，平台會對其提供的線索再次評估，若信息真實完整，對監管部門打擊黑灰産業有助力，平台可酌情減輕對商戶的處罰。

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