“你們太高效了，我現在繼續去運送物資！”5月9日，上海車主聞先生在執行疫情保障任務時車輛剮蹭到牆角，後視鏡和漆面受損。通過視頻查勘服務，他不用接觸任何人、不必等待查勘員，僅3分40秒就完成了查勘理賠。

傳統車險查勘模式，需要等待查勘員現場拍照取證，往往等待時間長；或是車主自助拍照上傳定損，但拍攝可能不符合要求經常需要反複操作。基于5G通話和視頻查勘技術，平安95511客服創新打造車險視頻查勘新模式，實現一通電話就能一站式完成報案、查勘、理賠。

客服通過視頻實現快速取證和智能查勘

在首批試點的安徽、河南、四川、上海、溫州，當客戶車輛出險撥打95511客服熱線報案時，客服系統自動識别用戶是否符合5G視頻條件，通過智能判斷針對無人傷、無物損、僅車輛外觀損失類的出險場景，在征得客戶同意後發起視頻電話。視頻查勘過程中，車主按客服人員的指引将手機攝像頭對準車輛相應部位，客服人員遠程取證，系統智能識别，從撥打電話到完成查勘，平均耗時僅需5分鐘。

首批試點以來，視頻查勘模式已累計服務超過5萬客戶，查勘耗時較傳統模式平均下降58%，客戶淨推薦值提升6%。

上海作為首批試點城市，在當前疫情特殊時期，視頻查勘模式也成為抗擊疫情的科技利器。3月底以來，視頻查勘模式已服務1000餘名上海客戶。

5月8日，上海志願者車主張先生開着小貨車為居民運送蔬菜時不小心碰到停車場雨棚，原本以為特殊時期無法報案理賠，他抱着試一試的心态撥通95511後，客服通過視頻查勘模式遠程完成取證和查勘，整個過程僅花費4分32秒。

平安95511視頻查勘已服務5萬餘車主

平安金服産險客服中心總經理馮平表示：“中國的智能手機普及率達到了95%以上，而且我們已經建成全球最大的5G網絡，這為車險視頻查勘的應用提供了廣泛的基礎。同時，車主使用視頻查勘服務既不用下載APP，也不用跳轉小程序，直接接聽VoLTE通話就可以，非常簡單便捷。”

近期，三家頭部财險公司公布的年報顯示，由于賠付率較高，車險綜合成本率均程上升趨勢，平均達到98.3%，車險降本增效持續承壓。除了方便車主，視頻查勘模式也能有效為保險公司降本增效。

馮平介紹：“一方面，視頻查勘效能較傳統模式提升3.2倍，平均成本較傳統模式可節省55%；另一方面，視頻查勘能讓理賠人員通過鏡頭直接看到車輛狀态、事故大小以及客戶狀态，能更快速、更高效地固定第一現場證據，降低案件風險；同時，又能及時面對面的指引客戶進行現場處理，在保障體驗的條件下，進一步加快案件處理效率。”

然而，車險視頻查勘模式的全面推廣還存在一定挑戰，受5G信号覆蓋、手機型号等因素影響，開通VoLTE通話功能的客戶僅占約40%，還有部分客戶對5G視頻通話功能還較為陌生，新模式的普及還需假以時日。

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