紅星新聞記者 王劍強 實習生 李龍靓

編輯 張尋

近年來，衆多保險公司推出了與疫情相關的保險産品，例如“隔離險”等。紅星新聞記者檢索發現，此類“隔離險”産品，一般具有保費低、賠付高等特點，有的産品還宣稱“隔離一天能領200元，一杯奶茶錢保一年”。

與此同時，關于部分“隔離險”産品虛假宣傳、理賠困難等情況亦随之出現。今年6月初，紅星新聞收到某地市民楊女士報料，她稱自己在今年3月購買了一家保險公司的“隔離險”，今年5月居家隔離18天後申請隔離津貼，卻連續兩次遭“拒賠”，連日的溝通後最終才獲賠。

“買保險的時候很順利，理賠的時候一波三折，白白增加了很多溝通和時間成本。”這位市民認為，涉事保險公司在相關業務中存在衆多不規範之處。

紅星新聞記者注意到，早在今年1月，銀保監會财險部就下發了《關于規範“隔離”津貼保險業務經營有關問題的緊急通知》，對“隔離”津貼保險業務進行規範。

市民報料：購買“隔離險”後被隔離，申請理賠兩次遭拒？

今年3月17日，楊女士在朋友的推薦下，購買了衆惠财産相互保險社（以下簡稱“衆惠”）的新冠“隔離險”産品“惠無憂（升級版）”，保費59元，保險期限為一年。

楊女士提供的購買鍊接顯示，該款保險産品的保障内容，涵蓋了“新冠強制隔離津貼保險金”，具體金額可達200元每天，最多60天（每次最多30天，保險期間内最多2次）。

↑楊女士購買的“隔離險”産品介紹

今年5月6日，楊女士所住小區的疫情防控措施升級，當天，小區所有居民開始居家隔離。5月10日，該小區被劃為中風險地區。5月23日，小區居民解除隔離。

楊女士認為，自身的情況符合理賠條件，便在5月26日按照要求提供了相關的證明材料，向衆惠申請隔離津貼。

令楊女士沒想到的是，随後幾天，她連續兩次收到了衆惠拒絕理賠的短信通知。楊女士提供的短信記錄顯示，5月27日18時27分，衆惠發來第一條審核結果的短信稱，楊女士的理賠申請“不符合保險條款約定，本社對您此次理賠申請不承擔給付保險金的責任”。

在與客服在線溝通後，楊女士再次提交了申請材料。5月31日19時13分，衆惠發來第二條短信，“因屬于等待期内出險”，再次拒絕賠償。

↑楊女士連續兩次收到了拒絕理賠的短信通知

楊女士則認為，她是在3月17日購買的該保險産品，其5月居家隔離時等待期已然屆滿。她提供的“惠無憂”《投保須知》也顯示，“新冠強制隔離津貼保險金等待期為2天。”

蹊跷的是，收到第二條短信後不久，5月31日20時07分，衆惠又發來第三條短信，支持了楊女士的理賠申請，“賠款金額2600元。”

↑衆惠發送的第三條短信顯示賠付金額為2600元

對于衆惠的賠款金額2600元，楊女士同樣持有異議。她認為，自己居家隔離了18天，按照此前約定，隔離一天200元，保險公司應賠付3600元。

保險公司回應：有誤會，堅持應賠盡賠、應賠快賠

楊女士提供的“惠無憂”《投保須知》還顯示，觸發新冠隔離津貼賠付，需同時滿足以下兩種情況：

被保險人因被當地防疫部門追蹤為新冠肺炎确診或者疑似患者的密切接觸者，或被保險人居住地或工作所在地、旅行途經地或目的地被國家确定為中、高風險地區；

被國家行政單位或防疫部門要求強制隔離（包括強制集中點隔離、強制居家隔離或醫學觀察）。

楊女士稱，在提交申請理賠材料後，一直到接到拒賠短信，期間并沒有保險公司員工聯系她核實相關内容，或是要求補充其他材料，“保險公司人工客服聯系非常困難，在線客服好不容易聯系上了也沒有給出拒賠的正當理由，建議重新提交材料申請。”

6月2日，涉事保險公司衆惠的一名相關負責人向紅星新聞記者介紹，針對楊女士兩次被拒賠，“她第一次提交的材料有缺項，沒有提供中高風險地區的證明，然後材料也需要補充，就給駁回了。她提交第二次之後，我們就給她回複了。”

針對楊女士第二次被衆惠以“因屬于等待期内出險”原因拒賠的情況，該負責人表示，“可能是重複發送，導緻給其的短信文本有誤。”

針對楊女士反映“被隔離18天，隻賠付了13天隔離津貼”的情況，該負責人稱，賠付日期是從當地被劃分為中、高風險地區之日起開始計算，楊女士5月6日開始被隔離，但其居住小區5月10日才被劃為中風險地區，隔離津貼從5月10日起算。該負責人表示，雙方的分歧，應依據保險合同相關條款來解決。

該負責人還說，此次與楊女士的理賠糾紛屬于“誤會”，在保險合同之内、符合理賠條件的保險人“我們都會賠，應賠盡賠、應賠快賠。”

“希望能夠中性來讨論這件事。”上述衆惠相關負責人稱，涉疫情相關保險産品是“比較普惠的”，能夠幫助很多用戶，“不要一棒子打死。”

監管部門：公司要高度重視客戶服務工作

紅星新聞記者注意到，近期，“隔離險”保險人遭保險公司拒賠的情況頻頻發生。相關話題甚至登上微博熱搜。在消費者服務平台“黑貓投訴”以“隔離險”為關鍵詞進行檢索發現，截至4日下午，相關投訴達3276起。

其中，不少投訴者反映，他們在符合理賠條件的情況下申請理賠，并上傳了相關證明文件，但保險公司多以“不符合保險條款約定”為由拒絕履行賠付責任。

↑“黑貓投訴”可查閱到3000餘條對“隔離險”的投訴信息

紅星新聞記者梳理發現，有多位投訴者稱，保險公司的客服在理賠期間沒有任何回複，打電話也打不通，拒絕溝通。亦有投訴者反映，保險員沒有認真核查事實，而是在“挑字眼”。

對此，北京盈科（上海）律師事務所律師黃丹接受紅星新聞記者采訪時表示，這種理賠困難的情況，在一些互聯網保險産品的理賠業務中比較普遍，而且“目前的疫情形勢下，保險公司費率被擊穿，面臨高額的虧損，險企惜賠，會收緊理賠口徑。”

如果遭遇保險公司無理拒賠，怎麼辦？黃丹建議，投保人或者被保險人“可以嘗試去相應的監管部門（銀保監會）投訴，投訴電話為12378。如果仍無法解決，亦可嘗試訴訟途徑。針對人身保險的訴訟，可選擇在消費者自己的常住地法院起訴，方便維權。但在現實中，消費者也會面臨尴尬境地，為了幾千塊錢訴訟，可能還不夠支付律師費，維權性價比不高。”

事實上，針對“隔離險”此前頻繁被曝出虛假宣傳、理賠困難等問題，相關部門已經出台針對性的規定。

紅星新聞記者檢索發現，今年1月30日，銀保監會财險部向各銀保監局、财險公司下發了《關于規範“隔離”津貼保險業務經營有關問題的緊急通知》。

該《通知》要求，保險公司在宣傳銷售“隔離險”産品的過程中，不得通過欺騙、隐瞞或者誘導等方式，對保險産品的保障責任等重要情況作出容易引人誤解的宣傳或者說明，不得以博取消費者眼球為目的，進行片面宣傳和惡意渲染炒作。保險公司在産品銷售過程中應對保險責任、責任免除以及理賠條件等進行充分說明，并依法依規對免除保險人責任的條款作出足以引起投保人注意的提示和說明。此外，公司要高度重視客戶服務工作，做好相關業務的解釋和後續保險理賠服務工作，對發生保險事故的，應主動做好理賠服務，不得無理拒賠，影響消費者的正常理賠訴求，防止出現侵害消費者權益的問題。

5月30日，中國保險行業協會向财險行業發布《中國保險行業協會關于财險行業紮實推動穩經濟各項政策落地見效的通知》，對于引發較大争議的“隔離險”，要求各财險公司不斷加強和改進隔離險等疫情相關保險理賠工作，提高理賠效率，在合同範圍内實現應賠盡賠。對疫情嚴重地區開通理賠綠色通道，做到應賠快賠。

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