央廣網北京11月18日消息（總台央廣記者常亞飛）對用戶來說，商鋪評價的分值一直是他們進行消費的參照，而且較高的評分會得到平台更多的推薦和曝光，從而給店鋪帶來流量，進而增加銷量。為了吸引消費者，一些商家會雇人來給自己刷好評，失真的評分可能會對消費者産生誤導。但是萬萬沒想到，這些刷好評的組織中衍生出了刷差評的團夥，不給錢就一直刷，直到商家經營不下去。現在，這些“職業差評人”也從電商、出行平台向外賣平台轉移。商家和平台如何應對？“職業差評人”應該受到怎樣的處罰？

徐先生開了一家粥店，因為味道不錯，分量又足，開業之後線上線下的生意一直不錯。但有一陣子，他在外賣平台的店鋪頻頻遭遇差評。徐先生說，遇到的差評顧客還不願溝通，也不提供證據，一副你看着辦的樣子。

“給完差評之後，他會在後台找你，我們店家會說，‘先給您把菜退了？’他們會不滿，我們就說，‘那給您全額退？’有一些人還是不滿，我們就還得再另外去賠錢。差不多是這麼一個流程，就一步一步的。”徐先生說。

和同行交流之後，徐先生發現他遇到的是“職業差評人”。他們瞄準的都是一些非連鎖的、以線上業務為主的、低客單價的新店。徐先生說：“一般是純線上的店，外賣的排名比較高或者是新店。這些人能看出來，相比于一般的店鋪，這些店線上的裝修更好看，運營更好，套餐搭配比較豐富，他就會知道你是專門做外賣的，一般這種企業就會遇到‘職業差評師’。”

徐先生告訴中國之聲記者，對于以外賣為主要盈利方式的餐飲店來說，評分和流量就是一切，而評分又對流量有巨大的影響，“職業差評人”也深谙這一點。他說：“因為他們吃準了一點，如果是純外賣店，他們靠的就是線上的流量，就不能有差評，有差評，店的評分就會降低，就會降權限、降曝光。所以一般我們為了保單量，一般都會妥協。”

商家遇到的差評：店家無法提供燙的可樂被差評（圖片來源：美團外賣APP截圖）

外賣平台如何處理這種“職業差評人”的行為？記者以外賣平台商家的身份撥打了美團外賣的客服電話，客服說他們為商家提供了專門的申訴通道。

客服：在軟件上找到顧客的評價，點擊申訴舉報就可以了。

記者：需要提交什麼嗎？

客服：如果您有和用戶的聊天證據、電話錄音、視頻什麼的，都可以上傳；沒有的話，填申訴原因就可以。

記者：怎麼判定一個人是否是惡意投訴？

客服：舉例說，這個裡面會分成很多類型，如果是同行給的惡意評價，就會按照同行惡意差評商家來申訴；您申訴的話，我們會有評價小組來核實下單的手機号碼以及用戶的個人信息；如果核對到對應的商家，會給您删除掉這個評價。

記者：評分現在對新開的店影響很大嗎？

客服：一直都很大，會影響門店的曝光，用戶在線上看到門店的幾率就小了，也就是說訂單量就少了。

既然有專門的申訴渠道，方法聽起來也不難，為什麼還是選擇當“冤大頭”來息事甯人？徐先生說，一是申訴周期太長，二是證據難以收集。他說：“一般商家都不會到那一步的。我們舉報過，申訴周期比較長，差評就會先挂出來，（申訴）完了，美團這邊也會去核實。（提交申訴證據）一般得電話錄音（留存證據），你得十分提防着才行。你想，你每天要接觸那麼多顧客，不可能每個顧客都用電話去錄音。”

商家遇到的差評：客人買的是芒果味卻說沒有榴蓮味（圖片來源：美團外賣APP截圖）

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍告訴中國之聲記者，網絡差評師的行為和這種差評組織的行為實際上已經構成了刑事犯罪，建議受到“職業差評師”攻擊的商家勇敢拿起法律武器，嚴重時及時報案。

朱巍說：“網絡差評師是一個典型的黑産，是一個違法行為。一方面，用發差評、删除差評的方式去勒索商家，這是一個典型的刑法中規定的敲詐勒索罪的範圍；另外一方面，如果平台拿了商家的錢去花錢删帖或花錢發帖，這是一個典型的刑法中的非法經營罪的範疇。所以這兩種行為實際上已經構成了刑事犯罪。那麼，還有一點，如果花錢去攻擊别人，攻擊競争對手，這可能還涉及一個商業诋毀的問題，涉及反不正當競争法和我們國家民法典關于商譽權的保護，所以受攻擊的商家應當依法拿起法律武器去維護自己的權益。嚴重的話，應當及時報案。”

據公開報道，這幾年發生多起“職業差評師”案件，有“職業差評師”因敲詐勒索罪被判處1年至2年的刑期。

其實像徐先生這樣為了盡快了結此事，自認倒黴、自掏腰包的商家不在少數。朱巍認為，這樣的心态和做法會助長“職業差評人”的嚣張氣焰，建議商家盡可能留存好每一次被勒索的證據，積極向平台舉報。平台方也要建立起應急處理機制，聯合公安機關對這一違法犯罪行為進行打擊。

朱巍說：“可以當時因為着急先把差評删掉，但是後期還是要把相關的證據保存下來，要向平台作出舉報。平台也應當依法處理。因為他們不是一個正常的消費者的評價，他們的差評不是對服務的評價，而是對錢财的勒索，目的本身就是違法的。所以平台應該有一個應急處理的機制，應該加強管理。一方面要保護消費者權利，另外一方面也要考慮到經營者的問題，考慮經營者遇到的難處，同時也要配合公安機關、法院等相關的司法機關對案子的偵查和判決。”

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