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12369是空号怎麼辦

“您好，請講，強制執行要先立案，不用謝！”

“您好，請講，我會轉告法官，請放心！”

……

3個人，6部電話，15平方米，

一年提供聯系法官服務6790件、

訴訟咨詢服務2924件、案件查詢服務6610件、

網上辦理服務2079件……

這裡就是上海法院12368訴訟服務平台長甯分平台、

上海市長甯區人民法院電話接待中心。

這份工作責任很大

“我好像走錯開庭地方了，想找法官确認一下……”

2022年7月23日上午，12368訴訟服務平台長甯分平台座席王文芳接到一個女律師打來的電話。

“報一下案号和法官姓名……您找的是陸法官……”王文芳仔細詢問起來，坐在旁邊的座席劉順駿聽到了她們的對話，一轉頭看見法官正從門前走過，便趕緊叫住了他：“陸法官，等一下，有人找！”

王文芳在接聽12368訴訟服務熱線電話。

王文芳也反應了過來，迅速上前和法官确認了情況，然後回來告知來電人。

“謝謝。”電話裡傳來女律師感激的聲音。

2014年1月，上海市高級人民法院在長甯法院總機電話接待室經驗基礎上，在全國率先推出12368訴訟服務平台，由高院設總平台、中基層法院設分平台，集熱線、網站（絡）、APP等于一體，解決人民群衆的“問累、訴累、跑累”。

2019年，王文芳加入12368訴訟服務平台長甯分平台，成為3位座席之一。平時上班，王文芳總會提前一個小時到，整理工單，發送催辦短信，做好準備工作。

12368長甯分平台每位座席一天大約要接八、九十個熱線電話，其中“聯系法官”約占35.16%，為做好“聯系法官”工作，座席們總結出一套工作法：

如果當事人急着聯系法官，那就直接轉過去，或者告知當事人法官聯系方式。為了提高答複效率，3位座席幾乎背下了上海長甯法院所有（300餘名）法官的座機号碼；

如果當事人打上海長甯法院總機，有訴求需要留言法官，那麼座席們就記錄下來，以工單形式轉發給法官，并督促法官在規定時間内進行答複。

督促工作并不容易。首先是短信通知，每天上、下午各一次，然後是電話找人。如果法官們由于開庭、調研、出差等客觀原因仍沒有答複，座席們會聯系其所在庭室内勤和庭長，進行催辦。

“這份工作責任很大，需要我們更有耐心。”王文芳說。

“接待藝術”

“法官，你好，聽說我那個案子的錢已經追回來了，為什麼還沒退給我們？”

2022年初，12368訴訟服務平台長甯分平台頻繁接到老年受害者的電話。他們有的被騙了養老錢，着急了解案件進展；有的瞞着子女投資，卻投資失敗，隻能在熱線裡哭訴……

陳韻在接聽12368訴訟服務熱線電話。

作為在平台工作了8年多的“老大姐”，陳韻最多的時候一周會接到5、6個老人來電。雖然接電時長有限制，但她總是耐下性子，聽他們訴一訴苦，也勸一勸他們：“你再等等，法院肯定會給你消息的，身體健康才最重要……”

而經過陳韻的安撫，這些情緒失控的老人，最終也基本都心平氣和地挂了電話。

12368的工作有時候類似客戶服務，任何能夠提高當事人滿意度的内容都是座席們的工作範圍。為了更好地拿捏這“接待藝術”，上海長甯法院的座席們不僅強化《人民法院訴訟程序2300問》《上海法院12368熱線座席規範用語》的學習，努力在理論上提高法律、接待知識儲備，還主動加強新老成員之間的“傳幫帶”，在每一次實戰中提升接待水平。

新人座席接電時，陳韻常常會主動站在旁邊，傳授接待語氣，糾正回答方式，進一步提高催辦、督辦的舒适度。

據悉，自上海法院12368訴訟服務平台開設以來，在高院發布的分平台接通率報表中，上海長甯法院一直名列前茅。

把方便留給群衆

除了聯系法官、心理疏導，訴訟咨詢也是12368的重要工作之一，提到這一點，長甯法院立案庭副庭長、分管12368熱線工作的齊敏音深有感觸。

那是2020年1月，12368訴訟服務平台長甯分平台接到一起特殊的咨詢電話。來電人是失蹤多年的梁先生，他自小與奶奶生活在上海，父母在浙江。奶奶去世後，梁先生外出找工作，從此沒了音訊。父母找了梁先生10年未果，于是向法院申請宣告其死亡。

2020年初，梁先生重返上海，由于老房子已經租住他人，無處可住的他隻得睡到了附近的綠化帶裡。熱心市民發現後打電話叫來了民警，沒想到一查下來梁先生沒有身份證，屬于“查無此人”。

當時正值新冠肺炎期間，民警根據防疫要求，将梁先生和聞訊從外地趕來的梁先生母親安排在酒店隔離。為盡快恢複身份，梁先生撥通了12368熱線。

沒有身份證就意味着無法外出，也無法在網上申請立案，齊敏音迅速向院領導彙報了梁先生的相關情況。

齊敏音上門為因疫情隔離的梁先生提供立案服務。

經商議，上海長甯法院啟動特事特辦程序，當天就安排齊敏音和另一名審判法官上門提供訴訟服務。齊敏音現場進行了訴訟指導，并辦理立案事宜。

第二天，審判法官上門開庭并當庭宣判。

第三天，判決文書送到了梁先生手中。

“把方便留給群衆”，這是上海長甯法院熱線服務的傳統。早在12368的前身——上海長甯法院總機電話接待室時代，接線員們就常常接到當事人來電，詢問如何申請強制執行，他們不僅耐心地指導來電人準備申請材料，還提前與被執行人聯系，了解還款意向、排摸案件進展，推動執行案件當天立當天結。

“12368是法院司法為民的一個抓手，也是法院司法為民的一個落腳點，老百姓感受法院工作都是從這個窗口開始的，我們應該把它做好。”齊敏音說。

來源：上海市長甯區人民法院

編輯：張立葉

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