近日，市民闵先生通過解放日報微信公衆号後台留言了一段不怎麼愉快的打車經曆。

闵先生稱，通過一則新聞報道了解到，上海剛剛推出了一項“114便民叫車”服務，老人打個電話就能叫到車。平時都是幫家中二老遠程叫車的闵先生特高興，準備趁這個機會教會父母這項服務。在他的陪同下，母親撥打了“114”後，話務員反複确認了聯系電話、上車地點和目的地，幫忙叫了出租車。不料等了許久，司機打來電話說上車地址不清楚，便取消了訂單。114又幫忙叫了第二輛車，可是闵先生撥打司機的電話卻一直“空号”……就這樣，在持續一個小時的叫車失敗後，闵先生放棄了。

△闵先生在家庭微信群中對114便民叫車表達不滿。

新推出的為老服務竟然受到這樣的評價，問題出在哪裡？有沒有優化可能？

有時剛撥完114就能坐上車

10月19日和20日，記者多次在上海市不同區域、不同時段、不同天氣狀況親身體驗“114便民叫車”服務。

撥通114後，根據“代叫出租請按2”的提示按鍵後，自動轉接到負責此項業務的話務員。“請問您是從哪裡出發？”“請問目的地是到哪裡去？”“乘車人姓名您說一下。”“請問乘車人手機，請您說一下。”一連串提問下來，差不多2分鐘左右，話務員就幫忙在申程出行平台叫好了車。此時，平台會給記者發來含司機名字、車牌号、司機聯系方式等内容的确認短信。出租車到達前，還會接到來自114的确認電話。

△114發來的确認短信（司機聯系方式為虛拟号碼）。

10月19日中午11時左右，在靜安區威海路，記者通過114便民叫車下第一個訂單，路程長度不到4公裡，全路段都是在車流較擁擠的鬧市區。沒想到，114電話挂斷後，确認短信剛一發來，出租車就已經到達了，從打電話開始到上車不到3分鐘。可以說，第一單體驗非常不錯。

不過一上車，司機就給記者澆了盆冷水：“要不是現在沒生意，這種市區三四公裡的單子不願意接的。”看到記者對挑單的行為不理解，司機訴苦道，現如今做出租車司機成本太高了。“租車8000塊，每天要開15到16個小時的車才能勉強養家，有時候辛辛苦苦一天下來才勉強抵掉租金。”談到了自己的收入，這位司機情緒低落了下來，自言自語“做完這一單就想不幹了”。

下午2時左右，記者嘗試了一下長路途訂單。從徐彙區出發，全程15公裡。事實證明，這種比較長距離的訂單還是比較受出租車司機歡迎。從話務員确認好信息幫忙下單，到出租車抵達，時間僅僅2分鐘。

偶有拒單，信息反饋不及時

10月19日下午5點，記者又在楊浦區撥打114叫了一單2公裡的短途出租車單。可能由于晚高峰臨近，叫車不像前兩單一樣順利了。撥打好電話，記者仍然收到了确認短信，上面寫着車牌号尾号5225的出租車将到指定地點。可是，不一會114打來電話說司機取消訂單了，詢問是否需要重新叫一輛車。記者于是又重新下單。電話挂斷後，尾号為5225号牌的出租車恰好從記者眼前駛過，既然順路為何又拒單讓人費解。到重新下單的第二輛車抵達時，已經11分鐘過去。

△114叫的一輛出租車順路卻拒單。

下午5時20分，記者再次撥打114，請話務員幫忙下一單約3公裡距離的短途。确認短信發來後，記者再次遭遇拒單。司機打電話來，表示駛過來需要2.5公裡，太遠了，不願意接單，問記者能不能自己取消一下。但同時電話裡傳來了有人問司機“能不能走”的聲音，還得到了司機的肯定回答……訂單取消後，記者未接到114的反饋電話。本以為會自動派新單，不過寒風中等了10多分鐘後，沒有任何消息，記者才意識到，要重新撥打一次電話。

這回，從首次撥打114到上車，一共花費了約40分鐘。其間，記者還發現新的訂單确認短信和之前的“【114代叫出租】您好……”不一樣，而是顯示為“用戶（152****5072）為您叫車成功”，讓人摸不着頭腦。

△确認短信内容變成其他用戶幫叫。

10月20日上午，天氣不佳，記者再次嘗試114便民叫車。一位市民也在附近打車，記者向他推薦了114便民叫車的功能後，他很驚訝。不過試着撥打了電話後，等了9分鐘都沒有車接單，最終他隻好換用其他平台叫車了。可能由于天氣較差，記者撥打了電話後也過了5分鐘才有司機接單，到上車時共等候10分鐘左右。

考慮在短信中增加預估時間

多次體驗“114便民叫車”的過程中，有一些操作是舒适便捷的，但也有些稱不上“便民”。特别當目标用戶是老年人群體時，這種不便會放大很多倍。10月20日，就體驗中遇到的一些問題如何解決，記者聯系了申程出行市場部經理徐文斌。

△晚高峰114叫車等車時間比較長。

記者體驗下來，最明顯的感受是對接駕出租車信息所知甚少。通過短信，無法了解出租車實時位置，無法預估多久抵達。而且有時等了很久，卻等來了司機拒單的消息。對于這種情況，徐文斌表示，話務員收到司機拒單反饋後，會給乘客回電。由于114是幫叫車服務，隻有叫車人的姓名和電話信息，在這種情況下，未經授權無法将申程出行平台的出租車信息共享至短信中。記者建議是否考慮把預估到達時間放進短信中，他表示會協調在短信中增加些内容，盡量讓乘車人了解預期上車時間。

同時，記者提出叫車時跟話務員的溝通反複确認姓氏和名字非常費時費力。難道真的需要知道市民的準确名字才能叫車嗎？徐文斌表示，其實隻需要姓氏就可以，“将會同話務員對一遍流程，在培訓中優化規範”。

此外，針對闵先生回撥司機電話被提示“空号”的情況。徐文斌解釋，确認短信中的司機電話是虛拟号碼，隻能用預留的聯系電話撥打。對此，也許在短信中加以提醒“号碼為虛拟号，請使用預留電話撥打”會更好一些。徐文斌表示會根據建議優化。

至于高峰期叫車難，記者此前在體驗智慧屏叫車時也有相同的遭遇。對此，平台稱，從長期來看，提升服務體驗需要通過出租車行業整體調整來解決，比如增加車輛供應，調動出租車司機積極性等。徐文斌介紹稱，申程出行平台以往并未嘗試過電話叫車，114便民叫車作為一個全新服務，正處于公測階段，希望市民、媒體各方踴躍提出意見建議，找到完善的方向。

欄目主編：毛錦偉 文字編輯：鄭朕 題圖來源：IC photo 圖片編輯：邵競

來源：作者：鄭朕 趙雨萌

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