作者：袁非武 新經銷

拜訪客戶前，一定要提前與客戶約好拜訪時間；如果沒有與客戶約好拜訪時間，就直接登門拜訪，那是對客戶的一種不尊重和非常鹵莽的一種行為，并使得客戶對拜訪者産生強烈的不信任感，從而導緻商業合作就止中斷。

拜訪客戶的時間也很有講究。一般來說，上午9點到9點半、下午2點到3點之間是非常适合拜訪客戶的時間。在這個時間段拜訪客戶，一方面客戶正好處于上班時期，雙方精力都很充沛，精神狀态也非常不錯；另一方面，雙方都有充足的時間來進行深入的溝通和交流，如果談到興濃時，雙方還可以約好一起吃午餐或晚餐，繼續深入溝通。

其他的時間段拜訪客戶，則需要看拜訪對象是誰，預計拜訪時間要多長，然後才好做出相應的安排。比如說，我們去拜訪一個非常重要的客戶，而這個客戶又是喜歡占小便宜的，那麼我們就應該“順應”客戶的需求，主動提出在上午10點半到11點、或者是下午3點半到4點半之間拜訪他，然後談論一個多小時，就可以直接約好一起出去吃飯了。原則上，不贊同上午或下午剛上班時間就去拜訪客戶，因為這種時候，往往是客戶處理雜事、安排工作的時候，客戶會非常忙，其重心和關注度也不在這次商業合作上面。

客戶的姓名、性别、職位、大緻年齡、話語權、專業知識熟練程度、地址/行車路線、座機/手機、興趣愛好等相關信息，拜訪者必須提前了解。

如果前期溝通到位，那麼拜訪者還可以獲悉客戶的民族、籍貫、學曆、經曆等若幹信息。

這些信息，有助于拜訪者在正式拜訪客戶時，恰到好處的與客戶進行溝通、交流，促成商業合作的達成。

新人最常見的失誤就是“滿腔熱血、頭腦發昏”的拜訪客戶，對客戶的相關信息“一竅不通”，自認為自己有激情和感覺，就能赢得客戶的信任和尊重，達成合作的意願；事實上，這是一種永遠的“幻想”。

拜訪者必須提前準備好相關的拜訪資料。包括：公司宣傳資料、個人名片、筆記本電腦（演示PPT和軟件操作所用，需配備無線網卡）、筆記本（公司統一發放，軟皮筆記本，顯得大氣和規範化，用于記錄客戶提出的問題和建議）等。

如果有必要，還需要帶上公司的合同文本、産品報價單等。其中，包括公司提供的産品類型、單價、總價、優惠價、付款方式、合作細則、服務約定、特殊要求，等等。

在有條件的時候，拜訪者還可以随身攜帶一些小禮物，贈送給客戶，當然小禮物價值不能太高，否則客戶會誤以為行賄受賄而不敢收取，我們所要表達的意思僅僅是“禮輕情意重”。中國人講感情，信這個！

“知己知彼，百戰不殆”。在拜訪客戶前，拜訪者必須提前準備好打擊競品、尤其是主要競争對手的措辭，不能“臨時抱佛腳”，這點非常重要。

優秀的拜訪者，在進行正式拜訪前，已經做了大量準備工作，并且比較容易獲悉主要競争對手是誰。客戶在做出最終決定前，往往是“貨比三家”。拜訪者必須針對這些主要競争對手，提前準備好措辭。主要包括：我們與主要競争對手的區别在哪裡？我們的優勢在哪裡？競争對手的優勢和弱勢各在哪裡？相比競争對手，我們的比較優勢是哪些？這些措辭的提前準備，非常有助于拜訪者在拜訪過程中直接“攻克”客戶的内心。

當然，如果拜訪者在拜訪前，并不知道主要競争對手是誰，那麼我們可以針對市場上的主流品牌，“虛設”為我們的主要競争對手，然後參照上面所說，同樣列舉出我們的比較優勢、競争對手的弱勢和不足等。這樣可以基本确保我們在拜訪客戶時，不會處于“被動”的局面。

對不同的客戶，在不同的時間段内，根據客戶不同的需求，拜訪者的人數是不一樣的。如果是一般性質的拜訪，或者是不需要太多技術含量的拜訪（比如：專業知識要求不多，隻要簡單進行營銷溝通即可的拜訪），拜訪者的人數就是一人即可。

如果是非常正式的、重要的拜訪，尤其是那些技術含量要求比較高的拜訪，拜訪者的人數至少要求是2-3人。比較科學的3人拜訪團隊，遵循以下分工原則：1人負責公關，溝通感情，以營銷人員為主導；1人負責技術或者專業性質的談話，主要針對那些技術含量比較高的話題，給客戶進行解答和回複；1人負責協調，或者是助理的角色，處理客戶與公司之間的協調、溝通事項。很多外企以及國内知名企業，在對客戶進行正式拜訪時，往往都是以團隊形式出現的，“術業有專攻”，而且彰顯公司實力，體現對客戶的尊重和重視。現在，業内越來越流行這種拜訪模式。

一定要提前到達拜訪地點。拜訪遲到的銷售人員非常不受客戶歡迎，而且很難成功。

拜訪者一定要先計算到達客戶處的大緻時間，并預留出一些機動時間。甯可自己早到而忍受等待的煎熬，也絕對不能讓客戶感到自己沒有得到足夠的尊重。

一般來說，拜訪者應該提前10-60分鐘抵達拜訪地點。如果拜訪者到達拜訪地點的時間很早，那麼拜訪者可以先熟悉一下周圍環境，緩解一下緊張情緒，同時整理自己形象，回顧拜訪措辭。拜訪者适宜在約定時間前15分鐘左右的時間内給客戶去電話，表示自己已經到達拜訪地點，等待客戶的會見。有些拜訪者提前30分鐘或40分鐘抵達拜訪地點，一到地點立即就給客戶去電話，這樣顯得很不禮貌，而且說明這個拜訪者也沒有良好的素質，首先就讓客戶感覺心理不舒服的。

很多公司對來訪人員都要求做來訪登記，即使我們已經和客戶建立了很好的夥伴關系，也要認真填寫好來訪登記，這是一個基本的職業道德素養。

很多公司接待處的員工并非我們所要拜訪的對象，對于這些招待人員，我們同樣需要尊重，對他們保持積極而誠懇的态度，報以感激的微笑，不要打亂接待人員的工作，更不可以喋喋不休地說個不停，和接待人員随意開玩笑，這樣都顯得自己素質非常差。曾有一次，公司的一位員工去某大型餐飲集團做餐飲軟件培訓，培訓很用心，客戶也很滿意；但是，我們的這個員工在閑暇之餘，竟然和餐飲集團的女服務員們打得火熱，相互之間在工作時間打情罵俏，結果被客戶的老總給撞了個正着，鬧得印象很不好，公司為了“撲火”花費了不少人力物力。

在等待過程中，如果接待人員有空閑時間和興趣，拜訪者可以簡單介紹自己公司情況，并鄭重遞上自己的名片和公司資料，同時從側面了解客戶公司的相關情況。

在拜訪客戶時，我們經常會遇到，由于客戶事務繁忙或臨時出現變故等原因爽約，這時拜訪者可以通過接待人員處了解原因或者打電話和客戶溝通。

如果客戶确實拖不開身，這時拜訪者要和客戶重新約定時間，切不可長時間等待客戶。一方面客戶确實因為事務繁忙，無法應約，拜訪者再怎麼等待，也無法确定客戶究竟什麼時候有空來接見自己；另一方面，如果拜訪者長時間等待，客戶會感覺内心愧疚和不自在，總覺得有些對不起拜訪者，這樣往往會滋生另外一種極端想法：“這個人（拜訪者）太不地道了，我都說了有事情在忙，他們還不知道自己退讓，真以為我是好惹的嗎？”客戶會由此惱羞成怒，拜訪者的等待也就由此變成了“吃力不讨好”。甚至客戶會因此而認定拜訪者的産品和技術有嚴重問題，否則怎麼可能長時間等待呢？

碰見客戶因故爽約的時候，拜訪者應該在内心設置一個等待的底限（一般為二十分鐘左右），超過這個底限，拜訪者就要果斷而委婉地離開，但不能表現出不耐煩的表情，離開時要以禮告别（通過電話或通過接待人員轉告），同時預定下次拜訪的時間。

拜訪過程中，人的第一印象非常重要。

如果拜訪者給客戶以穩重、塌實、上道的印象，那麼拜訪者的拜訪就成功了一半，最起碼赢得了客戶起碼的尊重和信任，這是後期深入交流溝通的必經之路。

反之，如果拜訪者給客戶的第一印象非常糟糕，比如跷着二郎腿、亂彈煙灰、抓耳撓腮、斜靠座椅、粗言粗語、謊話連篇等，客戶對拜訪者将産生強烈的不信任感和厭煩感，甚至由此會對拜訪者所在的公司産生不信任感。

“做生意就是做人”，所以在拜訪過程中，拜訪者一定要注意自身良好的形象！

拜訪客戶時，拜訪者必須對自己所在的公司、自己公司的産品以及對自己非常自信。

做營銷就是做人。客戶首先認可你，然後才會認可你所在的公司和你所在公司的産品，所以讓客戶對你産生信任是基本條件。如何讓客戶對你産生信任？首要的就是你自己非常有自信，你能通過言行舉止，表達出你、你的公司的自信；你的激情、鬥志、自信會感染、帶動客戶，從而使得客戶對你産生共振，對你産生信任。

有了信任，那麼接下來的商業合作談判，才能真正進入狀态。

當然，拜訪者不能盲目自信；如果毫無緣由的自信，那是自負、狂妄、盲從的表現，而不是真正的“自信”；拜訪者要具備真正的自信，必須對自己有清醒的認識和正确的評價，對自己所在的公司有深刻的認識和足夠的自豪感，對自己公司的産品有充分的了解和強烈的信心，綜合在一起，才是拜訪者表現給客戶的一種“自信”。

一個沒有自信的拜訪者，是無法赢得客戶的尊重和信任的；當然，更加不可能談成合作！

拜訪客戶時，不要一見面就迫不及待的向客戶介紹産品、性能、功能、價格、服務等，就如同吃飯的時候，大家都要先喝點湯，然後才是正菜和喝酒吃飯。

每個客戶都厭煩那些拜訪者急急忙忙就向自己介紹産品，拜訪者越是急于推薦産品，客戶越是厭煩。

拜訪客戶時，拜訪者一定要先與客戶進行“預熱”，通過簡單的介紹和溝通後，迅速了解客戶的興趣，然後圍繞客戶感興趣的話題展開，從而與客戶建立良好的溝通氛圍。人們總是對那些和自己有相同興趣、愛好的人容易産生共鳴，産生好感，這可以達到事半功倍的效果。

常用的拜訪手段包括：先用最簡單的話語介紹自己，與客戶寒暄幾句，然後通過誇獎對方的年輕有為、或者是特别顯年輕、特别精幹等，讓客戶心裡舒坦；然後借此詢問對方的籍貫、經曆，逐步引申到了解客戶的學曆、愛好、民族、家庭等，再找到共同話題。

當然，在拜訪客戶時，尋找共同話題的時間也不要耗費太長，因為畢竟大家都明白：商業合作談判才是最重要的！一般來說，發現客戶的興趣或感興趣的話題，不能超過3分鐘；圍繞雙方感興趣的話題交流，不能超過10分鐘。接下來，就是雙方正式的合作溝通了。

客戶的真實需求是商業合作成功的先決條件。問題是大部分客戶都不會将自己的真實想法完全暴露出來，在拜訪客戶時，拜訪者一定要通過多聽、多問，發掘出客戶的真實需求。這點非常重要。

多問幾個為什麼，有助于拜訪者更快速的找到客戶的真實需求，而不是受制于客戶的一些表面性陳述。不少企業現在推崇“5WHY方法”，即當客戶提出一個要求時，連續問“5個為什麼”，這種方法在現實中也是比較實用的、具備可行性的。簡單的說，就是将客戶的真實需求，通過“刨根問到底”這種方式來發現！

往往客戶的真實需求，比我們所設想的要簡單多了，也更容易實現多了；但是，我們錯就錯在工作方式方法出了差錯，沒有真正發現客戶的真實需求，從而花費了大量冤枉工！

“買的沒有賣的精”。在很多時候，客戶是無知的，或者是一知半解，所以，對于客戶提出的各項要求，拜訪者必須區别對待，不能一味聽從客戶擺布，那樣神仙也滿足不了客戶的需求。

這個道理，客戶其實也是非常清楚的；客戶之所以提出那麼多“無理”的要求，就因為他不“懂行”，他擔心受到“賣家”（這裡就是我們的拜訪者以及拜訪者所在的公司）的欺騙，所以故意多找茬，然後希望通過“刁難”拜訪者獲得更加真實、全面、有用的信息。

拜訪者一定要明白這一點，并且正确引導客戶的需求，才能真正滿足客戶的需求，同時又讓自己的利益最優化。

拜訪客戶，最忌諱的就是拜訪的對象并非購買決策者，甚至與購買決策者還有内部矛盾的“客戶”。拜訪客戶，一定要與真正的購買決策者會談，即前面所說的“客戶話語權”有多大。

很多時候，拜訪者能夠通過拜訪前的溝通和交流，獲悉拜訪對象是否具備真正決策權。這種情況對拜訪者來說，肯定是很不錯的。

但是，有時我們拜訪客戶時，客戶會安排好幾個人與我們會談，并且我們在前期也沒有打探出來究竟誰才是購買決策者，這就需要我們的拜訪者憑借自身經驗和直覺、加上現場靈活應變，迅速找出購買決策者，然後對症下藥，敲定商業合作。此處不一一列舉如何迅速找出真正決策者的方式方法。

總之，有一點是非常明确的：購買決策者一般就是1-2個人，把握好了這1-2個購買決策者的内在需求，商業合作基本上就确定了。拜訪者絕對不能将每個拜訪的對象都視為購買決策者，那樣無形中會增加大量公關費用，同時浪費大量時間成本，又讓客戶那邊看不起自己。

每個人都喜歡表達，都有表現的欲望和期待他人認可和誇獎自己的“需求”。當我們去拜訪客戶時，一定要學會傾聽，真正的傾聽。

很多銷售新人習慣于以大量的自我述說來緩解自己内心的緊張和不安，甚至将客戶的沉默錯誤的當成一種默認和贊賞而滔滔不絕，講個不停；事實上這時客戶内心已經非常反感，隻是出于一種矜持才沒有直接“打擊”拜訪者那“内心脆弱的心靈”。

而且，“言多必失”，銷售新人在拜訪過程中置拜訪對象“視而不見、置若罔聞”，沒有獲得客戶有用信息和真正需求，反倒是将自己的底牌全部告訴了客戶，這樣的“合作”又怎麼可能是成功的呢？

另外，現在還有一個群體也急需加強“學會傾聽”的能力，那就是我們的技術型或專業型人員。前文已經講述過，在一些正式的拜訪場合，我們的拜訪者中還包括了1-2名技術型或專業型的人員，這類人員在解答客戶提出的問題時，往往會“欲罷不休”，給客戶來個兩三個小時的“科技知識普及”，結果讓客戶昏昏欲睡，其他拜訪者隻能幹瞪眼，整個拜訪無果而終，而當事人還沾沾自喜。

這樣的情況已經比較常見了，所以為了提高拜訪效率，企業在拜訪前一定要對所有拜訪者重點強調，學會傾聽，否則是沒有好結果的。

相對來說，在拜訪過程中，客戶說2句，拜訪者說1句，這樣的氛圍是比較好的。

拜訪客戶，我們一定要帶着誠意去，心胸放寬一點，不能急功近利，更不能有損人利己的自私念頭，否則即便這次生意談成了，下次生意也難以延續，而且還落下一個壞的口碑。

拜訪客戶時，我們的言談要誠懇，不能謊話滿天飛。當然，肯定需要察言觀色、投其所好，恰到好處的贊美和誇獎客戶，不能讓客戶感覺你很“虛”、很“假”。每個人都希望獲得别人的尊重、認可、誇獎、贊美，但是拜訪者對客戶的誇獎和贊美一定要切合“客戶的實際情況”，有依據，不可亂拍馬屁或空談，否則客戶一旦感覺你的言談很不誠懇，那麼拜訪者的誇獎和贊美就變成了對客戶的一種“諷刺”，拜訪者所做的一切都将前功盡棄了！

每個客戶都喜歡和“實在人”打交道，所以拜訪者必須扮演好這個“實在人”的角色！

做營銷的，其實就是一直圍繞着産品和價格來轉。價格對于每個營銷人員來說，都是至關重要的。在拜訪客戶時，拜訪者對報價必須要引起足夠的重視和謹慎。

報價的最佳時機必須具備兩個前提條件：

①客戶對企業的産品和服務有了充分的了解；

②企業（營銷人員）與客戶有了充分的溝通，獲悉客戶的真正需求以及心理價位。

當客戶對企業的産品還一竅不通時，拜訪者絕對不能開口提報價，必須引導客戶，先讓客戶熟悉和了解企業的産品、技術、服務，然後進行充分的溝通交流，随後才能是正式的談論價格的問題。

拜訪者隻要做到上面這兩點，那麼報價就會變成非常合理、而且具有相當競争力。

除了保險、直銷等少數行業外，其他行業一般來說，在拜訪時，客戶不會立即與拜訪者簽定合作協議，因為大部分客戶都需要回頭研究、集體決定，同時各個企業都需要走一個流程，這需要一個時間。

但是，拜訪者一旦發覺客戶感興趣、有購買或合作欲望時，一定要及時要求客戶給予一個非常明确、或者比較明确的合作意願，這點非常重要。拜訪者如果能夠得到客戶這種明确的合作意願，說明此次拜訪取得了非常不錯的結果，達成了拜訪前的目标要求。接下來的事情，就是雙方繼續保持溝通和聯系，洽談合作細節了。

人都有自尊心，講究一個“信譽”和“心理平衡”。大多數客戶一旦口頭明确了這種合作意願，那麼接下來的合作就是水到渠成，除非意外因素發生。我們的拜訪者，需要達成的拜訪目的就在于此！

一般初次拜訪就能實現客戶合作是不太現實的，這就要求拜訪者對客戶進行多次拜訪。在辭别時，要與客戶約好下次拜訪的時間；如果客戶時間難以确定，那麼一定要暗示下次再來拜訪，比如說：“下次我們再來拜訪您，商讨細節”；同時，也可以邀請客戶回訪自己的企業，表達自信和誠意。

在辭别時，言談舉止同拜訪一樣恭敬；即便此次拜訪不太成功，也要說聲“謝謝”；關們之前再次表示感謝，同時關門動作要溫柔；如果桌子上面有一次性紙杯，也要學會起身帶走。

辭别時的細節，有可能會讓客戶對我們産生更妙的印象，從而促成商業合作。

絕大多數商業合作、尤其是金額比較大的商業合作，不是在辦公室成交的，也不是在拜訪過程中成交的，而是在“課外”成交的！

所謂的“課外”，簡單說就是商業合作雙方公司以外的場合。比如拜訪者下班後，在家給客戶打電話溝通，或者是邀請客戶到某個酒吧、咖啡廳、茶館，“單獨溝通”。此中意味，不一而道。

拜訪，更多的是一種禮節，一個雙方認識和接觸的過程；真正要簽定商業合同，在辦公室或者會議場所是不能做到的！

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