“這個時候真的會有人打電話嗎”“打這個電話有用嗎”……電視劇《女心理師》中，在心理師接通心理援助熱線，對想跳樓的來電人進行危機幹預時，一條條帶着疑問的彈幕飛快劃過。在衆多彈幕中，有一條寫道，“我打過，抑郁哭着打通，充滿希望笑着挂斷，感謝上海市心理援助……”

在上海，這條熱線從1990年開通，迄今已經32年了。去年9月1日起，上海的心理援助熱線與戰疫心理援助專線以及17條區級心理熱線整合擴容，嶄新的24小時上海市心理熱線962525全線啟動。半年來，上海市心理熱線累計接通電話約18500個，平均每天100多個。

宛平南路600号的兩間辦公室内，共有4個962525心理熱線座席，這裡就是上海市精神衛生中心的心理熱線值班點。這樣的點，在全市還有十多個。

和電視劇不同的是，這裡沒有酷炫的監控大屏，沒有響起的警報聲。同樣的是，一個個未知的來電讓普通的一天變得驚心動魄。來電者中，有人因為抑郁症等心理疾病對未來感到絕望，有人因為遭遇生活危機備受打擊而陷入“情緒漩渦”……

警察打來感謝電話，

“我們把那個人找到了”

金金是962525心理熱線的管理人員之一，也是一名接線志願者。她表示，在上萬個來電中，驚險的危機幹預案例不占多數，更多的是情緒傾訴。但确實有接線員遇到過，正好是她接到了反饋電話。

一次值班時，金金接到警察打來的電話：“他說‘謝謝你們及時通知，我們把那個人找到了，放心吧’……”電話中那個被找到的人，心理掙紮在垂死邊緣時曾打過上海市心理熱線，當時值班的是另一位接線員。

這個時候真的會有人打心理熱線嗎？

答案是：會的。

“有的來電者會說一些很消極的話，打電話過來是想和曾經接過電話的接線員告個别，因為之前他做出過承諾。”金金說，接線員在安撫對方情緒的同時，在危急情況下有時會選擇報警。

有些人打心理熱線時，其實覺得這個世界上已經沒有人再願意聽他說話了，也沒有人喜歡他、支持他，沒有什麼可以讓他留念了。很多抑郁症患者都會這麼想，他可能面對父母、朋友難以啟齒，怕添麻煩，但本能還是想自救的。這時候他可能會打心理熱線，至少這個接電話的人還會聽我說，會給我鼓勵、支持，生活并不像之前認為的那樣完全沒有希望。”

在和來電者的溝通中，接線員有時也會用到一些方法，比如承諾——“我知道你很痛苦，能不能答應我去看醫生”“能不能答應我，過兩天再給我們打個電話”“能不能答應我，我可以回訪你嗎”……

“陌生人之間，他沒有必要欺騙你，如果對方答應了，說明他在那個當下有所觸動。”金金說，對于有抑郁症、焦慮症等心理疾病的來電者，從心理熱線的角度來說，能給予的還是以支持、安撫為主，讓他盡量避免當下做這件事。此外，接線員還會告訴他這是一種疾病，疾病就存在治好的可能性，這不是你本人的問題，應該盡快到專業機構就診。

小夥遭遇網絡詐騙，

一想到就睡不着

在衆多來電者中，也有些是因為突如其來的打擊陷入“情緒漩渦”。

“有個小夥子，被騙了很多錢，大概是網絡美女詐騙之類的。” 當天淩晨，正在值班的金金接起電話，對方立即詢問“這裡是不是可以聽聽我的心聲，要不要收費”。

在得知“不收費”後，來電者講述了自己被騙的遭遇。這些事，他不敢和父母說，害怕受到責罵，不敢和朋友說，怕别人嘲笑他，甚至認為報警也很沒面子，講不出口，到後來一想到這個事情就睡不着。

電話裡，他一會兒哭泣，一會兒生氣，有時甚至又想對方會不會不是騙子，真的有這樣一個人嗎？

金金說：這件事他憋了這麼久，情緒一定是很崩潰的。當下最想要的就是有人安慰他、支持他。作為旁觀者，我已經聽出來肯定是詐騙，雖然這個錢可能要不回來了，但我們也鼓勵他報警試試看，安慰他，告訴他别再想是不是錯付真心了，吃一塹長一智。”

電話最後，來電者表示感謝，并詢問“這裡任何時候都有人接電話嗎”。金金回答，“是的，我們是24小時心理熱線。”

還有一個來電，金金印象尤為深刻，“那個電話打了近一個小時”。作為一條公益熱線，希望可以把電話線留給更多需要的人，所以接線員認為一個電話時長最好不超過半小時，來電者有需要時可以再次撥打。

這位來電者因為受疫情影響，換了兩次工作，最後去送了外賣。收入少了，職位低了，他的心理很不平衡。電話中他重複詢問，“疫情什麼時候結束”“疫情到底怎麼回事”“為什麼會出現這種局面”“我該怎麼辦”……

隔着電話線，金金都可以感受到他的焦慮，整個電話就像吐槽大會一樣，他重複訴說着抱怨。

金金告訴他：聽得出來，你現在很煩惱，這些事兒發生在誰身上都不容易。你最近睡得不好，吃得不好，工作效率也下降，這種焦慮情緒已經影響到生活了，我們學一些簡單的放松方法試試，如果還是無法緩解，可以去看看醫生。你已經做的很好了，現在的困境，一定會熬過去的。”

增線擴容，

提供更便捷的服務

相比于前面兩種來電，接線員有時還會接到一些“求醫問藥”“投訴咨詢”類的電話，比如詢問“上海疫情現況”“哪個醫院可以做核酸檢測”……

“剛開始我們可能會覺得，這是打錯了。”但慢慢的，接線員覺得，接好這些電話同樣也有意義。因為他們打電話過來，肯定是很焦慮這件事，如果知道的話就告訴他們，這也是一種緩解心理焦慮的方式，也是一種心理援助。

金金說：上海市心理熱線強調的一直都是陪伴。很多人總是想知道有什麼方法能馬上解決問題，但即使是醫生也不能幫忙解決工作、婚姻、家庭、學習等實際問題，隻是幫助你改善情緒情況。對心理熱線來說更是如此，通過一條電話線，所以我們的關鍵詞是陪伴和支持。我們希望大家感覺到這個城市是很溫暖的，一直會有一條24小時的心理熱線就在這裡。”

一條電話線，連着兩個陌生人。匿名之下，每一絲情緒都更真實、更深切。有人說，醫院是檢驗人性最真實的地方。在心理熱線，亦是如此。

“有的時候你聽着對方的遭遇也很難過，有的時候你會害怕，比如對方不說話，或者說些很消極的話。還有時是很憤怒的，對方可能講兩句，覺得你不對就破口大罵，但你不能罵他。這是讓人最為印象深刻的幾種感覺。”

金金說，“我有時候在想，心理治療師來我們這邊做一段時間的志願服務，對他的職業生涯是有很大幫助的，他就能體會到那種看不到臉、直面人性的感受是什麼樣的。”

也因此，心理熱線的志願者有着嚴格要求，必須具備相關工作經驗和職業背景。同時，他們平時會通過同輩督導和專家督導的方式來進行自我覺察，更好地處理遇到的問題。

962525熱線的志願者團隊由精神科醫師、高年資護師、心理治療師、心理咨詢師、社會工作者組成，共有300多名心理咨詢人員，24小時值守接線。目前，962525熱線白天有4條線、晚上2條，接下來将繼續增線擴容，為更多市民提供服務。

來源|新聞晨報·周到APP記者潘文

圖片|受訪方提供

來源： 新聞晨報

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