圓通客戶管家操作說明?“圓通這款app，确實讓我們省心不少”在廣東做服裝電商生意的王女士表示，用了圓通的“客戶管家”app，尤其是裡面的“智能客服”系統，不僅物流有保障，買家的好評也增加了不少，接下來我們就來聊聊關于圓通客戶管家操作說明?以下内容大家不妨參考一二希望能幫到您!

圓通客戶管家操作說明

“圓通這款app，确實讓我們省心不少。”在廣東做服裝電商生意的王女士表示，用了圓通的“客戶管家”app，尤其是裡面的“智能客服”系統，不僅物流有保障，買家的好評也增加了不少。

圓通面向客戶自主研發的數字化管理工具——“客戶管家”正成為越來越多商家客戶的“标配”，包括智能客服、直通總部、多平台打單發貨、全鍊路跟蹤、自助充單、業務分析等多項功能，能滿足客戶即時性、全鍊路、多場景需求，且根據客戶反饋不斷更新、叠代，獲得了商家客戶們的普遍點贊。

旺季來了，從容應對

王女士做服裝生意，如今多平台、多形式的線上銷售，帶來更多業務量，但問題也随之增多。特别是在“618”等電商旺季，許多買家在淩晨咨詢、下單，各地疫情多發又帶來訂單攔截、退貨等問題，都給她造成了壓力。

“旺季的時候，處理起訂單問題來，那可是不分白天黑夜的，”王女士說，“如果不及時處理，一旦延誤或積壓，會導緻更多麻煩。”圓通“智能客服”的“即時回複”、“即時處理”等功能，就及時幫助她解決以上問題。

王女士是圓通廣東普甯東分公司（以下簡稱“普甯東圓通”）的客戶。今年年初，王女士的客服團隊開始使用客戶管家，加入了普甯東圓通為客戶專設的“圓釘專屬客服群”，在這個群裡，圓通的智能客服與人工客服雙管齊下，“一對一”為其服務。

王女士的客服人員表示，之前需要打電話多次溝通的問題，自從加入了這個群，簡化了很多工作，特别針對疫情反複高發期，封控地區買家退貨問題，在發出前就可以通過客戶管家的“停發地址”功能查看目的地是不是可以正常發貨，即使發出期間出現問題，也可以随時上報、智能客服随時攔截，及時降低了商家的損耗。

“我們的客服跟我反饋，用了‘客戶管家’，确實方便又高效，”王女士說，“現在旺季來了，防疫封控，我都不慌了。”

普甯東圓通另一個客戶張先生在談到“智能客服”時說道，之前加了圓通客服的微信，一旦沒有及時回複，過後就需要“爬樓”回看聊天記錄，再對每一個問題件按單号逐一查詢，手動上報處理。“這‘一來一回’不僅時間長，而且容易漏單。現在群裡有了‘智能客服’，常規問題秒解決、複雜問題秒轉人工，體驗好了許多。”

“客戶說好用，我們更要積極推廣”

“服務好商家客戶，幫助解決問題、提升體驗，正是我們需要做的，”普甯東圓通負責人李清奇表示。2018年因業務發展，普甯東圓通從圓通普甯分公司“獨立”出來，不到兩年時間出港件量就接近百萬，業務量的迅猛增加給公司客戶服務帶來了更大壓力，各種客戶需求和快件問題的處理等，都需要耗費大量的人力去處理。

如何找到既能幫助商家客戶，也能提高公司客服工作效率的好辦法？“客戶管家”成為了他們“一舉兩得”的好工具。

圓通2022年“一号工程”——“分公司數字化标準化”建設以提升服務質量、改善客戶體驗、助力分公司實現精細化管理為目标。作為該項目重點推廣的核心系統之一——“客戶管家”端的“智能客服”确實給客戶和圓通分公司帶來了不少益處。從最早的僅幾十個用戶，發展到幾百，再到如今的一千多個用戶，截至目前，普甯東圓通已有超9成客戶在使用“智能客服”，公司客服的人均跟單量也提升了近50%。

“客戶說好用，我們當然更要積極推廣，”李清奇說，“快遞行業拼的是服務，價格再低，服務不好也沒人要。服務做好了，即使價格高些，客戶都願意來，穩紮穩打。”

就在最近，圓通的“客戶管家”又為商家客戶帶來了一項新功能——“直通總部”。按照急件加急，高價物品催件，理賠争議、超時等标準，圓通的商家客戶可以在“客戶管家”端直接聯系總部直營客服處理快件問題，專人對接、解決、反饋，一單到底，後續還會進行滿意度調研。

如此一來，不僅客戶的問題能獲得更高效解決，分公司客服也可以有更多時間處理疑難件。

“圓通是‘全網一體’。在客戶服務這方面，總部和我們分公司聯系得更緊密了，”李清奇說。

2021年，圓通客戶投訴率同比下降超30%。客戶體驗持續改善，與全網上下全面推進數字化應用息息相關。2022年，圍繞“一切以市場客戶體驗為中心”，利用“客戶管家”平台，圓通正持續統籌總部直營客服、分公司客服、智能客服、雲客服等客服體系的一體化閉環系統，推進總部與分公司客戶服務的标準化管理，及時響應、即時解決客戶需求，不斷提升服務質量。

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