上海市助老保供專線傳來114的聲音?●近日，滬上部分高齡獨居老人接到了來自上海電信114的溫暖電話，“侬窩裡廂菜米油還有伐”，疫情期間，老人們是最需要幫助的群體之一，這批114話務員現在是“上海市助老保供專線客服人員”，第一時間幫助老人訂到最需要的生活物資，及時解決老人生活上的急難需求，下面我們就來說一說關于上海市助老保供專線傳來114的聲音?我們一起去了解并探讨一下這個問題吧!

上海市助老保供專線傳來114的聲音

●近日，滬上部分高齡獨居老人接到了來自上海電信114的溫暖電話，“侬窩裡廂菜米油還有伐”，疫情期間，老人們是最需要幫助的群體之一，這批114話務員現在是“上海市助老保供專線客服人員”，第一時間幫助老人訂到最需要的生活物資，及時解決老人生活上的急難需求。

●和老人的溝通過程中，講上海話、保持等待、設有回撥号碼……一個電話之中的種種細節均體現了對老人的關懷，這也是在上海“數字助老保供”專項行動中，上海電信号百公司以及相關保供企業對接一線基層街道和社區，提供精準助老生活保障的一種方式。

“侬好張阿姨，阿拉是上海市助老保供專線的客服……打叠個電話卟侬，是問一聲，侬窩裡廂的菜、米、油、肉還有伐？夠吃了伐？”

4月中旬以來，已有部分街道的上海高齡獨居老人驚喜地收到了上述電話呼叫。

一聲聲熟悉的滬語問候那頭，是上海電信号百公司114數十名話務員。此時，他們的角色是“上海市助老保供專線客服人員”，透過這些充滿溫暖的電話，他們将助老保供服務延伸到最需要幫助的老人們，第一時間幫助老人訂到最需要的生活物資。

“數字助老保供”專項行動在市經濟信息化委、市商務委、市民政局等部門的指導下，由上海市城市數字化轉型應用促進中心、上海智慧城市發展研究院等單位牽頭，聯合上海電信号百公司以及相關保供企業，對接一線基層街道和社區，提供精準的助老生活保障。

目前，普陀區曹楊新村、長甯區北新泾、靜安區彭浦新村、寶山區友誼路街道等社區的萬名獨居老人已經體驗到此項服務。

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打破“數字鴻溝”的語音入口

在全市抗疫攻堅的關鍵時期，高齡老人的生活保障一直備受社會各界關心。他們大都年事已高，普遍不會使用手機進行網購、團購，尤其是在線支付，特别是一些缺乏子女照顧的獨居老人，“數字鴻溝”成為橫亘在他們與居家生活中一道“難以逾越的坎兒”。

“數字适老、服務助老，對于上海号百114來說是踐行上海電信國企擔當的一次證明。”上海電信号百公司副總經理陳鵬說，114是許多年長市民心目中值得信賴的服務品牌，上海号百114一直緻力于打造“有溫度的助老熱線”，為老人代叫出租、名醫導航、非急救轉運等助老項目，都受到老年群體的歡迎，“我們參與‘數字助老保供’專項，是114助老服務深深紮根到基層，為居家隔離中的高齡獨居老人送去一份及時、特殊的關懷和溫暖。”

上海号百114數字能力運營中心經理孫琦告訴《上海電信》報記者，“我們充分利用114傳統電話呼叫服務的便捷，主動跨前為上海抗疫中承受壓力最大的街道和居委等基層單位減負，話務員提前排摸清楚社區老人的生活物資需求狀态，在經信委指導下對接街道居委與保供企業，為特殊時期需要幫助的老人們提供一條專屬綠色通道。”

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一口上海話貼近“老人心”

“我們也是上海人，也有自己的父母，能将心比心地體會到獨居老人這段時間來生活中的不易。”一位參與項目的114話務員表示，接到任務動員後，她和許多同事都積極響應、主動報名參與，“我們很想為社區裡有困難的老人們伸出自己的援手。”

上海号百114數字能力運營中心副經理單菊梅說，黨員、業務骨幹都紛紛主動報名參與這次專項行動，有的負責前台外呼、聯系老人，有的落實服務支撐、做好後台訂單處理，還有的對接街道和保供企業，确保業務流程順暢。

4月17日收到專項任務命令之後，上海号百立刻緊急調配20名專業話務人員和10名中台保障人員參與到這次保供行動中去，僅用24小時就連夜搭建起了雲呼叫平台，并根據上海老年人的生活需求編制了專用外呼流程和腳本。

雖然過往從來沒有類似項目經驗，但上海号百通過豐富的為老服務經驗，迅速建立起框架、話術、腳本等系列平台機制和流程。

上海号百團隊設計的許多服務細節，對于滬上老年人來說十分貼心。例如，為了配合老年人的語言習慣，專線客服人員為講滬語的老年人送上熟悉的鄉音，多一分親切的感覺；又如，考慮到有些老年人腿腳不變、耳背等情況，如遇無人接聽的情況，一定要保持等待，直至電話自動挂機為止，确保老年人可以接到電話；平台還設有回撥号碼，方便老人或子女回撥電話，進一步解釋、溝通。

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“愛心接力”的“第一棒”

目前，上海号百團隊已和曹楊新村、北新泾、彭浦新村、友誼路等街道居委以及家樂福、大潤發、華潤萬家等保供企業之間形成了一套反複磨合和叠代的較成熟工作模式：由上海号百114“雲端”電話排摸社區老年人需求，保供企業承擔物資分揀、配送“最後一公裡”，社區志願者完成“最後100米”的愛心接力。114相當于這場愛心接力的“第一棒”。

保供專線客服電話會詢問老人家中物資儲備情況，向老人介紹平價保供套餐供老人選擇，并将搜集到的信息傳遞給保供企業，保供企業用專車将物資送達老人居住的小區門口，由社區志願者對接做好貨款遞轉，确保實現“最後100米”的閉環。

保供企業為社區獨居高齡老人提供了十多種優惠平價套餐，如包含綠葉菜、黃瓜、番茄類蔬菜的套餐50元，包含香蕉、蘋果、橙子類水果的套餐50元，還有提供包括米面、糧油、奶蛋、保潔等多種套餐選擇，無論質量還是價格都有非常可靠的保障。物資儲備充足、配送順利的情況下，老人第二天就能收到保供物資。

“老年人們接到電話都非常高興，真真切切感受到了溫暖。”單菊梅說，在整個服務鍊條中，專線客服人員不僅要完成保供物資需求的訂單溝通和确認，還會主動詢問老人的精神和身體狀況，根據情況的緊急等級在第一時間向老人所在街鎮、居委反饋，為老人與社區之間搭建起暢通的生活關愛“補給線”。

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老人的困難都要“管”

曹楊街道有一位老人，此前封控期間在家中摔倒了，且子女不在身邊，需要就醫，專線客服人員立刻細心地詢問老人，“摔到哪兒了？哪裡行動不便？”在了解到準确信息後，判定該信息較為緊急，便立刻通知居委，居委也随即派志願者上門，幫助老人解決就醫難問題。“114想為滬上老人們提供有溫度的服務，不單單體現在我們的服務态度上，對于老人們的急、難生活和心理需求，我們也希望能搭建起橋梁。”單菊梅說。

每天晚上7：00-10：00，市經信委、商委等都會組織上海号百、保供企業和所有涉及街道開會複盤，許多服務細節不斷改進，以适應老人們的實際需求。目前，單單話術腳本已經改了十幾版，後台排班、對接人員手頭各種表單多達30多張，以适應各街道和保供企業個性化的工作需求。

與此同時，上海号百徐倩雯勞模工作室也組織骨幹團隊全力支撐專項工作，通過聽錄音，分析專線客服人員與老人們溝通中的細節，發現更多潛在可優化和改進的方向。

例如，針對有些獨居老人拿到物資後缺乏消殺手段的情況，在整個配送流程上，保供企業和社區街道在物流多個環節上進行多次消殺，确保配送鍊路物資安全；如近日上海出現大雨天氣時，專線客服人員及時通知老人物流動态，讓老人心裡踏實；又如，有些老年人不會使用手機支付，有些老年人所住樓有陽性患者，團隊與街道志願者多次溝通，實現了在确保志願者安全前提下的現金交接方式，最大程度地幫助到需要保障的老人。

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疫情過後數字助老服務仍将繼續

據“上海經信委”官方公衆号披露，“數字助老保供”專項行動還将不斷拓展，今後這一模式将會融入更多的人工智能、大數據等數字工具，并複制推廣到更多的基層社區，覆蓋更多的上海老人，一方面為疫情中的老年人跨越“數字鴻溝”，享受正常生活提供保障；另一方面，為疫情後形成持續性的數字化助老服務新模式做好探索和嘗試。

3月底至今，上海号百114除了堅守服務“不停擺”之外，還積極抽調話務力量去緊急支援12345市民服務熱線。派出的20多名話務員經過現場培訓，很快就能幫助處理多媒體的部分工單受理，加快後台信息處理速度；個别業務能力強的骨幹已經可以接聽市民熱線的群衆來電。

“即便是面臨疫情襲擾的困難情況下，上海号百的114團隊依然選擇全力以赴地投入到這場全上海市民的抗疫保供戰鬥中去！”孫琦說道。

經過前期幾個街道的保供服務試點，114話務團隊已經摸索出一些經驗來，随着經信委、街道、保供企業三方聯系機制的不斷完善，整個保供服務工作得到了經信委與街道的認可與好評。下一步114計劃通過技術開發實現平台化運營，将在現有雲呼叫的基礎上開發、搭建新的助老服務架構，在疫情中、疫情後都能持續做好數字助老服務，幫助當下的老人增添安全感，為今後114生活助老服務探索新的道路。

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