大家好，我是無名，前兩天些了一篇退款挽留申請開通方法，今天給大家講一下退款鍊路中商家拒絕場景有哪些功能和風險。可結合退款挽留使用。

協商在線化産品目的是減少買家因不知道賣家為什麼拒絕、不知道如何修改退款協議，因溝通協商障礙産生不必要的糾紛。

注：産品能力天貓梯度開放中

一、功能簡介

賣家拒絕退款時提供退款建議（修改退款原因，調整僅退款金額等），賣家發起修改退款協議(消費者選擇是不同意)，如消費者同意系統就根據商家方案執行退款（退款原因及金額根據商家方案調整）

二、功能描述

根據商家選擇不同拒絕原因，展示不同的建議方案選項，當商家填寫建議方案後，消費者端退款詳情頁直接展示商家建議修改内容。

産品生效必要條件，需要商家選擇正确拒絕原因（商家端退款處理頁面如下圖所示）：

1、修改退款原因：

當商家拒絕原因為：【退款原因未按實際填寫，請重新修改】，商家端展示“建議原因”選項，點擊後下拉展示可選擇的原因。

2、修改退款金額：

當商家拒絕原因為：【買家申請金額有誤】，商家端展示“建議金額”組件，商家可填寫建議的退款金額。

【如：消費者申請退款金額100元，商家實際同意退款50元，建議金額處填寫50元】

默認退款金額：消費者申請時填寫的退款金額

是否必填：必填

3、退款類型選錯，請修改為我要退貨退款

當商家拒絕原因為：【退款類型選錯，請修改為我要退貨退款】，商家端展示“建議原因”選項，點擊後下拉展示可選擇的原因，以及“建議金額”組件，商家可填寫建議的退款金額。

默認退款金額：消費者申請時填寫的退款金額

是否必填：必填

4、上傳憑證

?當商家拒絕原因為：【買家未提供憑證】或【買家憑證無效】，會在拒絕下方提示：建議您聯系消費者或者備注憑證标準，引導其有效舉證

5、商家給出協商方案後自動同意：商家可自由選擇，系統默認勾選，若商家不需要，可點擊取消，一旦勾選，買家按商家填寫的退款原因、退款金額修改，系統會自動完退款或退貨；

6、消費者端退款頁面展示如下：

· 商家建議修改退款金額或退款原因：

· 商家建議上傳憑證：消費者點擊“修改申請”進入修改頁面，系統彈框提醒“上傳商品問題的有效憑證”

三、功能說明及操作說明

1-功能适用場景

1)訂單狀态是“已發貨”，消費者申請僅退款，退貨退款（消費者提交退貨申請後商家拒絕，消費者退貨後商家拒絕），不包括換貨。

2)适用的拒絕原因是【退款原因未按實際填寫，請重新修改】、【買家申請金額有誤】、【買家未上傳憑證】、【買家憑證無效】、【退款類型選錯，請修改為我要退貨退款】

3)可修改的協議内容是：退款原因、退款金額

2-操作步驟

1)商家可自由選擇是否按給出協商方案自動同意退款或退貨，系統默認勾選，若商家不需要，則可點擊取消，一旦勾選，買家按按照商家填寫的退款原因、退款金額修改，系統将自動完成退款或退貨。

2)修改退款原因：當商家拒絕原因為：【退款原因未按實際填寫，請重新修改】，商家端展示“建議原因”選項，點擊後下拉展示可選擇的原因。

是否必填：必填

3)修改退款金額：當商家拒絕原因為：【買家申請金額有誤】，商家端展示“建議金額”組件，商家可填寫建議的退款金額。

默認退款金額：消費者申請時填寫的退款金額

是否必填：必填

4）修改退款類型：當商家拒絕原因為：【退款類型選錯，請修改為我要退貨退款】，商家端展示“建議原因”選項，點擊後下拉展示可選擇的原因，以及“建議金額”組件，商家可填寫建議的退款金額。

默認退款金額：消費者申請時填寫的退款金額

是否必填：必填

5）建議上傳憑證：當商家拒絕原因為：【買家未提供憑證】或【買家憑證無效】，會在拒絕下方提示：建議您聯系消費者或者備注憑證标準，引導其有效舉證

6)點擊“拒絕申請”，完成方案協商。

3-功能結果

1）建議修改退款原因或退款金額：若消費者點擊“一鍵協商”，或者消費者自己修改退款協議，且修改後的内容與商家給出的協商方案一緻，則按照商家填寫的退款原因、退款金額自動完成退款。

2）建議上傳憑證：消費者進入“修改申請”頁面，系統自動彈框提醒消費者“上傳商品問題的有效憑證”

四、産品風險點

1、Q：拒絕原因為【買家申請金額有誤】，給到的建議退款金額高于買家申請退款金額（如消費者申請退款20元，商家給出意見是退30元），商家授權一鍵協商後，是否會執行秒退；

A：消費者認可後，系統會根據商家給出的協商意見執行退款。建議商家拒絕給出退款金額時，确認填寫是否正确；

2、Q：拒絕原因為【買家申請金額有誤】，為什麼有一些場景不能修改退款金額，默認的是全額；

A：部分場景不支持修改金額，如：訂單狀态為“已發貨”，消費者選擇未收到貨僅退款；點金石卡券類目；

3、Q：拒絕的時候，給到結構化的協商意見，消費者修改成跟我一樣，或者點了“一鍵協商”，會馬上同意修改後的退款申請嗎；

A：隻要拒絕頁面沒有把“消費者按您建議修改***系統自動同意退款申請/退貨申請”協議的勾選去掉，消費者修改協議同協商意見一緻或點了“一鍵協商”按鈕，系統會自動同意申請；

4、Q：退款完結時長是從買家申請退款時開始，還是從買家确認“一鍵協商”時開始？

A：協商在線化産品是在賣家拒絕退款時提供退款建議功能，并不影響退款完結時長的計算邏輯。如果商家拒絕時是默認協議，消費者點擊“一鍵協商”，系統自動同意買家申請，可節省中間協商時間；

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