導語

據國家郵政局統計，2021年全國快遞服務企業業務量累計完成1083億件，同比增長29.9%；業務收入累計完成10332.3億元，同比增長17.5%；消費者對快遞服務問題的申訴量累計達29.2萬件，同比增長55.02%。數據顯示，快遞業務增長迅猛，但其服務質量和服務水平與消費者需求還有較大差距。

基于國内主流投訴平台的快遞投訴數據，艾普思咨詢從投訴緣由、涉訴金額、被訴商家、相關輿情案例等多個角度對我國快遞服務業進行了訴情分析。

數據源：百度指數、黑貓投訴、網絡搜索（艾普思自建搜索引擎）

數據周期：截至2022年6月21日

數據說明：

1、本報告分析樣本為以“快遞”、“物流”、“速遞”等關鍵詞獲取的4.2萬餘條投訴數據；因關鍵字及平台限制，獲取數據量或與實際數據量有出入。

2、樣本涉及品牌：包括順豐、四通一達、京東物流、德邦、極兔在内的180個快遞品牌。

3、本次統計數據為不完全統計，所涉類别以關鍵詞劃分，分析結果僅供參考。

◆ 搜索熱度：上升趨勢明顯，有效投訴渠道受關注

百度指數數據顯示，近十年關鍵詞“快遞投訴”的搜索熱度呈明顯上升趨勢，2022年指數值是2013年的3倍有餘，這一趨勢既體現消費者維權意識增強，也與服務水平的提高滞後于快遞業務的增長有關。

快遞投訴近十年百度搜索熱度

搜索熱度排名前十的長尾詞中，八個是各快遞公司投訴電話，另外兩個分别是“快遞投訴最狠的方式”、“投訴快遞最狠的方法電話”，可見消費者對快遞服務的質量不滿，且難以找到解決糾紛的有效渠道。

快遞投訴相關長尾詞百度搜索指數top10

◆ 搜索人群：90後、00後維權意識較高

搜索快遞投訴的人群中，20-29歲人群占比超過50%，高出全網網民該年齡段人群占比26個百分點左右，可見90後、00後年輕群體是快遞服務行業消費維權的主力軍，其維權意識與行動力均強于80後、70後。

從性别分布來看，搜索快遞投訴人群的女性占比（49.76%）與男性占比基本持平，未表現出明顯性别差異。

快遞投訴搜索人群年齡分布

◆ 投訴緣由：延誤問題突出，防疫封控影響快遞送達及時性

從投訴緣由來看，快遞延誤排行第一，投訴量達17,167起，占比40.71%。疫情以來，各地經曆不同程度的封控，對快遞送達的及時性影響較大，建議商家及時做好情況說明和安撫工作，并盡可能給出解決方案，降低消費者損失，從而提升服務滿意度和企業口碑。

服務缺位相關投訴量為11,921起，主要表現為客服、快遞員聯系不上，介入處理慢甚至不作為。丢件相關投訴量排行第三，為9,835起。

快遞投訴緣由分布

從單一被訴商家來看，各快遞公司的被訴緣由分布與整體情況無明顯差異，部分快遞服務平台類商家除外：

以豐巢智能櫃為代表的驿站（代收點）丢件問題最嚴重；以快遞100為代表的信息服務商費用問題被訴最多，主要表現為收費标準不統一、多收費、重複收費等；以達達快送為代表的配送服務平台胡亂扣罰、退押金難問題被訴較多，主要表現為快遞員投訴平台未經核實扣罰工資且申述困難，退押金難且耗時長等。

快遞服務平台典型商家投訴緣由top5

◆ 涉訴商家：京東物流近30天被訴量最多

近30天投訴量最多的前十快遞商家中，京東物流排行第一，被訴量達6,496起；中國郵政（3,662起）、韻達速遞（3,076起）分别位列第二、第三。

平台類商家代表達達快送（1,091起）和菜鳥驿站（873起）上榜前十；收購百世快遞後日均業務量已突破且穩定在4000萬件的極兔快遞投訴量排行第十一（863起）。

快遞投訴量top10商家

◆ 涉訴金額：小金額投訴超四成，京東物流等涉訴金額較高

分析樣本中，涉訴金額在100元及以下的投訴占比42.73%，其次是金額在1000元以上的投訴，占比22.30%。

從單一商家的涉訴金額來看，京東物流、順豐速運和德邦快遞涉訴金額在1000元以上的投訴較多，均占比40%左右，上述商家貴重件、大件業務占比較多，有針對性地提供合理的保價服務顯得尤為重要。

快遞投訴所涉金額分布

主要快遞投訴對象所涉金額分布

◆ 投訴要求：賠償居首位，投訴訴求偏理性

快遞投訴要求主要包含賠償、解釋、快速配送、道歉、改善服務等。分析樣本顯示，要求賠償的投訴高達23,490起，位列首位，要求快速配送的投訴近15,771起，排行第三，可見快遞服務行業消費者投訴訴求趨于理性和實際。

快遞投訴消費者要求top10

◆ 處理進度：整體結案率不足，申通快遞回應效率較高

從行業整體情況來看，快遞投訴處理完成率為27.07%，自動完成率（商家回複後消費者30個自然日未有進一步操作）為30.63%，整體投訴結案率不足六成。

從單一被訴商家來看，申通快遞的投訴處理完成率最高，為36.22%，投訴結案率達65.60%；韻達速遞的未回複率（處理中）最高，為9.41%，投訴回應效率有待提升。

快遞投訴及其主要商家投訴處理進度分布

◆ 處理滿意度：普遍較低，申通快遞處理滿意度相對較高

快遞服務行業的投訴處理滿意度整體偏低（3.55分），平均處理時長為6.33天；其中京東物流、中國郵政、圓通速遞和德邦快遞的處理時長較短，但處理滿意度均低于平均值（3.55分）；順豐速運耗時最長（10.13天），但處理滿意度（3.57分）略高于平均值。

申通快遞的處理時長為4.11天，低于行業平均處理時長，且處理滿意度最高（3.83分），結合其投訴結案率來看，申通快遞的投訴處理效率及效果較好。

快遞投訴及其主要商家投訴處理時長及滿意度評分

◆ 輿情概況：日均聲量近3千，新浪系媒體是主要傳播陣地

據艾普思自建搜索引擎數據，2022年5月28日至6月26日，快遞行業的日均輿情聲量約2,877條，相關信息主要在新浪黑貓投訴平台、新浪微博、消費保和微信傳播。

近一月快遞行業輿情聲量趨勢

◆ 輿情案例：極兔快遞被曝拖欠快遞員工資

“極兔快遞被曝拖欠快遞員工資”相關信息6月12日曝出，13、14日被大量轉發傳播，持續至6月18日，相關聲量總計6,838條，主要傳播平台有新浪微博（占比66.67%）、騰訊新聞和網易新聞等。

此次事件中，諸如“極兔狂奔，一地雞毛”、“被爆欠薪30萬！極兔又悄悄打價格戰，加盟商叫苦“沒錢賺”，快遞積壓如山”、“極兔被曝欠薪、快件積壓收購百世後的融合陣痛？”之類的新聞報道被廣泛傳播。

自2020年3月從國内正式起網，極兔一路攻城掠地，業務增長迅猛，但負面聲譽可能造成消費者、加盟商和快遞員的信任損失，進而影響投資者的注資信心和IPO進程。要想赢得人心、提高估值，極兔還需在服務品質、運營模式及管理機制等方面苦下功夫。

結 語

随着網購興起，我國快遞行業飛速發展，國家郵政局數據顯示，中國的快遞業務量從57億件增長到1083億件，是原來的19倍，已連續8年位居世界第一。

業務量的增長同時伴随着消費者投訴量的增長，近十年，消費者對快遞投訴的搜索熱度增長3倍有餘。疫情以來，快遞延誤問題突出；暴力分揀造成的快件損壞或丢失、代簽收現象普遍、賠付困難等問題頻遭消費者投訴。快遞員工資被無序扣罰、快遞員素質良莠不齊、遭投訴後對消費者進行打擊報複等事件時有發生，上述頑疾阻礙了行業呼籲已久的高質量發展。

從“快遞”到“慢遞”，消費者對快遞服務的滿意度普遍較低，這與部分行業企業重量輕質的傳統發展模式不無關系。萬億級别的快遞市場要由大變強，還需重視頑疾治理，推動行業數智化發展，将從業人員從繁瑣複雜的重複工作中解脫出來，有更多時間精力去提升服務。

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