中國商務新聞網 在剛剛過去的周末，雙12悄然拉開了帷幕。雙11、黑五、雙12，接連上演的三場消費狂歡仿佛耗盡了人們的購物欲，價格戰、補貼戰、直播戰……在越來越“卷”的消費盛宴之後，售後服務環節質量如何也成為注重全方位購物體驗的消費者們共同關注的話題。

　　貨都收到了嗎?退貨退款都處理了沒?售後有沒有遇到糟心事?面對靈魂三連問，回顧多年前退貨時的手忙腳亂，很多人才猛然發現，兩小時退貨、7天無理由退貨、上門取件……售後也在不知不覺間“進化”了。對此，網經社結合天貓、京東、拼多多、唯品會、蘇甯易購這五大電商平台的售後情況，從極速退款、極速退貨、發貨速度、七天無理由退貨、價保服務和質保服務六個方面進行了評測。

　　退貨退款問題是電商平台和消費者最關心的問題。網經社評測體驗結果顯示，今年雙11，天貓、京東、拼多多、唯品會和蘇甯易購五家平台都為優質、信譽好的會員提供極速退款服務，天貓、京東、唯品會極速退款速度不相上下，拼多多極速退款相較這三家略慢，蘇甯易購退款服務最慢。

　　在極速退貨方面，京東上門取件速度最快;天貓淘寶退貨上門取件可預約時間，評測體驗人員選兩小時内上門取件，實際在一小時左右取走;唯品會提供可選擇時間上門取件服務，實際比規定時間提早;蘇甯易購也在規定時間内取走退貨;拼多多沒有上門取件服務，需要自行郵寄。

　　在發貨速度方面，唯品會最快，次日上午發貨;其次是拼多多，下單後次日下午發貨，接下來是天貓、京東、蘇甯易購，都在下單後第二日發貨。

　　保價問題成為貫穿今年11月份的售後熱點，其中尤以歐萊雅面膜事件最為“出圈”，不僅數次登上微博熱搜，其在黑貓投訴平台上至今已有近3.8萬條相關投訴。此外，還有消費者反映，一些商家雖然推出保價服務，但在銷售結束後會下架商品鍊接，使該商品無法保價。

　　據網經社評測體驗結果來，從價保服務來看，京東時間最長，體驗感好，其次是天貓、唯品會、蘇甯易購，唯品會價保服務時間最短。

　　從質保服務來看，唯品會提供服務最完善、細緻。據悉，唯品會保障100%正品，在用戶購買簽收商品之日起一/二/三年内出現質保範圍内的問題，商家将視情形，提供免費換修商品、免費補寄零配件或提供維修費用。破損無憂方面，唯品會在簽收72小時内如發現包裝或商品存在破損/污漬等問題，可拍照留存憑據并發起售後申請。

　　此外，近期的“加拿大鵝事件”也讓更多消費者開始關注品牌能否有效執行“七日無理由退貨”。

　　網經社評測體驗結果顯示，從“七天無理由退貨”服務來看，測評的五家國内電商平台都能有效提供此類服務。其中，京東、唯品會七天無理由退貨無需承擔運費，拼多多平台可補貼提供，蘇甯易購有退貨運費險，天貓部分品牌方會購買運費險，部分品牌則需消費者自行承擔運費。

　　網經社電子商務研究中心主任曹磊認為，電商行業在經曆多年的競争與叠代後，“商品 服務”一體化已是大勢所趨，如何提升服務體驗已經成為了經濟增長與機構升級的新方向。各平台都在開拓新的“潛在服務需求”，比如生鮮商品，京東提供“如果商品不新鮮，平台隻退款、不退貨”的服務。“服務體驗也在‘内卷’，但這種‘卷’是值得鼓勵的，它證明了服務将成為競争力的重要組成部分”。

　　10月26日，商務部、中央網信辦、國家發展改革委三部門發布《“十四五”電子商務發展規劃》，明确提出，到2025年，全國電子商務交易額預期目标46萬億元，全國網上零售額預期目标17萬億元，相關從業人數7000萬。到2025年，我國電子商務高質量發展取得顯著成效。電子商務新業态新模式蓬勃發展，企業核心競争力大幅增強，網絡零售持續引領消費增長，高品質的數字化生活方式基本形成。電子商務與一二三産業加速融合，全面促進産業鍊供應鍊數字化改造，成為助力傳統産業轉型升級和鄉村振興的重要力量。

　　網經社電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師莫岱青認為，《規劃》将對網絡零售行業發展有積極利好作用。如今，消費者在吃、穿、住、行等各方面都對線上購物形成依賴，加之線上線下零售體系聯合的推動，網絡零售行業将繼續主動謀求“升級”，成為電商發展的重要力量。

劉旭穎

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