作者 | 梁曉英

來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）

開篇先看行業裡面很有代表性的兩張圖，關于打掃衛生結果的對比：

圖一

圖二

上面的圖一，我們叫清掃，下面的圖二，我們叫清潔。接觸了幾百家門店發現，一字之差，下面修理廠的生意可能是上面的兩倍多。

如果你在汽服門店幹過三個月，你會說經驗很重要；如果你在汽服門店幹過一年，你會說能力很重要；如果你在汽服門店幹過三年，一定會說管理很重要。

但如果你在汽車後市場幹了十年以上依然還深愛并且從事着這個行業，那麼必須要把“6S”領會并且運用的淋漓盡緻。

現在我們通稱為的6S管理，即整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全。

“樹挪死，人挪活”，這個挪就是汽服門店管理者要總結和梳理一下目前的門店管理和經營方式。

不要十八般武藝，樣樣都懂，管理沒有定式，從經營的角度來講，6S管理适用于我們所有的汽服門店。

要突破天花闆，切記門店經營不可有“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”的心态，我們先從自身6S經營管理做起，沒有訣竅，因為一線管理是靠盯出來的。

一、6S經營管理一和二：清掃和清潔

清掃，字面解釋為清理和打掃，也叫打掃衛生。很多汽服門店一年到頭從來沒有打掃過衛生，美曰其名多年老店，不知不覺中這種門店就被悄悄的換了門頭或者行業。

如何打掃衛生這個技能不需要分享，但是汽服門店打掃哪些位置卻是有章可循：

1、門頭和門以及門框（不管是卷閘門還是玻璃門）至少要保持一個月或者40天清掃幹淨一次，在清掃的過程中還可以檢查到各個部位是否有損壞松框的現象。

2、進門施工工位地面時刻保持沒有油污，做到這一點對于修理廠和大部分的個體門店很難，這是一個職業工作習慣的體現，如果門店負責人不重視的話很難堅持，尤其是在忙碌的時候。

3、舉升機和設備工具區，都說幹汽修的人都兩樣寶貝，一個是設備，一個是工具，有了這倆寶貝，什麼車都可以不受限制進行施工作業。

就是這倆區域卻是門店衛生的老大難，舉升機四柱或者剪面油乎乎的，下面随處可見的螺絲、油水、灰塵、樹葉等等讓車主望而卻步。

現在很多的門店都在管理裡面加上每周大掃除這項工作，每周定時對設備和工具舉起來和拉出來進行清掃，門店開了好幾年，設備和工具依然保持如新。

4、門店貨品展示區，一般有展架和貨櫃，這個區域必須每天上班前和下班後打掃一遍，年複一年，日複一日，隻要正常營業一天就要打掃一次，因為給客戶成交的展示區就是這裡，如果一摸一手灰，很容易引起場面不适。

5、客休區，對于150平以上的門店一般都設置有獨立的客戶休息區，我們的要求是整個門店營業期間，隻要客休區沒有客戶就必須有專門的人把這裡打掃幹淨，做到一客一清，如果客休區出現各種吃的，喝的，用的等雜物說明這個門店的管理者不作為了。

6、前台收銀區，都說前台是一家門店的臉面，此處打掃衛生就更不在話下，前台除了必備的辦公用品以外一律不允許有其他的工作無關物件出現，這是職業化，沒有讨價還價的商量。

7、衛生間，衛生間是給車主和員工提供方便使用的，如果裡面髒亂不堪，飛蟲滿天，勢必會引起人的反感，縱是講的再好，也不能讓人接受。對于衛生間的清掃必須加上一條：一去一清。

8、門店的倉儲區和危廢區，有實力的門店會把二者分開獨立管理，還有很多門店把庫房和危廢放在一起，前面倉庫，後面危廢。

對于倉庫，為了保證出庫的效率，每天上班和下班前都要進行清掃，用過的包裝盒，空油桶，舊件等需要清理的必須清掃離開。

對于舊件存儲和廢油液的區域，哪怕一滴的廢油出現都是對管理的否定，隻是這種現象隻能在為數不多的門店出現。

在全國的同行中，有打掃衛生用拖把拖的，有蹲在地上用毛巾擦的，有用專業清洗機進行清掃的，總之就一個目的，我家的衛生打掃的比别家的幹淨，說明我們的員工做事很認真，站在車主的角度來講，做的好和差不多，選擇傾向立馬就見分曉。

沒有天生的懶員工，隻有懶政的管理人員，一旦懶惰的氛圍蔓延，幹什麼都沒有勁頭了。

二、6S管理三和四：整理和整頓

汽服門店的陳列能做到整理并不是很難，也可以說是分分鐘的事，但是做到整頓就并非易事，能夠堅持下來成為工作習慣和标準那更是難上加難。

真正有團隊的汽服店靠的是崗位職責和規章制度，沒有團隊的門店則靠的是人治。人治是沒有标準和流程的。

在國内衆多的連鎖汽服企業裡面我們随處可以看到标準和流程，即便是這樣也依然需要強管控的崗位職責和規章制度，更不用說沒有這些制度和職責的人治門店了。

圖一、整理

圖二：整頓

對于汽服門店，需要整理和整頓的地方大緻有以下幾個闆塊：

1、倉庫管理區，除了日常的清掃和清潔以外，貨架上零配件的分類和擺放力求做到整齊，方便。按需歸類，按需選位。

2、車間工具設備區，工具車規定位置不動，配件車指定位置擺放，常用抽接油機和更換設備統一指定存放位置，随用随歸位。

3、前台收銀區，幹淨，整潔，統一有序是這個位置的基本要求，收銀區的電話，收款碼，POS機，計算器，打印機等辦公用品讓人一目了然，給人清新舒适的感覺而不是在結賬收款的時候，手忙腳亂，亂糟糟。

4、客休區的物品和陳列情況能直接影響客戶的消費情緒和心理感受，桌椅闆凳整齊擺放，書刊雜志和飲品統一規整展現，此處的整理和整頓務必做到一客一清，方能給新來客戶一個舒服的消費體驗。

對于有條件的汽服門店還會有員工休息室，衛生間和危廢區等布局，不管什麼情況，每天晨會開完以後所有的門店物品陳列都幹淨整潔，統一标準對員工，對客戶來講都是一個美的享受。

門店經營核心因素我們經常講到“人，貨，場”，門店管理做到清掃，清潔，整理和整頓就是門店的場。

生意不好的時候我們與其抱怨消磨時光，倒不如從裡到外把門店的場給轉起來，“一屋不掃何以掃天下”大概講的也是這個意思。

三、6S管理之核心：素養

素養是對人體現的，具體表現為車主的反饋。

門店人員積極的心态，良好的職業習慣，統一的工裝面貌，有責任心；技術高超，專業人幹專業事，工作效率高，員工工作氛圍融洽，在員工身上能看到積極陽光正能量的表現。

素養在汽服門店可體現在人員的心态和素質兩方面。

心态是可以培養和扭轉的。我們在門店經營過程中，培訓員工最常講的就是不要向車主過度推銷，也經常告誡員工要做一個真實，認真，負責的人。

不要過度推銷是門店在做業績時候一個尴尬的處境，項目做的多了業績上去了，客戶滿意度下來了，項目做的少了，業績提升不起來了，對接待溝通的人員來說這個度着實拿捏不準。

對于客戶接待溝通這塊，建議大家做“專家式的建議”和“檢查率，展示率，溝通率”，我們以能夠給車主檢查真實車況，找到安全隐患而自豪，以向車主展示車況實際情況而專業化，以向車主給出換位思考的建議而人性化。

做到這幾點，車主的心裡是不抵觸的，員工的心理是自發的行為，這就是工作中的心态體現。

心态就決定了素養，永遠不要抱怨車主的訴求，以套路去服務車主，因為我們自己也是車主，車主就想找一家服務好，維修技術過硬，不套路過度消費的汽服門店。

做一個真實、認真、負責人的員工是工作的基本要求，客戶的需求，同事的關系，承諾的事情務必做到言出必行，如果無法實現，一定要提前告知。

提前告知叫專業，事後解釋叫狡辯，對待客戶展現的是一言一行當記與人不同，一招一式當顯與人有異。客戶對門店的評價永遠是對員工素養的評價。

四、6S管理之核心：安全

門店經營最重要也是最關鍵的一個管理就是安全，作為6S标準的最後一項，我們要知道汽車服務行業施工作業是有風險的，安全意識以及對行業操作要求的敬畏必須時刻牢記。

不管你是門店老闆還是企業負責人，不論你是入行20年還是剛剛踏入汽車後市場必須明白：安全大于天。

臨近春節，大部分門店都在準備年終總結，筆者整理了一部分汽車行業的安全事故圖例，總結下來就是安全意識不牢固，麻痹大意，違規操作導緻門店承擔了巨額的經濟損失和人員傷亡，而這些安全事故明明可以避免的。

1、舉升機違規操作完成安全事故：

事故原因：舉升機舉升車輛後沒有鎖定，維修人員用撬棍檢查地盤用力過大導緻。

2、千斤頂違規操作造成安全事故

事故原因：千斤頂支撐槽沒有對準車輛下邊梁導緻車體被頂壞，而且在操作過程中沒有人觀察。

3、道路試車違規操作發生安全事故：

事故原因：試車人員駕齡不滿3年，屬于新手上路，違規試車。

至于我們在汽車服務過程中經常遇到的砸傷、燙傷、液體濺入眼鏡，不慎踩中油水滑落，被車輛突然啟動刮碰的情況屢見不鮮。

生命隻有一次，安全責任重大，事故面前沒有大小之分。作為門店的老闆和負責人，時時刻刻都必須牢記安全意識，門店的每一名工作人員都要學習安全常識，做到防範于未然。

“海因裡希法則”告訴我們，當一個企業有300個隐患或違章，必然要發生29起輕傷或故障，在這29起輕傷事故或故障當中，必然包含有一起重傷、死亡或重大事故。

所以，安全管理必須納入我們門店管理的6S标準中去執行。

在汽服門店的管理工作中，内容不确定性因素很多，很累也很繁瑣，如果沒有一個可以參考或者依賴的管理工具，勢必會讓我們成為救火隊長。

借助于6S的汽服門店管理内容，讓我們的門店在經營中有章可循，有事可做，畢竟内功才是一個門店的長遠發展基礎。

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