餘女士展示購買的美容産品。

2021年1月23日晚，餘女士無意間在廣東某電視台頻道看到一檔美容節目推薦的一款祛斑産品，節目中聲稱的使用效果和使用者效果展示讓她頗為心動，便花了2587.3元訂購了一套産品。1月26日餘女士收到一款“優珈兒”品牌“肽美麗膠原多肽亮采工程”的産品。使用數天後臉頰出現泛紅，并先後兩次向客服反映“感覺斑點更明顯了”、“斑越來越多”。

讓餘女士更困惑的是，在本人沒到現場檢測的情況下，客服為其提供了一份标有VISIA字樣的皮膚檢測報告，并幫其預約了工作室核心研發成員黃導師，“電話裡，黃導師多次推薦一個8800元的套餐，被我拒絕了，後來向客服申請退貨被拒絕”。就餘女士反饋的相關問題，3月8日上午，南都記者兩次撥打餘女士提供的黃導師的電話，均未接通。

事件

使用後斑點更明顯，客服稱“好現象”

3月4日下午，餘女士向南都記者展示了其購買的祛斑産品，外包裝為開合式禮盒，正反兩面為白色、側面是金色，且帶有金色鎖扣，打開包裝盒裡面的産品均為小瓶裝，還配有調配工具。“買過很多大品牌的護膚品，從未見過這樣的包裝，拿到産品時心裡‘咯噔’一下，感覺有點浮誇”。

餘女士告訴南都記者，該期節目邀請了《外來媳婦本地郎》中“二嫂”扮演者虎豔芬作為嘉賓，在節目中推薦了自己祛斑的“秘密武器”，“我是這部劇的粉絲，想着主演都來了，應該是可靠的”。加上多名使用者展示了使用效果，餘女士心動了，掃描了電視上的二維碼，添加了名為“美新生科研團隊”的客服人員，花了2587.3元訂購了一套産品。

在餘女士提供的微信聊天記錄中，南都記者看到客服針對餘女士的自述，進行一一解答，随後回複道，“你的皮膚情況老師已經了解清楚了，并不是什麼疑難雜症，都是可以改善的，老師會根據你的皮膚一對一去搭配一套方案，采用的是‘小核酸微分子技術’是純天然動植物精華提純萃取的小分子，不含任何激素、零添加，孕婦、小孩、哺乳期都可以使用，不會對皮膚造成過敏和副作用”。

1月26日餘女士收到産品，為“優珈兒”品牌“肽美麗膠原多肽亮采工程”的美容産品，當晚便開始按客服介紹的方法使用，數天後餘女士面部雙頰出現發紅的情況。1月28日、1月30日餘女士先後兩次向客服反映“感覺斑點更明顯了”、“斑越來越多”。

第一次反饋客服回複稱，“這個是好現象，說明黑色素和斑根打散非常理想，後面用上吸附面膜，把打散的黑色素吸附代謝出來，你的斑點就可以一天一天淡化了”。第二次反饋客服表示，“充分說明你的皮膚吸收很不錯，成分都滲透到皮膚基底層打散黑色素和斑根了”。并再次向餘女士介紹了早晚使用流程，稱按照方法使用繼續打散3天的黑素色和斑根，屆時再使用面膜将打散的黑色素、斑根吸附代謝出來，斑點就能淡化得一天比一天明顯。

未親身檢測卻提供了VISIA檢測報告

2月2日，餘女士按客服指導連續三天使用了産品，也未出現黑色素被吸附代謝出來。客服稱，從業了十二年，餘女士這種情況還是第一次遇見。并表示會根據餘女士最近的皮膚情況，去研究員分析部用美國最高端的第八代VISIA檢測儀器做個深層分析。

2月5日上午，餘女士收到客服發來的皮膚檢測報告，餘女士昨晚拍攝的照片出現在報告上。客服稱餘女士目前黑色素瓦解非常好，斑根已經溶解了62%了，浮現在皮膚表皮的一片黑色，就是瓦解好的黑色素，現在全部遊離在皮膚的表皮層。餘女士詢問為什麼黑色素無法出來，客服回複稱，現在的問題是發現餘女士自身的代謝系統非常差，表皮細胞受損，代謝通道堵塞，導緻黑色素打散分解之後代謝極其緩慢。

随後客服再次核實了餘女士的年齡，并表示餘女士這一年齡皮膚内細胞正常代謝值應該是在正常範圍内0.62至0.74之間，但是通過深層分析顯示餘女士的代謝值隻有0.35至0.39，代謝值隻有正常人代謝值的40%，所以黑色素代謝非常慢。此外客服還表示，根據深層分析，餘女士皮膚底層還殘留了大量的化學殘渣、毒素。

餘女士表示，當時一直在擔憂自己的皮膚狀況，未對這份VISIA檢測報告有所質疑。“事後想了想，自始至終都沒有親自去做皮膚檢測，就能得出這麼多分析結果，感覺不科學、不靠譜”。

導師接手後又推薦8800元套餐

餘女士稱，客服告訴其拿到分析結果後，表示幫助餘女士找工作室核心研發成員黃導師來接手。2月5日下午，客服告訴餘女士已把她的皮膚檔案和分析結果都給黃導師看了，随後幫餘女士預約了與黃導師電話溝通。

餘女士向南都記者表示，微信溝通時黃導師給她介紹了一個成功案例，在電話中黃導師多次向她推薦一款原價為12000元的套餐，優惠價為8800元，均被餘女士拒絕。

餘女士向客服反饋“問題無法解決，還得繼續買産品”，并以産品對自己沒有效提出了退貨，客服讓餘女士到專業機構檢測，如果檢測出來沒有效果，自己墊錢給餘女士。餘女士表示要通過媒體曝光，客服稱“那你相當于诋毀我們品牌，到時自然會以惡意诽謗起訴的”。

此外餘女士留意到産品包裝盒上的生産日期為2020年12月，而自己是1月23日支付定金購買，1月26日收到貨的，因此質疑了該産品是否像客服說的，是根據自己的皮膚狀況定制的。客服回複稱，餘女士收到的這個方案，是根據其皮膚狀況，與其他案例做一個對比，吻合度達到98.6%，再采用納米分子技術搭配出來的，隻有餘女士的皮膚才能使用。關于包裝盒上的生産日期，客戶表示搭配的成分要花費幾個小時，但制作包裝盒無法在幾個小時内完成，必須要提前做好。

記者回訪

在采訪中，餘女士向南都記者提供了黃導師的電話。3月8日上午，南都記者就餘女士所反饋的問題進行核實，兩次撥打電話均無人接聽。

消費提醒

在采訪中，餘女士告訴南都記者，在沒有親自做皮膚檢測的情況下，根據照片、皮膚狀況的描述等，就出具了一份VISIA檢測報告，感覺不科學、不太靠譜。本周三，南都記者向中山市第二人民醫院了解VISIA皮膚檢查的相關流程，得到的回複是VISIA檢測需本人親自到現場，用儀器對皮膚進行全面的掃描、檢測，才能得出相關的檢測結果，檢測費用為188元/次。

中山市消委會方面表示，根據《消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明确的答複。經營者提供商品或者服務應當明碼标價。

消委會提醒廣大消費者，在消費過程中，對商家的宣傳廣告，應保留好宣傳廣告截圖等證據材料及消費憑證。以便一旦發生侵權，可有效地維護自己的合法權益。

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