想辦法拿回屬于自己的錢卻被罵“不要臉”，最近，河南新鄉劉女士的一段經曆可謂相當糟心。

針對某醫院多收了自己45元費用，前不久劉女士撥打當地市長熱線“12345”投訴。兩天後她接到了回訪電話，對方詢問問題是否得到解決，劉女士表示沒有，對方答複“好的，知道了”。然而，根據劉女士提供的錄音，說過“再見”後，該工作人員忘記挂斷電話，轉身就對同事說：“這種人都不要臉，為了45塊錢打了仨電話”。

事發後，新鄉市紅旗區有關領導和具體經辦人員現場向劉女士道歉，并退還多收的45元費用，對涉事的熱線回訪工作人員給予黨内警告處分，對涉事醫生全院通報批評，按照績效管理辦法扣除相應的績效工資，并作出書面檢查。

被多收了45元錢，這一方面是劉女士合法權益被侵害，另一方面反映出當地醫院從個别醫生的職業操守到整個醫院的管理都可能存在問題或漏洞。無論從哪個角度看，這絕不是一件小事。

更何況，45塊錢打了3個電話都沒解決問題，本身也折射出相關部門在為群衆辦實事上的不足，怎麼就成了群衆“不要臉”的依據？

從根子上說，是有的人心中“群衆又來找麻煩”的意識在作祟。

各地設立市長熱線，目的就是傾聽民聲、改善民生。此番事件中，回訪工作人員顯然早把為民服務的理念抛在腦後，恨不能每個遇到問題的群衆都三緘其口，自己就能天下太平、歲月靜好。

有事情打“12345”，這是經過多年實踐在政府與群衆間建起的一座“連心橋”。龔先生不止一次聽身邊人誇贊市長熱線“真辦事、真有用”。可建橋不易，毀橋則“分分鐘”。因為忘挂電話的“烏龍”，回訪工作人員受了處分，而其作為民生服務的“代言人”，也讓當地政府部門丢了臉。雖然劉女士接受了道歉并表示諒解，但這幾句無意中聽到的話在她心中留下的陰影，恐怕要好一陣才能散去。

忘挂電話而捅了簍子，涉事人員大概會覺得“倒黴”。對各地政府來說，則應該從這一“烏龍”事件吸取足夠的教訓。

過去，不時有政府工作人員對前來辦事的群衆惡語相向的新聞傳出，還留下諸如“你聽不懂話”和“滾出去”等驚人言論。近年來，随着政府相關管理加強，類似的“黑臉人”已不多見，接待人員微笑、耐心、态度好，成了不少群衆辦事時的常規感受。以市長熱線為例，不少地方還規定了接線禮貌用語，甚至連語速、鈴響幾聲前接聽都有細緻要求。

然而，公衆擔心的是，一些部門看似熱心聽取群衆訴求，轉身卻不積極尋求解決之道，面對追問就用“禮貌卻沒有意義”的言辭拖延、推脫，甚至像新鄉這位回訪人員一樣，還要罵上幾句。

與之形成對比，最近一段時間，北京、南京等地先後推出了“辦不成事”窗口，這個窗口專門受理群衆遇到的因各種原因解決不了的“疑難雜症”——能辦的想盡辦法辦，實在不能辦的就說清緣由讓群衆信服。想來，設置這一窗口的最大意義，就是告訴全社會：問題再難也不能讓群衆犯難，事情再棘手也不能讓群衆感到棘手。

政府工作人員不是面對機器的操作工，也不是面對消費者的商家客服，而是将百姓與政府連接起來的紐帶。無論流程怎麼變、方式怎麼改，如果工作人員不把群衆的事當成自己的事，不把群衆的利益當成自己的利益，像“忘挂電話”這樣的簍子，換個方式可能還會出現。

來源：工人日報

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