中差評：剖析開來，實際是一個溝通的問題。在讨論怎麼解決中差評問題時，不如先研究一下中差評是如何産生的：對于評價數量較多的賣家來講，出現中差評具有一定的概率性。比如：每100個評價中，會出現一個中評或者差評（産品丶服務質量與中差評産生概率成正比關系）。



首先，作為售後人員要看淡這個問題，把這個問題正常化。你需要明白，你所處的環境和所站的角度與購物的買家不同，因此你要能夠理解對方給你中差評的心态，不要把對方也當作一個從事電子商務工作的專家。

根據我以往的經驗：不少于90%的買家，給予中差評，都有他的原因。至于原因，站在你的角度上，未必能夠理解。需要提醒我們售後人員的是：我們作為賣家所要做的，是站在對方的角度上來看我們，而不是站在自己的角度上考慮買家的問題。如果你站在買家的角度上，很多問題會被簡單化。這90%的中差評全部都可以通過溝通的方式來解決。也就是說：如果你用心，花心思和精力去完成溝通，要做到99.90%以上的好評率，不是一件難事。

在我看來，每一個售後去溝通的過程大同小異，我談幾個認為比較重要和需要注意的地方：要做到99.90%以上的好評率，不是一件難事。

在我看來，每一個售後去溝通的過程大同小異，我談幾個認為比較重要和需要注意的地方：

一丶主動

1. 出現評價後，什麼時間是最佳解決時機？根據我的經驗：大部分評價，第一時間打過去電話，最為有效。尤其是對那些在評語中反映的問題不大的評價，往往事半功倍。一方面這個事情買家還沒忘記，可能他剛剛評價完畢，如果運氣好的話，他的旺旺很有可能還在線。另一方面，問題不大的評價，你很快的把電話打過去，對方會覺得你很重視他的事情，讓他覺得很有保障。這是第一個主動。

2. 第二個主動：多時間丶多角度聯系買家，要主動。評價問題大部分不是經過一次溝通，買家就能立即幫助你更改丶撤銷。所以後續的工作，你仍然必須要保持主動性。這裡面有一個技巧當你第一次打電話的時候，在顧客同意幫助你更改評價時，就馬上确定一個具體的更改時間。例如：“您看，今天晚上8：15分，我準時等您上線好嗎？”，OK，時間馬上敲定，大部分買家會因為這一句話，如約上線。多角度是指：聯系方式要多樣化，電話不合适或者不方便的，那就用旺旺丶短信，甚至站内信。

我們需要明白：買家從答應更改評價到真正幫助你更改評價，仍有一定距離

二丶熱情

服務類行業有幾個必備的素質，除了上面說的主動外，另外需要的還有熱情。在撤銷中差評過程中，售後人員同樣需要熱情。這些熱情體現在與買家的所有溝通過程裡，例如：挂電話時，要熱情的邀請買家再次光臨我們店。要熱情的根據買家以往的購買記錄，向對方推薦一些近期的新品，或者暢銷品。售後服務的最高境界：撤銷評價不是目的，隻是結果。如果你有能力，可能你從頭到尾從沒有提到過評價這個詞，但買家願意主動提出，并幫助你更改。所以，具體你和買家之間談什麼并不重要。關鍵是要有的談，要讓對方感受到你的真誠丶熱情。

三丶锲而不舍

為什麼同樣的問題，有的人能解決，有的人解決不了呢？除了方式丶方法是否得當以外，還有一個重要因素：你是不是能夠堅持不懈，不放棄。很多情況下的中差評問題，不是能夠通過一兩句話，或者一個兩個電話，就能完成溝通。這種情況下，一方面需要你站在他的角度上，替他解決問題，讓他滿意。另一方面你必須保持堅持不懈的信念和足夠的耐心，真誠的去感動對方，讓他明白，我們的做事态度和責任意識。我記得有一次，一個買家給了3個中評，對方很生氣，并且表示讓我不要再聯系她，就這個問題，她不願意達成和解。我自己也覺得沒太大的希望了，但每次都抱着試一試的态度，隻要發現她旺旺上線，沒事就找她閑聊幾句（不要聊評價的問題），雖然對方不怎麼回複我，對我也愛理不理，經過了大概一周的時間，後來發現她卻悄悄的把評價給更改了。從整件事上來看得出的經驗是：（一）丶不要過多的關注買家的态度，我們需要理解買家，不是每一個買家都是電子商務專家，網絡購物這種新型的購物方式，對大多數人來講仍缺乏安全感。（二）丶不要輕易放棄，就算感覺沒希望，也要試着去嘗試，總會有驚喜等着你。（三）丶在與這類買家溝通過程中，盡量不要帶有目的性和功利性，适當的關注丶關心他們，把對方當朋友看待。

四丶操作技巧及問題應對

1）.剛剛收到了中差評，怎麼處理？

在新評價中；如果問題描述的比較簡單，在第一時間聯系，這樣的效果最好。此時聯系買家也是最佳時機，如果拖得時間比較長，很容易出現聯系不上的情況。

在新評價中；如果問題描述比較嚴重丶誤會也比較深，間隔24小時後，再聯系買家溝通。

2）.曆史評價的處理方式

曆史評價超過6個月的怎麼處理？

可以在新品上架丶活動及促銷丶店慶等方式邀請買家再來店鋪看看，最好能附帶上一些小禮物，這樣可以通過發給買家旺旺活動連接丶禮物連接的方式，來确定買家旺旺具體上線時間。

曆史評價超過1個月的怎麼處理？

這個階段的買家，大部分情緒已經很穩定。通過電話表示，因多次聯系對方都沒有聯系上表示歉意，我們希望通過下次包郵丶下次贈送小禮物的方式來盡量補償買家，讓對方感到被重視和滿意。

注意：超過1個月的評價，溝通時可以直奔主題的表達出自己的意思。

切忌：超過6個月的評價，隻談以後的合作，不要幫助買家回憶以前不愉快的經曆。

3） .買家同意更改評價，一直沒有改怎麼辦？

有經驗的售後服務相信都會有這樣的經曆：很多買家在電話中同意幫助更改評價，但不知什麼原因，一直沒有更改。實際上：95%買家都會在電話中同意更改評價，但真正能更改評價的，可能隻有一半左右。剩下的一半，就是我們需要解決的難題。我們需要明白更改評價的核心之一：讓買家更改評價的關鍵在于“旺旺在線”，如果對方旺旺不在線，就算你再多打幾個電話，多發幾個消息，也沒有用。因此，更改評價的關鍵點在于：旺旺上線。隻要旺旺上線，接下來的事情就好辦多了。

① 将所有中差評的買家，都加為好友，并進行分類整理：中評買家丶差評買家丶已撤銷買家丶同意撤銷評價買家等。這樣，隻要買家一上線，就可以看到他的狀态。處理結束後，然後再轉到别的子組即可，分類清晰，一目了然。

② 強化買家時間觀念：在與買家的溝通中，盡量不使用“明天丶後天丶下午丶早晨”等不明确時間概念的詞彙。一定要确定時間。多使用“明天早晨11：30分，今天晚上8：25這樣具有時間确定性的詞彙。

③ 買家同意修改評價後，立即發送一條旺旺信息，将更改評價的詳細方式給買家發送過去，方便買家操作修改。介于很多新手買家對淘寶不熟悉，最好附帶一個更改評價的圖文連接。

④ 如果買家旺旺一直沒有上線，或者上線後并沒有幫助更改評價。建議不要直接打電話催促買家。換一種方式，例如短消息給買家：“**先生，您好，我是上次電話聯系過您的**店，您上次承諾幫助我們修改的評價很沒更改呢，我把更改評價的方法通過旺旺的發送給了您，更改方法很簡單，謝謝。祝您今天好心情：）。”當然，也可以使用淘寶站内信等其它方式。

⑤ 第五種方式：以發送禮品連接丶促銷連接，或者推舉産品的方式，吸引買家上淘寶旺旺，這裡就不在贅述。

手機短消息是一種非常實用的工具，相比旺旺或者其它網絡工具更具親和力，推舉使用，效果很棒。

4）為什麼要更改評價？

很多新手買家對于我們聯系他們更改評價，持有不同的看法。認為這是一種“欺騙”行為。買家的想法，我們也能夠理解。淘寶網的評價機制，我認為做的非常好，除了對賣家有制衡作用以外，也開創性的促進了交易過程中賣家對信用的重視程度，這是商業文明的進步，非常難得。淘寶網允許修改評價，并不是希望賣家得到中差評後，再去“欺騙”買家修改過來。而是希望通過評價來幫助買賣雙方減少糾紛和矛盾丶消除誤會，最終解決網絡購物中的誠信問題。試想：如果買家購物後出了問題，給了中差評後，賣家不管也不問，也不主動聯系，買家會覺得網絡購物環境有保障，更安全嗎？所以，從另一個角度來講，淘寶網中在乎中差評的賣家越多，說明這個評價體系越有用。

充分溝通丶解除誤會丶解決問題，最終實現買賣雙方之間雙赢，想必才是淘寶網定義中差評的初衷。

5）如果中差評最終不能撤銷，我該怎麼辦？

以平常心和樂觀的心态去看待中差評，是淘寶優秀賣家應該具備的基本素質之一。

試想：如果得到了一個中差評，我們無法聯系到買家或者對方不同意更改，我們的解釋為：“親愛的買家**，您好。這次購物讓您感到不滿意，我們感到的非常抱歉。我們分别在10号11點15分 晚上8：25分，11号的10點30分給您了電話，并多次給您旺旺留言。很遺憾，最終我們還是沒能聯系到您，也沒有聽取您對我們産品和服務的建議。我們查閱了和你的聊天記錄及聽取了客服們的反饋，也沒有發現問題的所在。如果您看到了我們這段話，請您上線後聯系***賬号，我們的主管将親自接待您，我們願意虛心聽取您對我們建議。中差評對買賣雙方的信用都有影響和傷害，您一定也不願意這樣，我們真誠的期望和您化解誤會。P.S：近期我們會有新品發布，真誠的期待您再次光臨，并熱烈的歡迎您。”

我看見很多賣家的解釋都非常強硬，這對于後來的買家講，會降低其購物安全感，失去信任。試問，如果你是買家，看到一個充滿挖苦丶冷酷的解釋，和上面的那個解釋相比，您願意去那家呢？

善于使用解釋，以樂觀的心态對待中差評，不僅不會丢掉生意，也許你還會因此赢得顧客。

6）如何減少和控制中差評出現的概率？

如何正确的看待中差評問題丶控制出現中差評的機率，提高我們的産品和服務能力，遠遠要比解決中差評重要的多。這個話題需要擴展到我們工作中的每一個細節當中去。中差評買家中，有90%以上的買家，給出中差評，都是有他們的立場和原因。（其它10%，我們無法控制。例如：同行競争丶惡意丶勒索丶條件無理等）同時，我們自己也需要正确看待中差評問題：每一個中差評都會最為客觀丶最為直接的反映出所在店鋪的問題，我們不應該把它僅僅當作負擔，更應該認真總結産生的原因，虛心接受顧客最直接的建議，并不斷改善工作的環節，服務的質量，把它當做催促我們向前進的“催化劑”。

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