作者：龔進輝
美團外賣宣布，将改進騎手服務評價規則。目前，紹興、太原、昆明等15個城市正在試點新的“服務星級”激勵機制。
該機制最大亮點在于，對騎手收差評、超時等情況的處理從扣款改為扣分，根據全月累計積分來評定騎手的服務質量，進而确定對應獎勵，以降低偶發狀況對騎手收入造成的影響，減輕配送壓力，保障配送安全。
騎手每個月的服務星級，将根據個人月累計總積分在本站點的排名确定，服務星級越高，獲得的單均額外獎勵越多。騎手可以通過安全培訓、模範事迹等獲得加分。合作商取消以往自行制定的超時、差評等按單扣款項，改為适當扣分，并不斷疊代完善相關規則。
同時，騎手遇到難定責的差評時，如果過往服務質量記錄優異，有機會被免責。跑單時間較短的騎手，也能獲得一定次數的免扣分機會。而針對騎手關心的差評申訴問題，通過調研和實地走訪，美團外賣已疊代梳理出如聯系不上用戶、天氣惡劣、商品超重等30多個異常場景，供騎手在App中便捷申報、快速免責。
這是美團外賣第三次系統性分享外賣配送算法，去年9月、11月，其分别公開外賣配送的“預估送達時間”和“訂單分配”算法。不難看出，美團外賣努力為騎手構建更全面的權益保障體系，不斷推動算法規則的透明化和人性化，推動行業的高質量、健康發展。
值得一提的是，最近，發改委等14部委針對餐飲、零售、民航、旅遊業等服務業印發《關于促進服務業領域困難行業恢複發展的若幹政策》，為響應國家号召，美團外賣從降本、增收兩個方面提供幫助，與受疫情沖擊、經營陷入困境的中小商戶共渡難關。
降本方面，今年3-12月，疫情地區困難商戶傭金減半且每單1元封頂，經營困難中小商戶傭金5%封頂；增收方面，為困難中小商戶免費提供10萬個“外賣管家服務”名額，為疫情地區新商戶贈送雲打印機和出餐寶。
明眼人都看得出，美團外賣降低傭金、完善騎手保障體系，将導緻自身營收能力下降、運營成本上升，但其毅然決然地做下去，堪稱業界良心。原因很簡單，作為一家商業公司，美團外賣追求商業價值最大化無可厚非，但同時也是一家社會公司，要承擔相應的社會責任。
如何平衡社會責任與商業價值，已成為美團外賣應高度重視和深度思考的重要課題。
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