一、綜合排名

（1）各區綜合排名

前三：東湖開發區、江夏區、漢陽區

後三：、東西湖區、黃陂區、江漢區（倒數第一）

（2）市直部門綜合排名

前三：市稅務局、市住房保障和房屋管理局、市司法局

後三：市園林和林業局、市自然資源和規劃局、市政務服務和大數據管理局（倒數第一）

（3）公共服務企業綜合排名

前三：武漢華潤燃氣有限公司黃陂分公司、武漢市水務集團蔡甸區自來水公司、武漢通恒公汽客運服務有限公司

後三：武漢公交集團、武漢聯通公司、武鋼江南中燃燃氣（武漢）有限公司（倒數第一）

二、不滿意評價數量最多10個參評單位

1、江漢區房地産公司統一民權房管所

2、漢陽區城管執法局鹦鹉（洲頭）城管所

3、東西湖區人社局社會保險基金結算中心

4、市政務服務和大數據管理局公共資源交易中心

5、青山區城管局公廁管理站

6、黃陂區市場監管局橫店市場監督管理所

7、硚口區市場監管局寶豐市場監管所

8、漢陽區規劃分局自然資源調查與确權登記科

9、武漢公交集團295線

10、武鋼江南中燃燃氣（武漢）有限公司白沙洲客服中心

三、5月不滿意評價分析

1、總體分布

從5月不滿意評價總體分布來看，各區不滿意評價數量在全市占比最大達到80%。公共服務企業、市直部門不滿意評價數量在全市占比較小，分别為13.88%、6.12%。

2、行業（系統）分布——不滿意評價數量最多的10個行業（系統）

從5月不滿意評價行業（系統）分布來看，上述10個系統不滿意評價數量占全市不滿意評價總數比例達84.49%。其中，街道、公安、房管等3個行業（系統）不滿意評價數量在全市占比超過10%。

3、類型分布

從5月不滿意評價類型分布來看，對公共服務不滿意評價數量占比最多，達到55.51%。對辦理投訴不滿意評價數量占比最少，僅4.89%。

4、原因分布

從5月不滿意評價原因分布來看，對辦事效率低、業務不熟練，服務态度差、工作時間不在崗等問題反映較為突出，占比均超過30%。對未落實首問負責、一次性告知等制度反映較少，占比僅3.67%。

四、不滿意問題摘編

全市各參評單位和廣大黨員幹部認真落實市委市政府決策部署，以“高、快、實、專、嚴”的标準加強作風建設，積極開展疫情防控和經濟社會發展各項工作，但少數單位和個别黨員幹部在服務企業、個體工商戶和人民群衆的過程中，還存在工作不主動、不細緻等問題。

1、反映江岸區煙草專賣局專賣管理辦公室工作時間無人辦公。經查，該問題屬實。5月27日下午，江岸區某個體工商戶前往江岸區煙草專賣局一樓行政服務大廳辦理煙草專賣零售許可證。工作人員以正在參加工作會議為由，未及時提供相關服務，并告知該工商戶次日再來辦理，導緻多跑路。針對上述問題，給予該所工作人員肖某某、陳某通報批評處理，并責令作出書面檢查。

2、反映青山區城管局公廁管理站收運餐廚垃圾不及時。經查，該問題屬實。該站餐廚專班在負責轄區企業餐廚垃圾收運時，未落實日産日清工作要求，自行将垃圾收運時間改為兩天一次。針對上述問題，給予該站相關負責人陳某以及工作人員劉某、李某某、汪某某批評教育處理。

3、反映江夏區稅務局紙坊稅務所辦事不認真、服務效率低。經查，該問題屬實。該所工作人員周某在為某公司提供稅務服務時，因工作疏忽，将該公司地址登記錯誤。該公司财務人員發現後，周某雖進行更正，但因該所僅1個窗口對外服務，該公司财務人員需重新排隊導緻長時間等待。針對上述問題，責令周某作出書面檢查，對紙坊街稅務服務站負責人胡某某進行提醒談話。

4、反映黃陂區市場監管局橫店市場監管所工作人員業務不熟，工作不細緻。經查，該問題屬實。該所負責辦理轄區個體工商戶纾困資金貸款登記工作，并明确5月12日為集中辦理時間，其後繼續提供延期辦理服務。該所工作人員鄧某某5月13日接待某個體工商戶登記時，因業務不熟，誤以為5月12日為截至日期，拒絕為該工商戶登記。雖經補救于5月14日進行了登記，但導緻該工商戶多跑路。針對上述問題，對鄧某某進行提醒談話。

5、反映新洲區自然資源和規劃局不動産登記中心工作人員業務不熟，額外增加審批材料。經查，該問題屬實。該中心工作人員施某在為轄區企業辦理落宗業務時，在未核實确認的情況下，要求辦事人前往國土檔案部門調取土地檔案。辦事人在調取檔案後，于當天下午再次前往該中心繼續辦理落宗事宜，其餘工作人員告知其按照工作規範無需土地檔案即可辦理落宗業務。針對上述問題，給予施某批評教育處理。

五、工作交流

2019年全市“雙評議”結果公布後，各“十差不滿意單位”積極正視問題，認真補短闆、抓整改、優服務，力争在2020年“雙評議”活動中打好“翻身仗”。

市計量測試檢定（研究）所起底問題抓整改，尋找差距抓提升。逐項分析2019年不滿意評價産生的原因和服務薄弱點，從規範工作流程、完善服務标準、加強服務意識等方面入手，全面推進整改工作。一是啟動檢定預約服務。在市計量所微信公衆号設置出租車計價器檢定預約平台，推行分時段預約，減少現場排隊等候現象。二是簡化現場檢定流程。采取“司機全程不下車，檢畢即走，其他工作交給我來做”的一站式服務模式，加快了檢測通道運轉，服務效率得到大幅提升。三是持續改進服務方式。增派專人疏導檢定場所内車輛流通，改善檢測場地環境。組織工作人員參加文明禮儀培訓，推行普通話服務、微笑服務，争取出租車駕駛員理解支持。

武漢供電公司漢陽供電營業廳直面問題找差距，補齊短闆優服務。針對2019年“雙評議”活動中暴露出的問題開展全員大讨論，并召開服務專題分析會6次，精準制定整改措施15條。一是彈性配置服務力量。根據每月業務量辦理時段大數據，科學制定機動的窗口服務力量配置方案，合理設置窗口服務人員，縮短客戶等候時長。二是積極推進窗口前移。主動對接拆遷區域街道、社區20餘次，指定3名工作人員每周定點入駐拆遷辦公地點，将銷戶業務送上門，為确需臨時用電客戶開辟綠色通道，優先報裝。三是大力推廣線上辦電。實現網格員下沉社區全覆蓋，服務客戶98807戶。指導高壓客戶線上打印普通發票，預約來廳領取專票，實現“最多跑一次”。

武漢移動公司卓刀泉營業廳深入分析找不足，強化整改優服務。逐件剖析2019年“雙評議”不滿意評價，壓緊壓實整改責任。一是整改薄弱環節。明确進廳客戶服務指引關懷、重點業務事項圈注告知、安撫分流預受理等薄弱環節，有針對性地制定相關工作标準，改善用戶體驗。二是優化窗口服務。組織開展窗口服務規範培訓，提升整體服務質量。對标“十優滿意單位”，積極推行“按客戶需求開拓服務”、設立“環衛工人愛心休息站”等服務舉措。三是改進服務流程。進一步優化業務辦理流程，上線使用全新排隊叫号系統，推行線上預約叫号、一體機分流等措施，減少排隊等候時長。

市治庸問責領導小組辦公室

2020年6月12日

責編：齊雯

融媒體記者：陳播

編輯：張迎

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