外賣小哥在烈日下騎車送餐。

廣經觀察

9月8日，一篇名為《外賣騎手，困在系統裡》的文章在朋友圈刷屏。文中提到外賣平台服務效率提高背後，是系統算法在不斷壓縮配送時間，而騎手為了避免差評、維持收入，不得不選擇逆行、闖紅燈等做法，無形中也為其安全問題埋下隐患。

9月9日淩晨，餓了麼宣布将發布新功能：在結算付款的時候增加一個“我願意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕。同時，餓了麼将對曆史信用好的騎手提供鼓勵機制，他們的個别訂單超時将不用擔責。9日晚間，美團表示，将更好地優化系統，改進騎手獎勵模式。該話題迅速發酵，除了外賣小哥的“生死時速”外，平台、騎手以及用戶三方關系間的“天平”究竟如何達到“平衡”引發關注。

文/廣州日報全媒體記者倪明

圖/廣州日報全媒體記者蘇俊傑

外賣平台:發布新功能 改進模式

9月9日淩晨，餓了麼宣布，将于近期發布兩個新功能：一是在結算付款時增加“願意多等5分鐘/10分鐘”的自主小按鈕，消費者可以選擇也可以不選擇。餓了麼會為按下按鈕的消費者提供紅包或吃貨豆等權益；二是針對曆史信用好、服務好的藍騎士提供個别訂單的“超時免責”權益。餓了麼方面強調，此新功能由客戶自主選擇是否願意等，主要針對那些不着急的用戶。

當日，美團表示，每一單外賣，在為用戶提供準時配送服務的同時，美團調度系統會給騎手留出8分鐘彈性時間，留給騎手等候延遲的電梯，在路口放慢一點速度。“我們将對系統持續優化，保障騎手的安全行駛時間。在惡劣天氣下，系統會延長騎手的配送時間，甚至停止接單。騎手申訴功能将升級，對于因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時、投訴，核實後，将不會影響騎手考核和收入。”

美團還表示，将增強配送安全技術團隊，重點研究技術和算法如何保障安全。“我們正在研發的智能頭盔将全力加大産能，通過藍牙與手機相連的方式，讓騎手說話即可完成操作，并通過App實時測速；在寫字樓、醫院等特殊場所，騎手會存在進入難、找路難等問題，外賣平台在這些場所正在努力鋪設智能取餐櫃，讓騎手最後一公裡的配送更便捷。”

外賣平台的舉措引發了網友諸多讨論。一名不願意透露姓名的外賣員向記者表示，支持“等5分鐘”的功能，這樣可以讓外賣騎手的送餐壓力小一些，對騎手的人身安全也有所保障。上述外賣員還稱，送一單一般賺7塊錢。但如果超時，那一筆訂單就會扣一半錢。

網友質疑平台“甩鍋”給消費者

經常點外賣的市民李女士質疑平台“甩鍋”給消費者，簡單粗暴地給用戶出了一道選擇題。她告訴記者，如果遇到天氣惡劣或逢年過節，會考慮選擇多等5分鐘，“其他時間，我不會選擇等。”李女士稱，現在一單外賣，平均要收5塊錢配送費， “最近外賣送得越來越慢了，有時要等一個小時。我付了錢，平台不願意讓步，卻要消費者買單，這不合理。”謝先生稱，自己願意多等一會，但擔心“過度縱容”會讓騎手喪失時間意識，導緻點外賣的人到飯點吃不上飯。

記者9月10日打開餓了麼下單，系統自動顯示預計送達時間。平台也推出了準時寶、準時達PLUS産品，來保障配送時效。餓了麼的準時達PLUS顯示，超時10分鐘賠付1.83元紅包，超時15分鐘賠付5.49元紅包，超時30分鐘賠付12.81元紅包。财報顯示，在疫情最嚴重的一季度，美團餐飲外賣業務收入同比減少11.4%至95億元，日均訂單量也同比下跌18.2%至1510萬筆。随着餐飲外賣業務複蘇，二季度美團餐飲外賣收入達到145.4億元，同比增長13.2%。2020年上半年，美團平台的騎手數達295.2萬人，其中新增騎手138.6萬人。阿裡巴巴發布的财報中提到，餓了麼收入增長為15%。

盡管配送超時，但在大多數情況下，消費者并不會在意，但如果食物質量差，則會放大消極情緒，轉嫁于配送騎手，而外賣騎手作為整個配送流程的最後一環，除了配送時效，能決定的事情少之又少，但卻有可能背大部分“鍋”。

除此之外，平台配送時效系統設計存在一定缺陷。網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，外賣平台的時效設計，似乎是不允許“佛系”騎手的存在。而外賣騎手也希望能夠在一定的時間内接更多單，賺更多錢。系統根據路線、配送速度計算時間，但卻往往忽略天氣和交通路況，增加騎手的配送壓力。

建議：派送時間限制和對騎手的懲罰應在合理範圍内

外賣準時與騎手安全如何兩全？對此，網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合夥人律師李旻表示，在大數據和算法的加持下，外賣平台得以不斷縮短送餐時間，平台懲罰規則的完善和評判的自動化，在一定程度上來說，提升了服務質量，也使得更多的消費者願意選擇外賣。但是，派送的時間限制和對騎手的懲罰應當限制在合理的範圍内。比如，送餐路線不應違反交通規則、送餐時間應當預留一定的容錯時間、受到的懲罰應當與其獲得的報酬相匹配。此外，還應該有暢通、高效的申訴渠道，避免系統誤判。從文章的報道來看，外賣派送的時間限制和懲罰規則顯然是不夠合理的。

其次，就縮短派送時間和變更懲罰規則來說， 外賣平台屬于電商服務平台，需要受電子商務法的約束。電子商務法第三十四條明确規定，平台修改服務協議和交易規則的，應當在首頁顯著位置公開征求意見，并采取合理措施确保有關各方能夠及時充分表達意見。修改内容應當至少在實施前七日予以公示。因此，如果該規則的變更未能滿足上述要求，對騎手來說，應當是無效的。

對于騎手的獎勵模式，美團表示将從送單獎勵轉向綜合考慮合理單量區間及安全指标的獎勵，讓騎手在保障安全的同時，獲得更實際的回報。美團方面還表示，将會定期召開騎手座談會，設立産品體驗官，充分聽取騎手、公衆、學者、媒體多方觀點和建設性意見。

騎手增加了，外賣時效為何難“提速”？

“外賣配送經曆用戶下單，商家接單、準備，騎手接單、取餐、送餐等環節，各個環節的耽誤都會影響最終的送餐效率。經過近年來的發展，整個配送流程已經越來越标準化、高效化。而作為整個外賣流程的重要一環，配送端承擔着中間的絕大部分不可控因素，這也給騎手帶來了更多的不确定性。”蒙慧欣表示，服務的好壞，界定起來更為複雜。

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