為什麼要多傾聽?

聰明的邁克

邁克是一位心算專家，以心算速度奇快而聞名。他的同事常常會出一些很難的題目來考他，但都難不到他。(相信也難不到大家)

一天，傑夫，邁克的一位同事說，“邁克，我來考考你。

"行，沒問題。”邁克自信地回答。

“那你仔細聽啦。”傑夫說:“某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。"

邁克說: “你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛。"

傑夫說:“不，不，我想問你這趟車共停了幾個站?"

聽的三大原則

用80%時間聽客戶的需求，那你隻用20%時間就可以說服客戶。

1. 耐心

• 不要打斷顧客。
• 顧客喜歡談論他們自己。
• 學會克制自己的不良情緒。
• 多用筆記錄顧客的相關詞語。

2.關心

• 帶着真正的興趣聽，客戶的話是一張藏寶圖，順着它可以找到寶藏。
• 顧客說話時保持微笑，頻頻點頭。
• 适時提問引發客戶交談的興趣。

3.理解

• 學會複述顧客的問題，以便當場确認。切記不要“你以為”。
• 句式:“您的意思是……”;“如果我沒理解錯的話，您是需要……”。

傾聽客戶的聲音

根據統計，一個不滿的顧客背後有這麼一組數據:

1.一個投訴不滿的顧客背後有25個不滿的顧客。

2.24人不滿但并不投訴。

3.6個有嚴重問題但未發出抱怨聲。

4.投訴者比不投訴者更願意繼續與公司保持關系。

5.投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者願與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90%~95%的顧客會與公司保持關系。

投訴處理流程

1.讓客戶發洩他的憤怒，如皮球一樣發洩完，最終還是要解決問題的。

2.客戶發洩時，你仔細聆聽，不時安慰幾句，如：“您稍坐”“喝口茶”等。

3.問足夠問題，然後傾聽他的回答，留意一下他忽略的信息。

4.向客戶緻歉，焦點不要放在誰對誰錯上面。

5.複述他的問題，和客戶确認你收集到的信息。

6.通過自行協商或請示領導後，提出解決方案。

7.詢問客戶意見後，确定解決方案。

8.處理完後跟蹤服務，赢回客戶的心。

9.對發生的問題總結記錄，避免以後類似投訴發生。

傾聽客戶的三步曲

第一步準備：

1.盡可能找一個安靜的地方。

2.讓雙方都坐下來。

3.給自己和客戶都倒一杯茶。

4.記得帶筆和記事本。

第二步 記錄：

記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處:

1.可表示對顧客的尊重。

2.日後工作中，可根據記錄，檢查是否完成了客戶的需求。

3.具有核對功能以防銷售人員記錯。

第三步理解

1.不清楚的地方，詢問清楚為止。

2.要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。

緩解投訴緊張狀況

1. 緩解顧客緊張情緒句式:

“我很理解您的感受……”“感謝您提出的建議….…”。

“我贊同您的觀點，同時(但是)...."認真傾聽問題。

3.積極解決問題。

4.你不懂的問題或無法處理的事情句式:

“不好意思，我理解您現在的心情，但是這個問題我還不太清楚，請您先坐下來喝會茶稍等一下，我馬上去請示經理。"

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