編輯導讀：交互設計的本質是對行為的設計。交互設計的五要素分别是：用戶、場景、目的、媒介、行為。本文作者圍繞場景這一要素展開分析，希望對你有幫助。

辛向陽教授提出：交互設計的本質是對行為的設計。交互設計的五要素分别是：用戶、場景、目的、媒介、行為。詳情請查看文章《交互設計的本質》。

我們用互聯網語言翻譯一下，産品（交互）設計五要素是：用戶，場景，需求（目的），産品（媒介），行為。産品（交互）設計就是研究“什麼樣的人，在什麼情況下，想做什麼事情。并且是通過什麼，如何做的”。我們會用5篇文章分别對五要素進行介紹。

上篇文章介紹了《體驗設計五要素之一｜用戶》。這是“産品設計五要素”的第2篇：場景。

一、外科醫生的場景共情力

羅胖在今年的跨年演講中講了一個關于場景的故事。有一位朋友在大醫院實習的時候，導師是一位著名的外科醫生。一次他們師生倆一起做一台胃部手術，病人是一位年輕女孩。

手術做得非常漂亮，腫瘤被完美地切除了，他們又仔細地清掃了一遍周圍的淋巴結，這個病人的手術效果大概率會很好。按常理，手術到結尾，一般都是助手來縫合，因為這不是關鍵環節，可以讓年輕醫生練練手。

但是，這次，當年輕醫生準備動手縫合的時候，老師攔住了他。老師說：“這次我來。人家姑娘年輕，可别讓傷疤太顯眼。”

當時，這位年輕醫生心裡就暗歎一聲：這次我才知道什麼叫名醫。

原來名醫比拼的不僅是技術；不是别的大夫10秒能縫好，他8秒就可以；不是别人能縫一個百鳥朝鳳，他能縫一個獅子滾繡球。名醫比拼的原來還有另一種能力。他能體會到一個和醫院手術室八竿子打不着，但是對病人很重要的場景：這個病人不僅要活命，而且，在未來，她是要穿比基尼在沙灘上拍照的呀！

請你琢磨一下，這樣的場景共情力難道不是成為名醫的原因之一嗎？有這樣的共情能力，醫生就能在每一個細節上，取得病人的信任，信任能讓病人更加配合治療方案，這本身就是提高治療效果、實現治療目标的最重要的前提。

同樣的，如果做産品設計能有這樣的場景共情能力，真正的把自己放到用戶最真實的物理空間和心理情景中去，這樣的産品一定是有溫度的，也一定會赢得用戶的信任。

二、什麼是場景？

假如讓你列舉一下你自己一般會在一天當中的哪些時間段打開微信，此時的你就是用戶，你可能會列舉出如下一些時間段：

A1上班路上；A2中午吃飯休息時間；A3晚上睡覺前。

不同的時間段使用微信的場所一般是不一樣的，又可以列舉出來：

B1在洗手間；B2在公交車或者地鐵上；B3在辦公位上或公共休息區。

在不同時間段不同地點打開微信所做的事情是不一樣的，還可以列舉出來：

C1刷朋友圈；C2看訂閱号的最新内容；C3看看各個群有沒有感興趣的内容。

以上的列舉中，把數字相同的三條信息串在一起，就構成了一個完整的用戶場景。例如，A1 B2 C1表示某人上班路上在地鐵上刷微信朋友圈，A2 B3 C3表示某人中午吃飯休息時間在在辦公位上看各個群感興趣的内容。

通過上面的舉例不難看出，場景其實就是Who When Where What，即什麼人什麼時間在什麼地點做什麼事情。

基于以上分析，得到用戶場景分析的4個維度：用戶，時間，地點，任務。用戶是場景的主體，在第一篇已經詳細講過這裡不再展開。而任務就是用戶目标，或者說叫需求，我們會在第三篇展開講。所以一般情況下，描述場景就是要講清楚什麼時間和什麼地方。但這就夠了嗎？文章開頭的故事告訴我們，場景不是冷冰冰的物理描述，而是有用戶的感情和情緒的。

場景=場 景

場：是物理角度的“時間和空間”。景：是心理角度的“情景和情緒”。

場景其實包含了兩個方面的含義：場和景。“場”是時間和空間的概念，一個場就是時間加空間。用戶可以在這個空間裡停留和消費，如果一個人不能在某個空間去停留、消費，這個場就是不存在的。

“景”是什麼意思?景就是情景和情緒。當用戶停留在這個空間的時間裡，要有情景和互動讓用戶的情緒觸發，并且裹挾用戶的意見，這就是場景。

很多時候，我們以為花錢消費産品，其實是在消費場景。

比如說，早餐怎麼吃？是自己對付一下，還是擺好盤、拍照曬朋友圈？這就是不同的場景。拍照曬圖寄托着用戶炫耀情感。

中午飯怎麼吃？你自己帶便當，一邊看網劇一邊吃，這是一個場景；幾個同事一起叫便當，在會議室裡邊吃邊聊，這是一個場景；幾個同事一起出去吃，然後AA制結賬，這是一個場景；中午請客戶吃飯，這是一個場景；中午情侶約會也是一個場景。

接着再說晚餐。回家吃是一個場景，在單位加班叫外賣是一個場景，朋友聚會是一個場景，戀人約會是一個場景，請客戶吃飯是一個場景，求人辦事要擺排場是另外一個場景…

所以腦補一下，你會發現在不同的場景下，發生的消費其實是完全不一樣的。摻雜的情感和情緒也千差萬别。

三、場景在産品設計中的價值

1. 更好理解用戶

場景分析幫助我們更深入的剖析用戶，洞察用戶底層的心理需求，與用戶達到共情。

• 「用戶分析」從場景的角度分析用戶的畫像和行為習慣，會更加具體和形象。
• 「洞悉心理」更好的體察用戶深層次的心理訴求，避免心口不一。
• 「達到共情」設身處地變成用戶，站在用戶的立場考慮問題。

2. 幫助分析需求

場景可以幫助挖掘需求的完整性、判讀需求是否準确及梳理需求優先級。

• 「完整性」深刻理解産品需求，讓産品功能更全面，挖掘産品的新機會或者産品的新功能。
• 「準确性」讓需求分析準确，辨别需求真僞。
• 「優先級」考慮用戶如何使用産品，幫助理清強弱場景，幫助理清強弱需求

3. 利于團隊協作

場景可以幫助團隊增強同理心、更好的理解需求及提升産品設計的參與度。

• 「易理解」讓團隊對産品的理解更簡單、具體（對于理論以及長篇大論的需求文章來說，人們更能記住故事發生的場景，通過簡短但是詳盡的故事描述）
• 「同理心」讓團隊進入用戶視角看産品設計，而不是産品單方面的猜測。
• 「參與度」用戶場景是協作設計工具，期望所有項目利益相關者參與産品需求和設計的

4. 指導産品設計

場景可以知道優化現有體驗、發現新的機會點以及精細設計。

• 「優化現有」：突破用戶原有的解決方案：意即在當下的場景下，用戶可能會産生什麼問題？用戶原有的解決方案是什麼，我們是否有機會提供更好的解決方案呢（效率或者更好的體驗）？
• 「機會挖掘」：發現場景的連續性，發現行動中的不連續性。通過成組的動作進行預期：比如複制 – 粘貼；分享 – 朋友圈等；
• 「精細設計」：從面對所有人轉向用戶分層精細化設計，打造競争優勢

四、如何定義準确的場景

在制定或調整需求時，必須對産品場景進行準确的定義。

場景的準确定義必須要符合以下幾個要求：

• 「真實性」：場景是用戶使用功能真實存在的，即用戶真的如此使用，不是個人憑空造出來的一個假的場景；
• 「代表性」：場景要代表大部分的用戶場景。如果你定義的場景，實際隻有幾個用戶在如此使用，那這個場景就沒有代表性，圍繞此類場景的ROI會很低；
• 「多樣性」：用戶場景不隻一個，要将用戶的主場景、重點場景都要定義出來。通過這些場景的評測可以代表這個産品的質量；

那麼有哪些方法和途徑來定義場景呢？

方法一：收集用戶反饋

找到某功能的用戶反饋内容，挨個進行内容查看。此方法是了解真實用戶的一種方法。通過用戶反饋的問題來窺探用戶的使用場景及操作方法。以及目前功能都存在哪些問題。設計的用戶場景在評測執行後是否可以暴露這些問題。

方法二：形成用戶畫像

通過用戶的各種信息進行聚類，綜合分析出當前功能用戶的特點。通過特點來猜測用戶使用當前功能的動機及需求。此方法可以獲取大量的有效信息，但是對個人分析處理信息能力要求比較高。同時對公司的數據儲備也有較高的要求。

方法三：用戶行為分析

大部分的軟件會記錄用戶使用軟件的一些操作行為或者内容數據。可以找産品尋找到這些數據，通過分析用戶的行為，來找到用戶使用軟件的場景有哪些。但是這要求之前已經記錄了相關信息。

方法四：用戶訪談

通過用戶反饋問題留的聯系方式或者找公司使用當前功能的用戶進行1V1的溝通。了解他使用功能的動機、場景、要達到的目的、以及會存在的問題。多聊幾個人可能也會獲取到一些關鍵信息。

方法五：場景推演 功能數據驗證

模拟真實用戶，推演自己在使用此功能時會有哪些場景。找到相關數據，通過功能的數據驗證自己的推演是否正确。

五、如何做場景化設計

1. 梳理行為路徑，窮盡場景

通過對關鍵場景的詳細描述，有利于我們發現很多想不到或者通過調研得不到的細節，幫助我們發現用戶真正的痛點與需求，洞察設計機會點。以陌生人視頻通話産品為例，路徑拆分如下，詳情可查看《如何滿足用戶的社交獲得感》。

2. 根據場景挖掘機會點，歸納核心訴求

完成對關鍵場景的描述後，下一步就是對場景的判斷和分析，挖掘機會點。并歸納核心訴求。

1）通過分析當前場景存在的痛點和需求挖掘機會點。這是最常用的方法。

2）另外，還可以通過對用戶下一步目标的預判尋找機會點。例如複制銀行卡号打開招商銀行APP，會彈出彈窗詢問用戶是否需要像該賬号轉賬。淘寶和微信都會對截圖操作進行下一步的行動預判，幫助用戶高效完成操作任務。

3. 核心訴求轉化為設計目标和設計方案

在将機會點轉化為具體的設計時，要根據産品的具體功能和定位進行考慮。方案要考慮到原則和目标一般要包括高效率、情感化和可持續等。具體可查看文章《如何滿足用戶的社交獲得感》。

#專欄作家#

曉吾，體驗主義，人人都是産品經理專欄作家。騰訊高級交互設計師，前創新工場、新浪微博交互設計師。專注社交創新與娛樂産品設計。

本文由 @曉吾 原創發布于人人都是産品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議

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