當艾瑞澤5、吉利博越、榮威RX5等自主品牌産品完成了産品力的升級之後，自主品牌急需解決的下一個問題是服務和品牌體驗。最近，奇瑞售價第三代标準形象4S店開業了，和以前相比，這家店到底有哪些提升呢？

文|幹群芳

這天洛陽下起了瓢潑大雨，來到奇瑞喜瑞店的時候，已經是下午兩點鐘。雖然外面天色陰沉，但是展廳裡明亮的燈光和幹淨的地面令人感到舒适，店門口擺放了一排雨傘供客戶使用。

和周邊幾家4S店相比，喜瑞店面還算熱鬧。下午2點至5點，喜瑞店一共有四五組消費者來訪。

于8月20日正式開業的喜瑞店是全國首家奇瑞第三代标準形象4S店，也是衆瑞集團在洛陽開設的第二家奇瑞4S店。

衆瑞集團似乎是為奇瑞量身定做的經銷商，旗下的4S店均為奇瑞品牌。在2015年奇瑞“百城百家”經銷商評選活動中，衆瑞曆經每個季度的嚴格篩選，成功入圍。

“老店衆瑞店在市區商圈内，發展空間十分有限。出于長遠考慮，我們想開一家新店，這時廠家恰好提出要建立第三代形象4S店，兩者需求一拍即合。”曹榮介紹道。

曹榮曾擔任奇瑞西北大區銷售經理、河南大區品牌經理等多項職務。今年，他跳轉到衆瑞公司擔任奇瑞喜瑞店的總經理，“從前是喊經銷商去抓魚，而現在則是自己想着怎麼抓魚。”

軟件硬件全面升級

奇瑞喜瑞店位于洛陽市西南角的衆德慧汽車工業園，這家工業園擁有十多家4S店，包括長安福特、東風标緻、海馬、廣汽傳祺、DS等品牌。

相比老店洛陽衆瑞店，第三代店喜瑞店的占地面積多出了一倍，資金投入是老店的三倍，累計1400萬。

據曹榮介紹，在服務設施上，第三代标準形象4S店的功能區建設更加全面、合理、規範。“比如在财務這塊，老店的售前售後财務是分開的，而新店則将售前售後财務整合到一起了。”

記者了解到，第三代标準形象4S店設有獨立的新車交付區、新車水平業務區、精品展示區、閱讀區、上網區、餐飲吧台以及兒童娛樂區等功能區。

“第二代店的功能區可能隻是應對某個新的需求，然後在大廳内想辦法新增出來的。”曹榮說道。

除了服務設施上的升級，喜瑞店在各項服務标準上做出了更高的要求，“以客戶接待為例，以前老店隻是說端茶水給客戶喝，但是我們第三代店在茶水的種類、茶水遞送的方式甚至是擺放的位置都做出了明确的規定。”

據了解，三代店還通過建立透明化售後服務來提升用戶體驗，用戶可以通過大廳的屏幕顯示器看到自己的愛車所處的工序。

在功能區建設的全面性上，奇瑞第三代标準形象4S店喜瑞店甚至已經能夠比肩部分豪華品牌4S店。“從今以後，奇瑞的4S店建設都将按照我們店的标準來。更規範、更标準，品牌支撐度也更高一些。”曹榮表示。

在内部管理上，曹榮介紹道，喜瑞店目前已經通過了ISO 9000質量管理體系認證。他表示，該項認證一般都是大型企業才有，在4S店當中比較少見。

網絡下沉 拓寬渠道覆蓋面積

奇瑞有限公司總經理高新華曾介紹過，奇瑞在渠道建設方面，将繼續推行網絡下沉，從目前的三四線城市下沉至五六線城市。

針對不同級别的城市，奇瑞采取差異化的網絡覆蓋模式。一二級市場采用4S店 城市展廳的模式，搶占城市汽車商圈；三四級市場及縣區市場采用4S店 直營店模式，加強網絡滲透能力。

目前喜瑞店在洛陽擁有6家直營店，每個月能夠為喜瑞店帶來十多台的成交量。除此之外，喜瑞店還在洛陽市最繁華的商區布置了展廳，進行新車的宣傳。

在網絡銷售這塊，喜瑞店也投入了更多精力。搜索量、進店量、成交量，曹榮對每一步都抓得很緊。在搜索量上，曹榮要求電話接通率達到100%，促銷信息、活動信息以及愛車保養等信息也要每天更新。

這使得喜瑞店通過三個月的時間，全國搜索量從300多名躍升至全國前75名。“我認為已經很不錯了，畢竟我們洛陽也是個小城市。老店衆瑞店的網銷成績曾是拿過獎的，現在我們的網絡搜索量已經和他們差不多了。”

不過喜瑞店所在的衆德慧汽車工業園地理位置十分偏僻，距離最近的居民區也有8、9公裡，這嚴重限制了店面的客流量。

為了克服困難，喜瑞店新成立了獨立的外拓業務部門。據曹榮介紹，目前汽車4S店銷售模式一般僅包括展廳銷售、網絡銷售、直營店以及大客戶開發四個模塊。

（奇瑞喜瑞店總經理曹榮）

喜瑞店的外拓業務部門主要工作内容包括定時巡展以及地面廣告的投放。和展廳銷售一樣，外拓成交量獨立納入外拓銷售的績效考核中。“一方面是提升銷量，另一方面也起到品牌宣傳的作用。”曹榮表示。

目前，喜瑞外拓業務部門銷售每個月的銷量指标和展廳銷售指标一緻，均為7、8台。“廠家以前也要求過巡展常态化、定展常态化，如何将這個常态化落實，我想我們已經做出了嘗試。”

對于外拓業務部門未來的發展，曹榮表示他希望能夠一直做下去，但是也要根據喜瑞店的周圍環境以及客流量的變化進行适當調整。

從客戶需求出發 踏踏實實做好服務

在奇瑞看來，銷售隻是起點，是建立用戶與企業關聯的第一步，整個銷售的過程就是客戶體驗的構成。包括客戶感知、産品體驗、銷售、售後服務、客戶關系維護等環節，奇瑞營銷體系的發展方向就是圍繞客戶體驗的全過程進行改善。

雖然地理位置偏僻，不過曹榮表示，喜瑞店并不會通過降價來吸引客戶。“4S店過度降價來謀取銷量是一條不歸路。客戶需要的是符合需求的産品，而不是便宜的産品。畢竟客戶滿意度的提升也是需要成本的，如果在産品價格上過度讓利，那麼售後服務可能就會被迫降低水準。”

在河南的18個地市中，洛陽市奇瑞産品的價格是最穩定的，而目前奇瑞在洛陽市的市場占有率卻高于整個河南省。

在曹榮看來，銷售最重要的還是抓住客戶需求，用心做好服務。那麼在喜瑞店銷售人員看來，奇瑞消費群體的需求是什麼樣的呢？

喜瑞店的展廳經理楊遠飛曾擔任廣州某家東風本田4S店的銷售經理。他認為，在洛陽，奇瑞主要消費群體來自縣區、包括工廠的工人以及剛畢業的大學生。

（奇瑞喜瑞店展廳經理楊遠飛）

“奇瑞車可能是很多消費者人生中的第一輛車。人們在買第一輛車時，資金往往不是特别充裕，所以會千挑萬選，選擇适合自己的。這就要求銷售顧問能夠針對客戶的需求進行不同的推薦。”

在談到奇瑞和東風本田在客戶群上的區别時，楊遠飛表示東風本田客戶群的主觀性更強，“在買車之前，其實他們就已經大概想好了買什麼車。”

與競品相比，楊遠飛認為奇瑞産品在安全性、駕乘舒适度以及車内空氣質量上是具有優勢的。

“例如，奇瑞産品全系标配ESP調校系統。并且，奇瑞擁有自己的碰撞實驗室，用來做碰撞實驗的車輛都是從生産線上直接拉下來的，未經過任何改裝。除此之外，近期一份對比檢測報告顯示，艾瑞澤5車内有害物質的含量低于不少合資品牌，甚至和奔馳寶馬不相上下。”

“不過，自主品牌的消費者可能往往看中外觀和配置，而很少關注車的内在質量。”楊遠飛遺憾地說道。“所以，我也要求我們的銷售顧問在了解自己的産品時，也要深入了解競品車型，這樣才能更全面地介紹我們的産品。”

除此之外，楊遠飛還要求盡量讓客戶通過試乘試駕感受奇瑞的造車技術和産品質量。

“品牌服務這個并不是口頭講出來的，隻有從上到下徹底灌輸理念，并堅持付諸行動，才能日久見效。服務不等同于标準，服務建立于好的标準之上，發自内心。”曹榮說道。

（奇瑞喜瑞店金牌銷售郭自偉）

通過踏踏實實做好服務，喜瑞店員工細心周到的服務也赢得了客戶的信賴。據了解，該店一位艾瑞澤5車主從4月份提車，至今已經為喜瑞店介紹了3位新客戶。

金牌銷售郭自偉有一個經典案例，他的客戶在喜瑞店和衆瑞店都看完瑞虎3之後，最後還是選擇了喜瑞店，即便價格要高出1000元。郭自偉告訴記者，細心周到的講解以及店裡舒适的環境成為客戶選擇喜瑞店的主要原因。

實事求是是曹榮對員工的要求，從客戶需求出發，推薦一款真正适合他的車。同時，喜瑞店員工十分注重跟進客戶的動态。郭自偉表示，白天特别忙沒有時間打回訪電話的時候，忙完之後即便到了下班的點，也會先打完回訪電話再回家。

除此之外，由于地理位置偏僻，喜瑞店還設有上門接送、上門試駕等服務，旨在提高客戶體驗，增加成交量。

目前，奇瑞的正向研發步伐愈加穩健，産品力得到全面提升。“有不少奇瑞的老車主都來置換新車。”楊遠光表示。在優秀産品力的基礎上，喜瑞店硬件設施的全面提升以及熱情周到的服務将成為銷量進一步提升的關鍵因素。

據了解，今年廠家給喜瑞店制定的年銷量目标是400台。而曹榮表示，8月份結束，喜瑞店就能完成該銷量目标。曹榮預計今年喜瑞店能賣600台，這比廠家下達的銷量目标提升了50%。

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