呼和浩特鐵路局企業文化建設現場推進會

【經驗交流展播專欄 · 呼和站】

呼和浩特站地處自治區首府中心區域，是打造首府窗口靓麗名片的動力引擎，更是傳揚鐵路精神的生動實踐。如何管好用好優質資源，展現鐵路服務魅力，滿足八方來客的多層次出行需求，呼和站這樣做！

STEP1：服務理念入腦入心

讓服務理念外化于形

堅持以旅客需求為導向，自下而上層層召開服務理念征集會、獻計獻策懇談會，梳理出“熱情、真誠、開放、包容”的服務精神和“旅客滿意是我們最大心願”的服務願景，延伸出“五個多一點”和“6S”個性化服務理念，形成了較為完整的服務理念體系。

持續推進“講好呼站故事”系列活動，堅持辦好“道德講堂”，讓最美服務故事口口相傳。注重環境熏陶，在職工點名室、活動室、培訓室等場所，設計制作理念牆、文化牆，讓服務理念處處可見、時時可學。

讓服務理念固化于行

堅持以實踐推動服務理念落地生根，引導幹部職工踐行“孫奇精神”、明确客運人員在工作時間佩戴臂章、笑臉牌等标識，在更衣室、工作台擺放“微笑鏡”，提醒客運人員時刻以飽滿熱情提供優質服務。開展“情暖回家路、溫馨伴您行”“崗位有你而不同、服務因你更精彩”“草原動哥、真誠相伴”等主題實踐活動，在春暑運、小長假等重點時段，開展志願服務，強化職工的服務宗旨。

舉辦“比服務、比形象、比品質”擂台賽，督促職工落實服務标準、提升服務質量。針對職工服務工作中産生的思想情緒，設立“委屈獎”，對在服務中受委屈的職工及時關懷；創建“雅珅”心理疏導工作室，一對一心理疏導，打通思想梗阻、消除負面情緒，讓職工始終保持較高的服務熱情。

STEP2：服務品質換檔升級

打造便捷車站

近年來，我們設立自助取票廳，配備70台自助取售票機，做到旅客即來即取即走。完善車站引導提示系統，在旅客走行線路、區域節點處布局中英蒙文對照指示标牌、引導地标，在出入口、電梯口等重點位置設置引導屏、刷屏機，在檢票、站台等處所安裝廣播引導系統，實現了旅客行之所向、目之所及、耳之所聞皆有引導提示。

針對動車客流實行站台、線路、停車位置“三固定”，設置專用候車區，為旅客提供動車“公交化”出行體驗；針對集束時段客流疊加實際，按車次、時刻、去向組織旅客分區候車，采取提前預檢、按車分割、緩沖放行等措施，保證旅客無幹擾、少繞彎。近年來，車站客流呈井噴式增長，節假日客發量屢破新高，創單日發送旅客7.2萬人次的曆史最高紀錄。

打造溫馨車站

着力構建餐飲、購物、休閑一條龍候車服務，引入多家連鎖快餐品牌，開辟特産超市、休閑書吧等多功能服務區，設置自助儲物櫃、手機加油站等便民設施，實現免費WiFi全站覆蓋，為旅客營造如家候車環境。

實施“孫奇溫馨服務台”前置外移，串聯售票、站台各服務崗點，将其拓展為集信息咨詢、訴求處置、站内導航等功能于一體的旅客訴求受理中心，提供全程聯動特色服務。在站台設立“溫馨驿站”，在二樓候車室設置“愛心媽咪屋”，在“峻屹愛心服務室”配置輪椅、擔架等設施，着力為特殊旅客打造溫馨候車港灣。研發“鐵路伴侶”APP，開通旅客應急呼叫系統，充分運用車站“雙微”新媒體矩陣打造“指尖服務平台”，實現旅客服務一鍵接通、及時到位。

打造人文車站

把車站作為旅客“草原文化之旅”的重要窗口，在候車廳穹頂繪制《那達慕盛會》蒙古風情壁畫，在站前廣場、站台擺放馬頭琴、勒勒車花壇，設置夜間景觀燈帶，增添地域文化氣息。

如今，蒙古包造型的呼和站、雄鷹展翅造型的呼和東站，已經成為呼和浩特的地标性建築。連續5年舉辦“送春聯、送福運”活動，策劃開展“歸鄉人把祝福唱給你”快閃、“年味漸濃、甜蜜送福”等旅客聯誼活動，并利用電子屏和廣播向旅客傳遞祝福，讓旅客在候車同時享受鐵路文化盛宴。

STEP3：服務品牌更加靓麗

打造站車服務品牌集群

堅持以品牌創建帶動文化建設，堅持開展月度“呼站好人”、年度“服務明星”、“十大最美職工”評選活動，連續3年舉辦“十大最美職工”頒獎典禮，鞭策先進典型，激勵幹部職工。近年來，車站先後湧現出42名服務明星，6個典型獲評“感動呼鐵•年度人物”，實現了以文化創品牌、以品牌促文化。

在打造品牌集群的同時，我們堅持繼承和發揚“孫奇精神”，2014年成立“峻屹愛心服務隊”，開展預約、咨詢、救助等7項重點服務，面對站改施工等重重考驗，服務隊實現了旅客零投訴。

打造特色服務文化符号

以“全國道德模範孫奇同志事迹展廳”為主陣地，圖文影音立體化宣傳展示孫奇事迹，使慕名體驗“孫奇”式服務的旅客接踵而至，近4年來參觀展廳的旅客達到504萬人次，“孫奇”已然是呼和站服務文化的代言。

堅持講好身邊好人故事，在呼和東站建成道德模範先進事迹展館，集中宣傳展示呼鐵人服務旅客、奉獻社會的良好形象，彰顯了鐵路服務魅力。堅持講好服務品牌故事，對管理成熟、影響力大、代表性強的服務品牌進行打包宣傳。2016年春運，李峻屹作為中宣部重大宣傳典型同時被人民日報等6家中央媒體廣泛宣傳報道，擴大了車站服務文化的影響力。

讓品牌始終“保鮮”

堅持既要建好、更要管好的思路。引入社會監督機制，制作發放服務品牌明信片、手提袋等宣傳品，将服務理念、服務标準公之于旅客，并在旅客集中場所開展品牌滿意度測評，廣泛征求意見建議，讓品牌在廣大旅客的評議中不斷成長。

堅持每年為先進典型著書立傳，以優秀的服務技巧、實用的服務經驗、過硬的服務本領為重點，先後編印了《閃光的足迹》《凝聚》《弘揚》3部書籍，讓服務品牌越來越亮，“鐵”味越來越濃。2014年以來，“孫奇”服務品牌連續3年實現旅客零投訴；車站連續3年被授予全路文明車站稱号；先後榮獲“全國企業文化優秀成果” “全國企業文化創新優秀單位”等稱号。

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