關于TQC,在JIS中是這樣解釋的：“為了有效實施品質管理，就要在市場調查、研發、産品企劃、設計、生産準備、采購/外包、制造、檢查、售後服務以及财務、人事、教育等企業活動的所有階段都做好品質管理，并且以經營者為首的管理層及作業員等企業的所有人員都要參與其中并一起努力。這樣實施的品質管理稱為全公司品質管理 (company-wide quality control，簡稱CWQC)或全面品質管理(total guality control, 簡稱TQC)。”這樣一來，以前各種不同的說法被正式标準化，就不會産生疑義。這裡介紹的TQC和CWQC其實是同樣的意思,在日本國内多用TQC,但為了讓外國人更容易理解才使用CWQC這個名稱。

品質管理是目的管理（企業目的之一），TQC是有效實施該管理的做法和方法。具體如下： (1) 所有部門都必須參加。因為人的本位主義很強，所以要讓所有部門自主推行QC。(2) 全員參與和努力。從社長到一線員工(作業員、事務員、銷售員及服務人員）的所有人員。 (3) 必須實施全面管理。站在買方的立場上，優先做好品質管理，同時還要對滿足消費者的價格、交期、數量、安全及公害等進行綜合性管理。一個企業在思考如何推行TQC時，一般會出現以下3個層次的理解（如圖1）。

(1）因為推行TQC是為了達到QC的目的，所以對品質或服務就要切實做好品質保證和新産品開發的QC。我認為這是TQC的精髓，可以說這才是正宗的TQC。(2）對(1）的内容完全理解後，才能運用TQC的理念對廣義的品質（人、部門、工作、企業、環境等的品質)實施有效管理。

(3）再進一步深入的話，可以對所有事情進行TQC式和SQC式管理。 延伸至此，也可以稱為TQC。

企業在啟動TQC時，應該站在以上哪種立場，這要根據企業的體質來決定，所以在導入TQC時，應該由企業社長對自己企業的立場做出清晰的定義。如果不定義清楚的話，公司内就會出現一些無意義的争論，如擔心這是否是TQC。以我的經驗，一般很少以廣義的TQC開始，建議認真實施品質保證（QC精髓的品質第一）和新産品開發的QC，并在品味到其中的滋味後再慢慢向廣義的TQC邁進。

我個人認為，無論怎樣的公司，都要作為必要條件執行的重要事情有以下5項： （1）社長要親自學習QC和TQC，掌握推動TQC的領導能力。即制定TQC推行計劃，發表TQC導入宣言、社長的QC診斷、方針管理的确認、參加QC大會和品管圈大會等，領導能力要從具體的行動中展現出來。 （2）明确打出品質第一，着重長遠利益的方針，并貫徹落實。特别是要将有差異的新産品的開發放在重點位置。

（3）推動所有部門、所有人都參與的全面品質管理，實施尊重人性的經營。（4）從社長到一線員工都要持續接受教育訓練。教育訓練的1/3為集體教育，1/3是上司對部下的工作進行的教育訓練，1/3是通過權限移交實施的訓練。 （5）要持續不斷實施産品和服務的QC。

對TQC的誤解

（1）推行QC和TQC後能立馬見效,獲得利潤品質和品質保證體制不是短時間内能夠立馬好轉的。特别是讓流通機構、售後服務和供應商有所好轉，以及讓員工的觀念全都改變需要 3~5年的時間。（2）認為QC和TQC很流行QC和TQC在産品和服務銷售出去之後，還必須持續進行。（3）認為品管圈活動等同于TQC僅推行了品管圈活動，就認為自己在推行TQC了。在推行TQC時，認真推行品管圈活動是必要條件，因為它是TQC的一部分。（4）認為TQC隻是精神層面的活動TQC中的重點是，在新産品開發階段，靈活運用QC方法來分析品質，在生産階段，通過工序分析和工序售理，實現低成本生産出優質的産品，并做好品質保證。沒有運用QC方法的精神活動是不會持久的。

TQC和經營戰略 TQC沒有涉及所有的經營戰咯，但以下項目可以運用TQC實施。對于那些真正實施了TQC的企業，以下内容就是經營戰略的一個環節。 (1) 堅持品質第一，能提高企業的社會信譽度，并立足于長遠利益。 (2）新産品開發的品質管理是TQC非常重要的一部分，但是開發具備何種品質的産品卻完全是經營戰略層面的問題。 (3）很多實施TQC的企業能夠根據TQC的理念制定長期計劃。“長期計劃”這個詞本身就帶有經營戰略的意思。 (4) 對于品質管理有關人員而言，消費者指向的思路和消費者需求優先的原則是常識性的經營戰略。在這方面取得成功的企業才能确保取得長期利益。 (5）實施TQC的企業所推行的方針管理，是TQC的一個環節，也是把經營戰略具體化的一種經營戰術。

(6) 要做到從自上而下的經營方式成功地向以人為本的經營方式轉變，就需要從經營戰略角度來開展人才培養、權限移交、推動品管圈活動等事項。 (7) 培養外部采購專家或強化外部采購也是一項重要的經營戰略展開措施。在這方面取得成功的企業，可以以低廉的價格成功生産比現在更好的産品，在國際競争中取得勝利。歐美企業落後，韓國企業為對日貿易的赤字而煩惱，這都是因為在外部采購方面沒有采取正确的經營戰略。 (8) 作為品質保證的一個環節，特别是由持久消費物資發展而來的流通機構和服務站的建立，培養服務技術人員，配備服務零件等都已成為重要的經營戰略。這些需要花上10年到20年的時間來完成。

那些說TQC中沒有經營戰略的人，太拘泥于TQC、QC及品質管理這些名稱了，導緻望文生義，其實并不知道這些詞語真正的含義。1980年之後，世界進入劇變的時代，一個方方面面都在發生質變的時代。我們要讓TQC的戰略更為清晰，克服重重困難，在競争中脫穎而出。

石川馨 著

來源：本文摘編自《何謂品質管理》，甯波出版社，本文經授權轉載

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