近日，山東各地陸續出現疫情，形勢嚴峻。為提升防疫力度，保證服務不間斷，中國移動在線營銷服務山東分中心發揮10086呼叫中心技術優勢，依托5G視頻客服、智能外呼、自研小程序等數智化工具，形成常态化 個性化的防疫服務新模式，讓客戶更放心。

居家坐席服務 保證服務不掉線

根據分區分級精準防疫要求，啟動居家坐席服務模式，以省端VPN 桌面雲雙結合方式支撐居家坐席落地，涉及10086客服、投訴處理、在線客服等各個渠道，疫情期間1600名員工居家工作，實現足不出戶、服務客戶，保證服務時刻在線。

“山東疫情出現後，我們晚上就接到了居家的通知，測試設備和賬号，一氣呵成，完全不耽誤第二天的工作”，居家坐席實現常态化，客服人員在現場 居家服務中平穩切換。

多媒體智能交互手段 暢通家庭寬帶

“你好，移動嗎，我孩子在上網課，也不知道哪裡的問題突然沒網了，麻煩給看看啥情況，孩子上着課呢，我年齡大也弄不懂這些設備，現在小區封了，出不去進不來的，可咋整”。客戶着急地說。

“辦理寬帶的網絡是您這個手機嗎，我看您這有5G功能，視頻給您排查故障可以嗎，以免耽誤孩子上課？”10086客服代表在得到客戶肯定後，立馬啟動視頻服務，指導客戶一步步檢查，原來是網線松動了。

5G視頻排障現場

一個小小的舉動，解決了客戶的燃眉之急。這樣的排障故事時常發生，在疫情期間因工作、學習需要更是需求頻繁。

中國移動在線營銷服務山東分中心從為客戶解決問題的實際發出，充分發揮5G視頻、互聯網視頻交互協同能力，在排障場景下征得客戶同意後100%拉起5G視頻服務，邊說邊聽邊看，實現寬帶排障“面對面”；當客戶終端不支持5G視頻時，使用電話語音 互聯網音視頻圖文雙結合方式幫助客戶解決；對于接入在線客服客戶可進入互聯網視頻坐席，通過視頻進行排障，使故障現象可視化，快速定位故障原因。除互動溝通外，還上線寬帶排障知識庫，重點對語音服務費力度高、難以理解的16類寬帶場景進行線上視頻輔導，力争100%線上遠程解決客戶寬帶問題。

大數據行程卡工具 快速厘清行程

“我的号碼是山東的，我現人在浙江舟山，輸入手機号和驗證碼，行程卡信息不對，請幫忙看一下。”客戶焦急地撥打着10086。

大數據行程卡專席客服人員根據客戶描述随即初步判斷客戶可能使用了邊漫地區信号，通過行程卡一鍵查詢處理小工具驗證了自己的判斷，使用一鍵處置功能幫助客戶解決問題。

該行程卡一鍵查詢處理小工具是由山東移動協同在線營銷服務山東分中心内嵌至新一代客服系統，優化了算法邏輯，創新邊界漫遊小區自動識别模型，提升行程卡數據精确度，幫助客服人員可以快速定位問題并解決，滿足突發情況下行程碼及時處理的要求。同時，基于RPA（流程自動化機器人） 人工智能，打造了行程卡微型知識庫，常見問題自動識别，提升投訴解決效率。截至目前，大數據行程卡現場化解率達80%，較工具上線前提升6PP。

10086防疫專區 移動業務便民站

“麻煩問下怎麼查詢我的行程啊，還有我聽說咱這也有權益，我想查查本機的權益，以前沒關注過，現在想用用。”隔離在家的客戶詢問在線客服。

“您好，查詢行程的話我給您發個鍊接，直接點擊進去即可，這裡面也可以查詢或辦理權益，以及查話費等相關業務，您可以試試”。

在線客服人員提到的鍊接是在線營銷服務山東分中心在中國移動10086微信号新上的“防疫專區”，不僅可以查詢行程、防控政策和防疫數據，而且可以辦理寬帶、流量、權益等各類業務，集結了掌上營業廳、10086APP等各線上渠道熱門信息和業務，頁面清晰、一觸即達，方便客戶随時随地使用。

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