根據公司年度計劃，定于xx年x月中旬開展客戶滿意度（率）測評活動。通過測評檢驗本年度公司所轄物業提供的服務是否滿足客戶需求，采取統計、分析和持續改進的工作措施，不斷提高服務水平以滿足客戶的當前和未來需求或期望。本年度客戶滿意度（率）測評工作計劃具體安排如下：

一、組織與監督

1、公司總經理和副總經理負責監督本次客戶滿意測評工作的開展；

2、品質管理部負責客戶滿意度（率）測評的組織實施；

3、各相關的職能部門、分公司、管理處抽調人員配合客戶滿意度（率）調查相關工作。

二、客戶滿意度（率）測評範圍

本次客戶滿意率（度）測評範圍為公司所轄物業項目包括XX，共計4個項目。客戶滿意度測評調查量統計如下表所示：

三、測評方式

本次滿意度（率）測評采用發放問卷調查的方式進行，住宅物業（含商鋪）調查一戶一份。為充分體現本次測評的客觀性，所安排的調查人需統一安排、統一指揮開展滿意度測評工作。

四、滿意度測評時間安排

1、準備階段：xx年xx月xx日-xx年xx月xx日

2、現場調查階段：xx年xx月xx日-xx年xx月xx日

3、統計分析階段：xx年xx月xx日--xx年xx月xx日

4、公示階段：xx年xx月xx日-xx年xx月xx日

5、糾正預防措施階段：各被調查管理處項目經理于xx月xx日前提交《xx項目客戶滿意度提升計劃》，報經公司領導評審通過後依據計劃落實整改工作。

五、滿意度測評人員安排

1、品質管理部負責客戶滿意測評準備階段全部工作，各分公司負責前期宣傳以及物資準備工作；

2、現場調查階段人員安排如下：

3、組長職責

組織、協調本組調查工作；

了解組員調查進度；

檢查回收箱封閉情況及開箱回收調查表；

按量完成調查任務；

有關調查的其他事項。

4、組員職責

按量、按質完成調查任務；

與組長、調查項目人員進行調查溝通工作；

按規與客戶發放回收表格。

六、具體的步驟

本年度客戶滿意度（率）調查，包括準備階段、現場調查、統計分析、公示并接受質詢階段、糾正預防措施階段。具體安排如下：

第一階段：客戶滿意測評準備階段（xx年xx月xx日-xx年xx月xx日）

1.成立調查小組

調查小組由公司領導、各職能部門以及各管理處相關人員組成，調查人員的分工詳見人員安排表。

2. 編制客戶滿意度調查問卷

品質管理部根據公司所管物業的類型和特點，設計合理、客觀的調查表，提交讨論，經審核和批準後定稿。各管理處收到本年度滿意度（率）調查計劃及通知後，拟定通知并告示所轄區域的業主/住戶本次調查的實施日期以及制作宣傳條幅，此項工作于xx月xx日前完成。

3. 确定調查表的份數和設立回收箱

品質管理部提前兩天按各項目情況準備相應調查表份數及協調各分公司、管理處采買調查表回收箱（含鎖），為方便調查表回收，各項目主要進出口、主要通道設立回收箱，回收箱應上鎖并貼上封條，此項工作于xx月xx日前完成。

4. 召開滿意度（率）調查動員會

由品質管理部組織召開調查動員會，安排本次客戶滿意度調查具體工作，此項工作于9月30日前完成。

第二階段：客戶滿意率現場調查（xx年xx月xx日-xx年xx月xx日）

1.發放、回收調查表

調查人員逐戶發放調查表，住宅調查時間一般為工作日17:30--22:00，非工作日為10：00--22：00進行。調查表的發放及回收要求如客戶滿意度測評調查量統計表所示。

注：調查人員應盡可能将所有發放出的調查表全部回收，可采取現場回收、預約收取、客戶自行投遞、催收等方式，保證回收率必須達到發放的70%。各分公司、管理處工作人員按要求完成調查後于10月30日下班前将調查表交品質管理部，異地分公司在第三季度品質督導工作期間完成調查的由品質督導組統一回收，首地容禦在調查結束後直接交品質管理部。

2.内部控制要求

每位調查人員将在調查前領取以下物資：工作證、筆、調查問卷、任務表、内控表。

調查問卷：每份調查問卷有唯一6位數編号，調查人員在領取編号區間内的所有問卷後簽名确認。任務表：品質管理部提前将調查範圍内的總調查戶數根據調查人員人數進行任務分配，以免重複調查。調查人員在領取任務表後，要任務表内所示的抽樣比例完成問卷的發放與回收，同時任務表可用于記錄單戶調查對象問卷發放、回收情況，在完成任務後調查人員必須将任務表交回品質管理部。

内控表：調查人員在問卷發放時，應對每一份問卷的發放對象予以記錄，确保問卷發放狀态并注明發放時間，經調查對象簽字确認為準，填寫回收時間。在完成任務後調查人員必須将任務表交回品質管理部。

第三階段：客戶滿意度（率）統計分析（xx年xx月xx日--xx年xx月xx日）

1.滿意度計算

客戶滿意度數據統計工作由品質管理部組織開展，首地容禦管理處或職能部門抽調相應人員協助統計（視具體情況定）。

滿意度公司客戶滿意度的計算采用5級計算方法，針對調查内容按“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”“很不滿意”分為五個測量等級。其中“很滿意”評價系數為1；“滿意”評價系數為0.8，“一般”評價系數為0.6；“不滿意”評價系數為0.4；“很不滿意”評價系數為0.2。

1.滿意度計算公式：

2.滿意率計算

3.編寫調查報告

品質管理部負責根據調查、統計和分析的情況，編制公司年度客戶滿意度（率）調查的報告，經審核後下發各分公司、管理處。公司根據客戶滿意度（率）測評的總體情況，提出糾正預防措施要求，并落實到下年度的工作計劃中，作為提高滿意度的具體行動。

第四階段：各部門客戶滿意度（率）公示階段（xx年xx月xx日-xx年xx月xx日）

各管理處自收到公司下發的年度客戶滿意度調查分析報告後10天内，編制本項目客戶滿意度（率）調查報告向公司品質管理部備案，并向業主公示1個月，公示期接受業主的質詢。

本部門客戶滿意度（率）測評報告内容至少包括測評年度、起止時間、測評方式、調查表發放回收情況、各調查項目結果、業主反饋的主要問題、采取糾正措施等。

第五階段：采取糾正預防措施（xx年xx月xx日啟持續改進）

各分公司、管理處根據本次客戶滿意度調查結果，必須有針對性的采取糾正預防措施，不斷提高客戶的滿意程度。對提出的意見/建議或對提供服務總體表示“不滿意”或“很不滿意”的客戶，應有針對性計劃整改和回訪，公司以抽查的形式進行驗證和回訪。

各部門将本次客戶滿意度（率）測評所采取糾正預防措施的結果，于xx年xx月xx日前向所轄區域内進行公示并接受客戶質詢。

七、調查流程

1、動員會結束後，由品質管理部根據調查人員分工發放調查物資，異地分公司的調查物資由第三季度督導組攜帶。調查物資如下圖所示：

2、調查人員領取調查物資後，在規定時限内完成調查任務，在不影響正常工作情況下自行安排調查時間，各小組組長每日需了解組員調查進度，如有異常需及時彙報。

3、調查人員每發放一份調查問卷需在内控表中，填寫相應信息：所調查房号、調查表編号、發放時間、與客戶約定的回收方式、回收時間以及客戶簽收簽字确認。

4、所有調查問卷的發放必須發放到人，原則上盡可能讓客戶現場填寫、現場回收，如采取預約回收方式的應按時上門收取。采取客戶自行投遞的每日由組長開箱收取後在内控表内标明回收時間，客戶未能及時投遞的應适時提示。

5、各分公司提前準備相應份數的小禮品，數量可參照調查戶數的110%，原則上建議贈送首地物業的杯子，如數量不足情況下管理處可自行購買，金額不得超過10元/份。

八、活動經費及準備工作安排

1、各分公司自行制作或采買帶鎖的回收箱或封條，鑰匙統一由項目經理持有，開展期間交調查組長，費用由分公司支出。

2、各分公司根據項目動線走向，制作宣傳橫幅懸挂在顯眼區域，原則上行人主出入口、機動車主出入口各一條，内容為“熱烈慶祝首地物業開展客戶滿意度調查活動”，制作“滿意度調查現場填寫區”條幅（可自做）根據實際情況确定分區數量，費用由分公司支出。

3、各分公司及時統計獎品（首地物業杯子）數量，如不足發放量，應及時補充其他類型獎品，原則上價格不高于10元/份，分公司視情況決定采買類型，費用由分公司支出。

4、公司根據方案既定的調查人員，按完成調查工作效率情況，統一标準發放調查工作補貼，費用由公司支出，品質管理部負責費用申請及發放事宜。另調查組工作人員如在周六或周日參與調查工作的，予以計1:1補休。

備注：為保證數據的真實有效，品質管理部在回收調查表後，對各工作人員調查表發放總數按3%-5%的比例進行回訪（根據實際情況調整），經核實屬違規操作的，不發放獎勵。

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