因航班取消退旅遊團費用如何算?春節前後，正是國内遊客傳統的出行旺季，由于方便快捷、優惠力度大，許多遊客愈發傾向于通過線上的旅遊網站購買旅遊産品根據攜程旅行網《2015中國人春節出遊意願調查報告》的數據顯示，近八成消費者傾向于通過在線旅遊平台預定旅遊産品，今天小編就來聊一聊關于因航班取消退旅遊團費用如何算?接下來我們就一起去研究一下吧!

因航班取消退旅遊團費用如何算

春節前後，正是國内遊客傳統的出行旺季，由于方便快捷、優惠力度大，許多遊客愈發傾向于通過線上的旅遊網站購買旅遊産品。根據攜程旅行網《2015中國人春節出遊意願調查報告》的數據顯示，近八成消費者傾向于通過在線旅遊平台預定旅遊産品。

然而，巨大的網上訂單量也給部分網站帶來了“後遺症”，因為後期服務難以到位，令許多遊客在旅遊産品合同履約方面引發的糾紛不斷。在杭州工作的潘小姐近日便向記者透露，自己因為女兒生病不能出行，在出團前10天提出的退團申請，竟被相關預定網站要求賠付全款。放眼整個在線旅遊行業，這絕對不是一個個例。

提前10天取消行程

2萬旅費在線旅行商分文不退

據了解，潘小姐于去年12月在網上預定的“蘇梅島半自助4晚5日遊”原計劃于今年2月12日出發，連帶保險總計20731元，但因臨近出發前女兒意外生病，潘小姐遂緻電該網站客服尋求退團和退款的可能性。

“客服要求我當天下午5點之前告知他們是否确定退團，但是我猶豫了一下，第二天早上才告訴他們确定要退團。客服當時的回複是‘需要查詢機票和酒店是否已經出票’，結果我一直等到當天晚上客服才再次聯系到我，告訴我已經出票了，退團費用需要我全額賠付。”

潘小姐随即要求客服提供出票證明，但客服僅僅向其提供了一張酒店預付費憑證，又過了六天才向潘小姐出具了機票出票憑證。潘小姐根據機票票号上網查詢，發現竟是前一天剛剛出的票，客服對此的解釋是：“機票費用在包機錄入名單的時候就已經産生了，無論是否出票。”潘小姐認為這種說法“很扯”。

更讓潘小姐不能理解的是，該客服在告知她需要扣除全款的當天，距離旅行團出發還有10天的時間，而在“蘇梅島半自助4晚5日遊”旅遊産品合同的顯眼位置，明确有遊客“提前7至14天通知取消行程，退款需扣除15%的手續費”等事項說明。潘小姐就此與客服進行争論，表示無法接受全額賠付的處理方案，在潘小姐的施壓下客服将問題移交給了負責處理投訴的經理，後者表示“如果能夠找到其他人頂替的話就不用賠償”。

“這讓我覺得他們很不專業，不僅回複客人反應慢，兩個人前後說的話都不一緻。”因為無法找到替代者，潘小姐此後再次緻電對方斡旋，“我告訴他們，最多隻能接受賠30%。但合同裡确實有一個括号裡的補充說明，‘具體賠付費用以旅行社實際損失為準’，我沒有留意，所以他們據此提出一個折衷方案：免去這個産品的利潤，隻扣産品成本的錢。”不過，潘小姐依然沒有接受。

潘小姐告訴記者，該經理之後威脅她：“最好不要去投訴，不然利潤都沒得免。”

旅遊質監所介入

靠“動之以情”拿回70%團費

潘小姐稱，她此後緻電了杭州旅遊質量監督管理所，希望能夠借助第三方的力量解決此事。“質監所受理了我的案子以後，出面跟網站去協商，反複談了好幾輪。一開始對方還是要求全額賠付，第二次（質監所）去談減到了50%，最後一次是因為我确實說過‘最多可以賠30%’這樣的話，所以也沒法繼續減了。按照我對合同的理解，其實我隻用賠15%。”日前，潘小姐已經收到了該網站的70%的團費退款憑據，她向記者坦言，這是她第一次在網上購買旅遊産品，同時也是最後一次了。

記者就此事進一步聯系了杭州旅遊質量監督管理所，負責處理潘小姐糾紛的劉先生承認确有此事。當記者詢問談判詳情時，劉先生透露：“他們（網站）的合同裡面确實是說賠款金額以實際損失為準，這個條款是符合杭州市工商局的有關規定的，我們隻能說是動之以情，按照潘小姐向我們傳達的意願去協調。作為第三方，我們的首要目的還是促進雙方達成一緻的意見。”

劉先生同時也表示，如果在相關糾紛案件中明顯屬于消費者責任的，質監所也會對其進行教育和勸導，确保已簽訂合同的公正性。“我們建議遊客在簽約時明确自己的權利和義務，這樣出現意外的時候能夠做到心中有數。”

記者此後聯系了事件中的網站公關顧小姐了解事态後續進展，後者表示雙方已簽署相關合同的終止協議。

服務效率滞後

一旦産生糾紛，消費者無安全感

在線旅行平台提供的合同條約到底是如何制定的？據記者多方了解，目前旅行社所使用的合同均以旅行社自身屬地為準，“例如上海，我們用的是上海工商局和旅遊局監制的藍本，而杭州的合同藍本則是由杭州工商局和杭州旅委制定的，不同地區根據自身旅遊發展需要，合同上會有一些細微的差别，但上遊都來源于國家旅遊局和國家工商總局制定的藍本。”攜程旅行網的負責人向記者透露。

在潘小姐一案中，雙方争議的焦點主要在于“具體賠付費用以旅行社實際損失為準”這一括号内的補充信息，記者對照《杭州市出境旅遊合同》後發現确實有類似違約責任的說明。在質監所介入協商的過程中，該網站向質監所出具了酒店、機票等費用損失的訂單，質監所予以承認，但因該網站未能在網頁明顯位置标出并強調該補充信息，導緻潘小姐産生了誤解，質監所因此得以幫助潘小姐追回了70%的團費。

回首在線旅遊平台飛速發展的這幾年，消費者的預定糾紛一直不斷，這除了傳統線下産品進入網上售賣渠道後産生的不透明感，在線旅遊平台滞後的服務效率也常常讓消費者的信任感和安全感大打折扣，尤其是當在線旅遊平台之間為了争奪市場份額大打價格戰的時候，許多旅遊産品誇張的低價反而會讓消費者産生本能的懷疑。據“人民網旅遊3·15投訴平台”的輿情顯示，2015年1月至今，針對在線旅遊服務的投訴案例明顯超過50%，其中2月份共收到有效投訴93條，截止3月3日，平台綜合回複率為29%，大部分消費者即便選擇投訴，也無法獲得及時有效的處理。

專家認為監管“嚴重缺乏”

建議消費者學會取證

消費者應該如何選擇并信賴在線旅遊平台？如何在網上預訂旅遊産品時真正做到“買不了吃虧，買不了上當”？記者發現，部分在線旅遊網站目前更多的是靠自身企業化的管理和營銷來增強消費者的好感和信任。

如攜程旅行網的負責人就表示，攜程旅遊産品的客服面對消費者的一線問題時絕大部分可以及時解決，對于暫時無法解答的問題，則公司内部對于回複消費者的時間有嚴格控制，一般不超過2小時。而“阿裡旅行·去啊”則推出了“一鍵退改”的消保舉措：截至2015年3月31日，消費者在阿裡旅行·去啊平台上購買指定代理商的機票，不管出于何種原因，第一次退票産生的費用（如手續費、改簽費）平台都會以網絡紅包的形式進行補償，返還的紅包還可以繼續用于購買機票。

除企業自律外，國家旅遊局已出台《旅行社産品第三方網絡交易平台經營和服務要求》，對在線旅遊平台必須公示的信息及其對旅行社的權利和義務做了原則上的指導。但法律位階較低，許多時候監管部門在執法時還是面臨着取證難、甚至無法可依的尴尬。

浙江工商大學旅遊學院卞顯紅教授則分析：“目前在線旅遊平台通過長期的運營已經有了自己一定規模的産品供應鍊，但是作為信息科技企業，他們相比于傳統的、大型的旅行社來說，旅遊專業程度可能還是要打個問号，我們發現大型旅行社自行運營的旅遊網站，消費者的投訴數量會明顯少一些。另一方面，現在線旅遊平台售賣的旅遊産品非常多，存在很多不可控的因素，有時候出現的糾紛可能不是在線旅遊平台的主觀意願，而是旅遊的綜合性和異域性決定的。”

卞顯紅教授還認為，目前國家對于在線旅遊網站的監管“嚴重缺乏”，尚未建立有信用評價機制的第三方監管，包括一些資質的認證，所以網站之間的質量和信譽良莠不齊。

“在眼下，我們還是建議消費者學會保護自己。”杭州旅遊質量監督管理所的劉先生說，“在明确旅遊合同約定的自身權利和義務的基礎上，一旦發生糾紛，保留好照片、視頻等證據，與網站客服電話溝通時進行錄音，降低取證和監管的難度，提升職能部門的處理效率。”

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