編輯導語:如何實現産品的高效盈利?其中必須要做的事情之一就是留存客戶、維護好客戶關系。本篇文章裡,作者便從客戶的生命周期出發,分析各個階段團隊如何分配任務、維護客戶關系。感興趣的話就一起看一下吧。
SaaS遠不止賣給客戶一個系統,更多的是SaaS背後的方法論和在業務上的處理邏輯。
即使客戶已經完美地使用了系統,在日後的維護客戶關系中,解決客戶問題的過程中依然需要一隻專業的團隊,幫助客戶排憂解難,引導用戶在使用的過程中可以更好地使用産品。
然而一些SaaS公司并沒有專門維護客戶關系的人,所有的重擔都壓在了銷售的身上。這也導緻銷售人員的大部分精力放在了已經成交的客戶身上,前期拓展客戶關系全都給耽誤了。
客戶關系貫穿客戶的整個生命周期,從銷售拓展開始客戶關系都一直存在。然而大多數的公司都把客戶關系放在了前面,也就是從開始接洽、到需求對接,從項目成交之後就很少有人關心客戶。
有一個客戶曾經吐槽,隻有在系統即将續費的時候才能聯系到人,平時都沒有人搭理。每次在銷售催促客戶續費時,都免不了被客戶吐槽一頓。
有一些客戶雖然很不爽,由于産品還能使用,那麼還是把錢交了,畢竟數據都沉澱在了SaaS的系統,沒辦法輕易換。不過還是有相當一部分客戶,由于在使用的過程中找不到解決問題的人,在系統即将到期的時候就換掉了系統。
這樣的公司把所有的希望都寄托在銷售的身上。由于銷售背負了很重的業績,大部分的精力都放在了新客戶的拓展上,客戶的新需求得不到解決,必然導緻客戶續費率不高。
然而一個好的SaaS産品的标準是LTV : CAC >3,那麼客戶關系還是要維護的,從而提升LTV的價值。
那麼優秀的團隊是應該如何維護客戶關系呢?
在國内,優秀的團隊都有成熟的客戶成功團隊,而且對于客戶關系的維護也會劃分得比較清楚。在客戶生命周期的任何一個階段,都會有對應的人或團隊進行客戶關系細分,從而把銷售的精力分散出來,開拓更多新的客戶關系。
一、接洽期
在與客戶剛剛接觸的時候,有人認為這個階段隻需要銷售就夠了,沒有必要讓其他人介入。與客戶一旦接觸上之後就需要其他部門的介入,比如:售前、運營、客戶成功。
由于售前和運營很少直面客戶關系,因此不在本文的讨論範圍之内。今天隻讨論銷售和客戶成功對于客戶關系的重要性。
在與客戶接觸之處,銷售肯定是全力做客戶關系。而售前、客戶成功也會介入,他們真正了解客戶需求和客戶業務。
銷售與客戶喝茶聊天、喝酒泡澡,讨論一些客戶鞏固關系的方式,給客戶留下深刻的印象。
其他的團隊,比如售前、運營等人也需要介入了解客戶的業務需求,并且給客戶演示産品。
在客戶的決策人上下功夫,而不是對接人。通過一些手段可以挖掘出真正的決策人。通過各種渠道全面了解決策人的屬性,用互聯網的話說就是客戶360的視圖,特别是決策人的個性化需求。比如有些決策人喜歡煙酒,有些決策人喜歡花花草草,根據決策人的不同需求贈送不同的小禮物。
無論關系做得再好,特别是一些降本提效的産品,一定要能夠滿足客戶需求。能夠做到百分之七八十完整,才能在關系上下大功夫。
切不要把一個不完善的産品,通過關系硬推,這樣隻能把自己的關系給斷送了。
二、對接需求演示産品才是整個項目開始的第一步。在産品基礎過硬的情況下,才能夠滿足客戶需求。并且能夠把關系維護到位,才能真正進入對接需求的地步。
有些團隊認為,到了對接需求之後,關系并沒有那麼重要了。這其實恰恰相反,在項目成交的任何一個階段,客戶都有一個理由把你給pass。
對接需求才是整個項目的開始。客戶願意跟你掏心窩子把自己的業務問題、當前情況和你進行溝通,才證明前期工作到位。
對接需求最好是售前、運營、客戶成功團隊一起。
客戶成功團隊服務過很多類似的客戶,而且也知道客戶的特殊性需求如何滿足。在這個階段,客戶成功團隊成員也可以和對方的使用人員接觸,了解一些他們的愛好和需求,在日後的維護中可以更有針對性。
售前和運營同事的介入讓整個需求更加明朗,并且能夠深入客戶的業務場景,理解客戶需求,由售前同事的專業性,制作滿足客戶需求的方案。
有很多人認為在這個階段不需要客戶成功,那就大錯特錯了。客戶成功團隊在後期維護客戶的過程中,并不是隻按照客戶的需求和規章制度辦事,也需要按照客戶的業務進行辦事。
你應該看出來了,小客戶不需要方案的。今天的文章是針對公司的大客戶準備,小客戶按照AARRR模型進行維護就可以了。
在給客戶講方案時,銷售肯定也沒閑着。他開始與對方的各色領導進行周旋,保障自己的利益可以在對方的明争暗鬥中得到一定的地位。
三、項目成交項目即将成交的時候,客戶關系也到了一定地步,也是項目成交的臨門一腳。
其實在這個階段,各路的關系已經到位,而且常規手段、灰色手段都做到了,無論是決策人還是使用人,對于自己的利益、産品功能、解決方案都得到了滿足。
銷售的任務基本上也就完成,整個局已經完美結束,在項目成交之後的運維實施、客戶成功關注才是重點。
運維在實施完畢之後需要給客戶做操作手冊,滿足一切上線的要求,而且要把産品順利的過度到對方的手中。其實任何産品的成交都不僅僅是告訴對方有這麼一個産品,還需要讓對方比較順利地使用起來,需要運維同事協助對接人或負責人,在公司内部推廣使用産品。
客戶成功面臨的問題會更多。産品上線之後,總會有一些不滿足之處,客戶成功要了解客戶的需求和前面的方案對接起來,或與公司的其他團隊進行溝通,是否有備用方案或者代替方案能夠滿足客戶的需求。而不是一味地成為操作手冊,指點客戶一步一步如何使用産品。
特别是真正接手客戶産品的第一步,總會有新問題産生。基于前面和對方對接人的了解,能夠快速地解決客戶問題,讓客戶能夠真正地熟悉系統、使用系統。
畢竟隻有客戶把他的數據資産沉澱在了系統之内,來年才有可能進行續費,否則一切都沒有價值。
四、客戶維護用戶進入了正常使用之後,基本上也沒有了産品上的問題。銷售人員還是會和對方的人保持互動和溝通,自己的關系還是要做到位。
這個時候的返點、送禮等流程都已經結束,逢年過節的一些禮品,以及階段性的問候都少不了。一切關系都不會放在明面上,而是私下悄悄進行。
那麼客戶成功團隊也需要和對方的使用人員維護好關系,不定期地問一下對方的使用情況,以及是否有新的需求産生。
對于一些超級客戶,可能還會有定期的巡檢功能,主動去客戶現場拜訪。
保證對方有需求的時候可以得到第一手資料,能夠及時地促進對方進行新産品的推薦,做到真正地關心用戶,而不是把用戶當成流水收割機。
客戶維護說簡單也簡單,說難也難。
簡單的是維護好正常的使用即可,難的是客戶的需求在内部中不一定有響應。客戶的真實需求的探究,一切都在互動和溝通中可以得到釋放和解決。
客戶關系絕不是CRM中的一條數據那麼簡單,CRM更多的是維護大批量的、中小客戶的關系,在公司内部能有一些價值的沉澱,在某些銷售離職之後并不會把所有關系帶走。
然而冰冷的機器數據不能代替人世間的複雜情感,特别是5000年來的關系論,用任何系統都難以解決。
把一切關系都做成了朋友關系,那麼事情就好搞定了。
搞定客戶關系,有時候需要熱臉貼冷屁股、需要勤奮、需要低聲下氣,這是不是很難受?
用一句話結束這篇文章:看在毛爺爺的份上,一切我都原諒了。
#專欄作家#
張沐,《運營思維》作者,人人都是産品經理專欄作家。7年互聯網産品運營經驗,運營官張沐。
本文原創發布于人人都是産品經理,未經允許,禁止轉載
題圖來自Unsplash, 基于CC0協議
,更多精彩资讯请关注tft每日頭條,我们将持续为您更新最新资讯!