編輯導語：如何實現産品的高效盈利？其中必須要做的事情之一就是留存客戶、維護好客戶關系。本篇文章裡，作者便從客戶的生命周期出發，分析各個階段團隊如何分配任務、維護客戶關系。感興趣的話就一起看一下吧。

SaaS遠不止賣給客戶一個系統，更多的是SaaS背後的方法論和在業務上的處理邏輯。

即使客戶已經完美地使用了系統，在日後的維護客戶關系中，解決客戶問題的過程中依然需要一隻專業的團隊，幫助客戶排憂解難，引導用戶在使用的過程中可以更好地使用産品。

然而一些SaaS公司并沒有專門維護客戶關系的人，所有的重擔都壓在了銷售的身上。這也導緻銷售人員的大部分精力放在了已經成交的客戶身上，前期拓展客戶關系全都給耽誤了。

客戶關系貫穿客戶的整個生命周期，從銷售拓展開始客戶關系都一直存在。然而大多數的公司都把客戶關系放在了前面，也就是從開始接洽、到需求對接，從項目成交之後就很少有人關心客戶。

有一個客戶曾經吐槽，隻有在系統即将續費的時候才能聯系到人，平時都沒有人搭理。每次在銷售催促客戶續費時，都免不了被客戶吐槽一頓。

有一些客戶雖然很不爽，由于産品還能使用，那麼還是把錢交了，畢竟數據都沉澱在了SaaS的系統，沒辦法輕易換。不過還是有相當一部分客戶，由于在使用的過程中找不到解決問題的人，在系統即将到期的時候就換掉了系統。

這樣的公司把所有的希望都寄托在銷售的身上。由于銷售背負了很重的業績，大部分的精力都放在了新客戶的拓展上，客戶的新需求得不到解決，必然導緻客戶續費率不高。

然而一個好的SaaS産品的标準是LTV : CAC >3，那麼客戶關系還是要維護的，從而提升LTV的價值。

那麼優秀的團隊是應該如何維護客戶關系呢？

在國内，優秀的團隊都有成熟的客戶成功團隊，而且對于客戶關系的維護也會劃分得比較清楚。在客戶生命周期的任何一個階段，都會有對應的人或團隊進行客戶關系細分，從而把銷售的精力分散出來，開拓更多新的客戶關系。

一、接洽期

在與客戶剛剛接觸的時候，有人認為這個階段隻需要銷售就夠了，沒有必要讓其他人介入。與客戶一旦接觸上之後就需要其他部門的介入，比如：售前、運營、客戶成功。

由于售前和運營很少直面客戶關系，因此不在本文的讨論範圍之内。今天隻讨論銷售和客戶成功對于客戶關系的重要性。

在與客戶接觸之處，銷售肯定是全力做客戶關系。而售前、客戶成功也會介入，他們真正了解客戶需求和客戶業務。

銷售與客戶喝茶聊天、喝酒泡澡，讨論一些客戶鞏固關系的方式，給客戶留下深刻的印象。

其他的團隊，比如售前、運營等人也需要介入了解客戶的業務需求，并且給客戶演示産品。

在客戶的決策人上下功夫，而不是對接人。通過一些手段可以挖掘出真正的決策人。通過各種渠道全面了解決策人的屬性，用互聯網的話說就是客戶360的視圖，特别是決策人的個性化需求。比如有些決策人喜歡煙酒，有些決策人喜歡花花草草，根據決策人的不同需求贈送不同的小禮物。

無論關系做得再好，特别是一些降本提效的産品，一定要能夠滿足客戶需求。能夠做到百分之七八十完整，才能在關系上下大功夫。

切不要把一個不完善的産品，通過關系硬推，這樣隻能把自己的關系給斷送了。

二、對接需求

演示産品才是整個項目開始的第一步。在産品基礎過硬的情況下，才能夠滿足客戶需求。并且能夠把關系維護到位，才能真正進入對接需求的地步。

有些團隊認為，到了對接需求之後，關系并沒有那麼重要了。這其實恰恰相反，在項目成交的任何一個階段，客戶都有一個理由把你給pass。

對接需求才是整個項目的開始。客戶願意跟你掏心窩子把自己的業務問題、當前情況和你進行溝通，才證明前期工作到位。

對接需求最好是售前、運營、客戶成功團隊一起。

客戶成功團隊服務過很多類似的客戶，而且也知道客戶的特殊性需求如何滿足。在這個階段，客戶成功團隊成員也可以和對方的使用人員接觸，了解一些他們的愛好和需求，在日後的維護中可以更有針對性。

售前和運營同事的介入讓整個需求更加明朗，并且能夠深入客戶的業務場景，理解客戶需求，由售前同事的專業性，制作滿足客戶需求的方案。

有很多人認為在這個階段不需要客戶成功，那就大錯特錯了。客戶成功團隊在後期維護客戶的過程中，并不是隻按照客戶的需求和規章制度辦事，也需要按照客戶的業務進行辦事。

你應該看出來了，小客戶不需要方案的。今天的文章是針對公司的大客戶準備，小客戶按照AARRR模型進行維護就可以了。

在給客戶講方案時，銷售肯定也沒閑着。他開始與對方的各色領導進行周旋，保障自己的利益可以在對方的明争暗鬥中得到一定的地位。

三、項目成交

項目即将成交的時候，客戶關系也到了一定地步，也是項目成交的臨門一腳。

其實在這個階段，各路的關系已經到位，而且常規手段、灰色手段都做到了，無論是決策人還是使用人，對于自己的利益、産品功能、解決方案都得到了滿足。

銷售的任務基本上也就完成，整個局已經完美結束，在項目成交之後的運維實施、客戶成功關注才是重點。

運維在實施完畢之後需要給客戶做操作手冊，滿足一切上線的要求，而且要把産品順利的過度到對方的手中。其實任何産品的成交都不僅僅是告訴對方有這麼一個産品，還需要讓對方比較順利地使用起來，需要運維同事協助對接人或負責人，在公司内部推廣使用産品。

客戶成功面臨的問題會更多。産品上線之後，總會有一些不滿足之處，客戶成功要了解客戶的需求和前面的方案對接起來，或與公司的其他團隊進行溝通，是否有備用方案或者代替方案能夠滿足客戶的需求。而不是一味地成為操作手冊，指點客戶一步一步如何使用産品。

特别是真正接手客戶産品的第一步，總會有新問題産生。基于前面和對方對接人的了解，能夠快速地解決客戶問題，讓客戶能夠真正地熟悉系統、使用系統。

畢竟隻有客戶把他的數據資産沉澱在了系統之内，來年才有可能進行續費，否則一切都沒有價值。

四、客戶維護

用戶進入了正常使用之後，基本上也沒有了産品上的問題。銷售人員還是會和對方的人保持互動和溝通，自己的關系還是要做到位。

這個時候的返點、送禮等流程都已經結束，逢年過節的一些禮品，以及階段性的問候都少不了。一切關系都不會放在明面上，而是私下悄悄進行。

那麼客戶成功團隊也需要和對方的使用人員維護好關系，不定期地問一下對方的使用情況，以及是否有新的需求産生。

對于一些超級客戶，可能還會有定期的巡檢功能，主動去客戶現場拜訪。

保證對方有需求的時候可以得到第一手資料，能夠及時地促進對方進行新産品的推薦，做到真正地關心用戶，而不是把用戶當成流水收割機。

客戶維護說簡單也簡單，說難也難。

簡單的是維護好正常的使用即可，難的是客戶的需求在内部中不一定有響應。客戶的真實需求的探究，一切都在互動和溝通中可以得到釋放和解決。

客戶關系絕不是CRM中的一條數據那麼簡單，CRM更多的是維護大批量的、中小客戶的關系，在公司内部能有一些價值的沉澱，在某些銷售離職之後并不會把所有關系帶走。

然而冰冷的機器數據不能代替人世間的複雜情感，特别是5000年來的關系論，用任何系統都難以解決。

把一切關系都做成了朋友關系，那麼事情就好搞定了。

搞定客戶關系，有時候需要熱臉貼冷屁股、需要勤奮、需要低聲下氣，這是不是很難受？

用一句話結束這篇文章：看在毛爺爺的份上，一切我都原諒了。

#專欄作家#

張沐，《運營思維》作者，人人都是産品經理專欄作家。7年互聯網産品運營經驗，運營官張沐。

本文原創發布于人人都是産品經理，未經允許，禁止轉載

題圖來自Unsplash， 基于CC0協議

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