全國12315互聯網平台今日上線

由國家工商總局開發建設的全國12315互聯網平台昨日試運行并将于今日正式上線，消費者在平台上登錄注冊後可以通過電腦、手機等多種途徑24小時進行投訴、舉報。

國家工商總局副局長唐軍介紹，這是工商部門“互聯網 政務服務”的一項重大舉措，标志着我國消費維權工作進入互聯網時代。12315互聯網平台和原有12315熱線電話協同配合，發揮各自優勢，在利用大數據加強市場監管，營造良好市場秩序和安全放心消費環境方面發揮重要作用。

國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦表示，12315平台有利于整合工商行政執法力量、依據大數據進行“靶向”市場監管。（新華社）

據了解，12315互聯網平台一期建設内容主要包括全國12315消費者投訴舉報門戶、全國12315業務處理平台。平台主要工作流程包括接收消費者訴求、分流消費者訴求、處理消費者訴求、反饋消費者訴求處理結果、督辦消費者訴求處理工作。各級工商部門可以實時掌握本轄區接收消費者投訴、舉報情況和下級工商部門處理消費者訴求的情況。對具體承辦單位未按時處理或未按時反饋處理結果的，各地工商部門12315工作機構要立即進行督辦，限期處理；對重大、疑難的投訴、舉報，12315工作機構要進行跟蹤督辦，及時掌握處理進展情況。12315互聯網平台将完善在線投訴和處置功能，消費者、經營者等多方參與，提高消費糾紛解決效率。12315平台将向新領域延伸，在消費集中場所全面落實消費環節經營者首問和賠償先付制度，推動消費維權關口前移。

全國各地消費者可以通過互聯網或移動互聯等方式登錄平台進行投訴、舉報；工商總局、省局、市局、縣局、工商所等五級工商部門作為工作用戶登陸平台并依法各司其職；不同地域的工商和市場監督管理部門依托平台交換信息和開展執法協作；有管轄權的工商和市場監管部門依照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》和《工商行政管理機關行政處罰程序規定》處理消費者投訴、舉報。（蘭州晚報）

13年受理投訴170萬件 “12315”投訴舉報辦結率100%

3月13日，記者從省工商局舉辦的“12315社會開放日”座談會上獲悉，13年來，甘肅省12315指揮中心堅持365天工作制，共接受消費者投訴、舉報170餘萬件，投訴、舉報辦結率達100%，消費者滿意率達96%以上。

甘肅頭條

全面拓寬了消費維權渠道

甘肅省12315系統經過多次升級改造，已經在全國率先開通了12315“短信業務”，12315微信公衆号，建立了12315QQ群，在線普及消費維權知識，受理消費者的投訴舉報，開展互動式消費維權咨詢，積極推進“互聯網 ”消費維權。目前，我省消費者可通過電話、短信、互聯網、QQ、傳真、信函、微信、微博、來訪、語音留言等多種方式進行投訴舉報，全面拓寬了消費維權渠道。

“12315”已成甘肅工商品牌

2004年10月,省工商局從省情出發，建成了連通14個市州局、86個縣區局和601個工商所的12315行政執法體系網絡和省局指揮中心，省内任何地方的消費者撥打12315電話，均由省局12315指揮中心統一受理，及時分派至轄區工商所處置，并進行跟蹤督辦，實現了“集中登記分流、分級受理處理、統一調度指揮、網上轉辦督辦、快速應急處置、信息彙總分析”等功能，這種大集中受理模式被國家工商總局譽為“甘肅模式”。

甘肅省在大力推進12315進商場、進超市、進市場、進企業、進景區“五進”工作的基礎上，還積極推進12315進網絡交易平台、電視購物平台等經營主體工作。同時，推進“12315”與相關行業、系統消費者申訴平台的銜接與聯動，以及西北五省區的協作協同機制。

據了解，自2004年成立以來，甘肅省12315指揮中心累計接受消費者投訴舉報170餘萬件，為消費者挽回經濟損失1億多元，已經成為工商部門為民服務的重要品牌。

消費維權的“排頭兵”

近年來，甘肅省通過建立健全消費維權組織網絡，精心打造暢通民意的12315綠色通道的建設，有效和解了消費糾紛和社會矛盾，促進了消費維權社會共治。

省工商局有關負責人表示，政府相關行政執法部門都具有消費維權的重要責任，僅靠一個部門單打獨鬥是不行的，而需要社會各界的共同努力，以推進社會共治。12315指揮中心将以全天候人工值守為措施，提供一流服務、創造一流業績、打造一流品牌，做好消費維權工作，以當好工商的“110”，市場運行的“晴雨表”，消費維權的“排頭兵”。（蘭州日報）

未成年人大額消費 家長有權要求退款

3月10日，甘肅省消費者協會發布2016年消費投訴分析。通過對投訴的分析，針對去年未成年人擅自購買商品大額消費的問題，甘肅省消費者協會表示，家長在發現後有權向經營者要求退款。

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安全、合同、假冒仍為投訴熱點

在消費投訴分析中，根據投訴性質，安全類、合同類、假冒類、虛假宣傳類成投訴熱點。問題主要表現在：營業場所設施老化，安全存隐患。銷售合同内容不透明，商家不能按時履行合同内容。銷售廣告以有獎銷售、有禮相送等形式虛假宣傳，貼牌假冒産品多，消費者在消費過程中人身、财産受到損害。

在商品類投訴中，日用商品、交通工具、農用資料問題類成投訴熱點。問題主要表現在：日用商品質量差，使用壽命短。交通工具安全隐患多，售後維修亂收費、服務差。汽車、老年代步車的質量問題最多。農用資料質量參差不齊、商家售賣過期變質的農産品。

根據服務類别，房屋裝修及物業服務、銷售服務、互聯網服務、衛生保健服務類成投訴熱點。問題主要表現在：銷售售後服務差、商家不予售後或無故拖延售後時間，裝修材料不合格、裝修合同不規範。網上購物産品質量問題多、網上售後服務不到位。衛生保健服務中的醫療服務問題較多，醫療機構亂收費、醫護人員責任心不強。

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未成年人大額消費家長有權退款

2016年，甘肅省消協組織接到多起有關未成年人擅自進行大額消費的投訴。為此，消費投訴分析中指出，在沒有監護人的陪同下，未成年人擅自購買商品，包括生活用品、數碼産品等，或者未成年人購買的産品金額面值較大，商家不僅沒有勸阻，并且在監護人發現後也拒絕退款。面對以上兩種情形，家長有權要求經營者退款。

2016年，公共場所安全與衛生也成為廣大消費者關注的焦點，問題主要集中在公共經營場所服務設施老化、環境差，以及公共經營場所不設立警示牌，如小心地滑、注意台階等。

同時，在教育培訓機構資質方面，許多教育培訓學校，教學環境差、教師資質差，消費者沒有獲得約定培訓的内容和服務。（蘭州晨報）

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