4月3日，一名為“石中火女士”發布的《南航這麼耍流氓，因為你沒有公衆号!》公衆号文章在網絡流傳，引起社會關注。

石中火女士(後了解名為“汪女士”)在文章中稱，自己與朋友一行五大一小六個人定了定了3月31日下午14:40南方航空CZ6039次從北京到格魯吉亞首都第比利斯的航班。這是國内唯一的直飛航班，全程不到十一個小時，隻需在烏魯木齊經停一個多小時，當天就能到達第比利斯。

但在出發前，南航從3月31日14：40一直至4月1日淩晨03：30分多次發送航班延誤通知，期間汪女士多次與南航客服聯系詢問該航班事宜，均得到回複“航班目前延誤，請按照航空公司通知的起飛時間提前到達機場辦理登機手續即可”。

4月1日淩晨臨近登機時，汪女士稱南航工作人員到登機口通知他們稱：“烏魯木齊那邊安排了另一架飛機去将其他乘客接走了，現在飛機已經飛往第比利斯”、并表示“這個航班現在斷開了，你們隻能去烏魯木齊等下周的航班過去。”

簡單來說，就是汪女士從北京飛第比利斯，中途經停烏魯木齊，北京至烏魯木齊因天氣原因延誤，但烏魯木齊至第比利斯的航程沒有等待汪女士前段航程到達，率先安排其他飛機搭載烏魯木齊的其他乘客前往第比利斯，最後導緻航班延誤的汪女士如果到達烏魯木齊後，将無法繼續前往第比利斯。

旅客對處理不滿

随後在汪女士要求與領導溝通，南航值班經理崔經理對這種情況提出補救措施，即改成當天上午俄航的轉機航班，4月2日到達第比利斯。但汪女士表示，這時預定的在格魯吉亞其他城鎮的後續租車、酒店全部無法按時履行。且搭乘該航班需在莫斯科機場等待近八小時，因此拒絕了這個提案。

汪女士表示行程耽誤造成的經濟損失達到五位數，對南航提出對于經濟損失的補償，崔經理明确表示：“這次航班計劃更改是因為天氣原因導緻的，我們航空公司是不會為此負責的，這是民航局的規定。”，後又稱：“是天氣原因，導緻運力更改。”，但汪女士不接受此說法，認為根本原因是南航擅自違規操作，丢下了他們六人，表示“我們不能飛的原因是南航臨時打亂了航班本來承諾的飛行路線。而不是天氣原因。”

期間，汪女士要求與南航上級領導取得聯系，被值班經理以“現在太晚了，白天才能與領導聯系”為由拒絕。

汪女士一行人等至第二天早上8點以後，得到北京分公司運營副總對此事的開會商議處理。近十點，崔經理對汪女士表示公司對這個情況非常重視，決定退回汪女士的機票費用，隻能最多給予每人800元的延誤補償。并表示：“這次事件是因為天氣原因造成的，按理說我們航空公司是沒有任何責任的。”

汪女士不接受處理結果，要求與南航運營副總直接溝通，被拒絕。

回應：對工作人員服務态度不當道歉

對于此事，新京報每日旅遊新聞聯系了南方航空公司的相關負責人，對方承認了此事的确發生，但具體事件的細節與汪女士的描述有出入，比如飛往第比利斯的航班不是下周才有，而是每天都有。随後在官方微博發布了回應稱，當時提出了航班延誤後的補救措施，但未獲旅客接受。旅客要求改簽為2019年春節期間北京飛阿姆斯特丹往返航班，雙方未達成一緻。同時，南航對工作人員存在的服務态度和工作方式問題，表示道歉。目前 正在進一步的協調中。

此外，對于當天是否是因為天氣原因造成航班延誤，南航貼出了當天民航氣象中心的情況，并表示當天有87個航班取消，的确存在天氣原因。

分析：雙方信息不對稱

在這個過程中，汪女士提出對于天氣原因造成延誤的疑慮，表示“有多少這樣的丢棄，或者是航空公司忽略乘客利益的舉動，被掩蓋在了諸多堂而皇之的“天氣原因”背後?民航行業，大部分的作業流程我們作為小人物根本無從得知，唯一可以倚賴的就是航空公司的誠不我欺。有時候出現起飛地、目的地天氣都好，但卻因天氣原因延誤。

實際上，在民航局的解釋中，除了起飛和落地地點的天氣，還會考慮航線中的天氣情況等多種因素，但是平時民航行業很少向旅客解釋具體原因，造成旅客認知缺失，對于事情的判斷也就會産生是否有暗箱操作的可能性。

在汪女士的文章中，南航的工作人員甚至對汪女士表示：“要不你們找找關系，看能不能找到個領導，從上面推動一下?”，而不是将正規的條例規定或者處理的原由告知汪女士，這也就讓旅客很容易産生事情有黑幕的感受，讓旅客了解作業流程、相關規定等，才是有效減少糾紛的方法。

專家：情況不少見 服務有瑕疵

廣州民航職業技術學院副教授綦琦表示，實際上這種情況并不少見，由于一些原因造成前段航程延誤後，後段航程如果已經幾乎坐滿，那麼為了大部分人能夠按時到達，提前起飛的确很多，而且如果是因為天氣原因導緻的，航司并不承擔責任，而且什麼情況歸為天氣原因，是有嚴格規定的。綦琦說“換位思考一下，如果繼續等前面延誤的航班，那麼後面可能幾百人的行程都耽誤了。”

也有專家指出，南航在當時航班出現延誤時，可以及時安排旅客改簽前往烏魯木齊的航班，或者提出其他建議，而不是一直通知延誤，而沒有提出建議，這是一些服務上的瑕疵。

南航在回應中承認，“對于個别工作人員及管理人員存在的服務态度、工作方式不當，造成旅客出行服務體驗不佳，我們将嚴肅處理”。實際上，對于旅客來說，航班延誤，行程有變，心情急躁，這時如果服務人員态度不佳，對于問題的處理沒有合理的解釋，就很容易造成旅客情緒激動。在文中，汪女士多次提到自己的情緒問題，受到了服務人員态度的很大影響。業内人士指出，好的處理态度和方式，更有利于問題緩解和解決。

延伸：相關規定

關于航班因天氣原因延誤，并不是完全根據起飛地和落地地的天氣情況決定。

據中國民用航空局對不正常航班的解釋中，明确寫到【目的地機場所在城市天氣狀況良好不代表該機場适宜飛機降落，如果在機場起飛和降落航路附近覆蓋有低雲、雷雨區，也不滿足飛機起飛條件，也會導緻航班延誤。有時會因為飛行航路的氣象狀況不宜飛越，比如雷雨區無法通過。這種情況飛機往往隻能在地面等待。】

其次，據交通部發布并于2017年1月1日實施的《航班正常管理規定》，由于天氣、突發事件、空中交通管制、安檢及旅客等非承運人原因發生的延誤或取消，承運人應該協助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。

另外，南方航空官網的規定稱：

有下列情形之一的，南航可按規定不經事先通知改變機型或航線、取消、中斷、延期或推遲航班飛行：

1、為了遵守國家法律、行政法規、規章、命令或要求。

2、為了保證飛行安全。

3、其它無法控制或不能預見的原因。

由于上述原因之一，南航取消或延誤航班，因而未能向旅客提供已定妥的座位(包括艙位等級)，或未能在旅客的中途分程地點或目的地點停留，或造成旅客已定妥座位的航班銜接錯失，南航會考慮旅客的合理需要并采取以下措施之一：

1、為旅客安排有可利用座位的南航後續航班。

2、征得旅客及有關承運人的同意後，辦理簽轉手續。

3、變更原客票列明的航程，安排南航或其他承運人的航班将旅客運達目的地點或中途分程地點。

4、按非自願退票的規定辦理。

文 | 王勝男

編輯 | 王勝男

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