在汽車市場整體“遇冷”的環境下，上汽依維柯紅岩商用車有限公司（簡稱“上汽紅岩”）延續強勁增長勢頭，實現逆勢上揚，1-4月，牽引車銷量同比增長180%，再現“紅岩速度”。上汽紅岩2020年在牽引車細分市場能有此亮眼成績，與其“優秀品質赢人心，貼心服務積口碑”的理念密不可分。上汽紅岩服務中心總監曹佳接受了本刊記者采訪，介紹和分享了上汽紅岩售後服務方面的經驗。

上汽紅岩服務中心總監 曹佳

優秀品質打動用戶

作為老牌重卡品牌，上汽紅岩結合中國道路實際運輸需求和法律、法規的嚴苛要求，依托IVECO先進的重卡技術，開發出了符合長途高效物流、港口集裝箱、快遞、危化品、煤炭、重載運輸等各種工況的系列牽引車産品，并憑借“動力強、油耗低、智能化和安全可靠”的産品性能，獲得了各地用戶的認可和青睐。2020年以來，其在山西、山東、河南、遼甯、上海等地交車不斷。

随着國VI标準實施，上汽紅岩相繼推出天然氣動力LNG傑獅C6系列和柴油版傑獅C6系列産品，為用戶帶來多元化的動力選擇。在智能化領域，上汽紅岩推出5G智能重卡，并完成了全球首次“5G 自動駕駛重卡”示範運營。

除了出色、優秀的産品力，及時、完備的售後服務體系是用戶最看重和需要的。“服務零距離”是上汽紅岩的信念與堅持。針對牽引車，上汽紅岩推出四年不限裡程的行業最長三包服務周期，同時承諾該服務期限将會越來越長，不會結束。目前，上汽紅岩所有牽引車客戶已經開始享受該政策待遇。

不僅針對牽引車，根據不同的用戶群體，上汽紅岩推出三種服務模式，即“暢行服務、貼近服務、管家服務”。綜合發揮三種服務模式高效、省時、多樣、靈活的特點，全力構建完善的服務體系，随時随地為用戶服務。截至目前，上汽紅岩已經在全國陸續建設了千餘家服務網點，覆蓋各地區主要城市，基本形成全面有序的全網絡覆蓋體系。

對于物流用戶，如何幫助客戶降低管理成本，提升運營效率是上汽紅岩一直重視的領域，“重卡彙”的車隊管理功能（車輛實時運行狀況、車輛定位、路況追蹤、數據分析等）能有效的幫助客戶提升管理水平；TCO“托管服務”利用專業的紅岩服務團隊對車輛後期維保進行管理，節省了車隊的管理成本、提高了出勤率。針對大客戶，上汽紅岩有一些定制化服務政策，如無條件建自保服務站、提供配件投放、線路定點保障方案、專家固定技術支持、定期上門培訓、服務承諾等。

上汽紅岩還積極利用大數據為管理服務，每半年開展一次“售後服務滿意度調研”、“産品質量滿意度調研”，通過行業專業機構進行全行業同緯度的評估，抓取大數據中的關鍵項，找到下一步改進和提升的方向。

貼心服務積累口碑

新冠疫情這隻“黑天鵝”讓本來就處于下行壓力中的經濟增長再次面臨着巨大挑戰。受疫情影響，第一季度各行業多數時候處于停工狀态，運輸業同樣不能幸免。延遲複工、運輸訂單大量下滑，這對于卡車運輸人來說無疑是一個難捱的冬天。在疫情初期，上汽紅岩從卡友需求出發，第一時間啟動戰時狀态，積極調整服務方向，推出五項戰“疫”措施，解卡友燃眉之急。

作為疫情“風暴中心”的武漢被按下了“暫停鍵”。為了保障疫區民生，讓疫區同胞吃上暖心菜，來自四川、雲南、青海、海南等地的紅岩卡友啟動引擎，日夜兼程，将一批批民生物資輸向武漢，上汽紅岩同時在全國成立了200多家“紅岩戰疫保障隊”，随時待命。對于所有上汽紅岩車輛提供無條件外出服務，不論是否在保修期内，均可免外出救援費，第一時間解決車輛問題；上汽紅岩指定服務站為所有紅岩卡友免費清潔空調系統；對于所有外出救援的上汽紅岩公司車輛，均可獲得由上汽紅岩公司向卡友們贈送的戰“疫”禮包，包含口罩、消毒濕巾、熱水、方便食品等抗“疫”應急物資，全方位守護一線卡友；同時，金融政策和“護駕寶”全科醫師在線直播等特色服務，全面解決卡友在疫情期間遭遇的煩惱。特殊時期，上汽紅岩專業的技術、及時的服務、不畏風險的精神，得到了用戶的好評。

曹佳指出，突發疫情令現場管理、管理類/技術類培訓、服務派工安排、配件儲備等都出現了較大的困難。因此，企業利用微信、ZOOM、QQ等線上交流平台實施遠程交流和培訓；增加呼叫中心人員，加強了遠程服務支持；鼓勵和支持區域配件中心庫專車給服務站送配件。從2020年1月31日開始，上汽紅岩公司就優化了網上辦公系統，同時要求員工深挖崗位職責、提升工作能力，并提供了一系列的學習培訓工具，如：紅岩汽車學院的網上培訓（新産品知識、營銷人員的三項修煉、工作彙報技巧、辦公軟件的應用、以客戶為中心 執行力等）教程。

曹佳表示，當下仍有不少服務商存在維修人員緊缺、配件不足、經營成本增加等亟需解決的痛點，服務商要借助有限的資源，和廠家一起克服暫時的困難。通過這次疫情期，客戶由傳統小故障找路邊攤修理模式向廠家報修、找專業服務站維修模式轉變，對服務站來說是好事情，這就要求服務站更要體現出廠家授權的素質，來獲得客戶的信賴，達到吸客的目的，同時廠家也在協調中心庫給服務商專車送件，通過各類服務活動來增加服務站的運營收入。

目前，上汽紅岩全國線下服務站已有千餘家，布局方向主要為滿足公路車非定線作業的要求，特别是物流大通道節點城市、西北/東北等幅員遼闊區域等。今年發展的重心将服務體系網絡數量向質量升級轉變。

上汽紅岩如何踐行“服務零距離”口号，曹佳給出了解讀，技術零距離——服務部20多名專業技術人員及區域外聘的60名區域技術專家随時提供不同故障等級的技術支持，這些人員共同稱号為“飛行團隊”，哪裡有需要，他們就第一時間到達現場。時間零距離——後台數據監控、主動提醒客戶故障預警，并預約客戶卸貨空檔進行維修；不限故障模式外出，24 h服務、随叫随到。空間零距離——送服務上門，車隊客戶或車輛集中區域，配備各類工具的“移動服務站”定期上門免費檢查。關懷零距離——“重卡彙”APP形成了良性的客戶互動平台，定期活動贈送“維修現金券”至客戶賬戶、分享車輛養護知識、提供配件咨詢及購買、會員生日禮品等。增值零距離——全生命周期的“托管服務”、“延保服務”産品滿足客戶養車的不同需求。

上汽紅岩為用戶提供的“貼近式”服務，如每周工地、車隊、攪拌站等車輛集中場所，“移動服務站”上門對車輛免費檢查；“發動機專修車間”包含全國近40家發動機專修車間，對紅岩客戶提供成本價的噴油器維修、發動機類的各類專業維修；故障提前預警是由調度中心通過系統跟蹤車輛運行情況，數據異常車輛對客戶發起主動提醒。

新的市場環境下，打造線上、線下互補的服務模式是當務之急，“同步維修”是上汽紅岩2020年重點推進的一個項目，對部分重點零部件的維修，後台及時同步前方維修人員，共同檢測、判定故障、确定維修方案，達到一次維修成功。

曹佳認為，從售後服務角度，銷服一體化建設、同步智能維修、可視化店面管理、維修工跟蹤管理等舉措可以助推整個卡車産業鍊的技術進步和管理提升。近兩年，新能源商用車越來越多，對于車輛和服務都提出了全新的标準和訴求，安全防護類服務、服務預判能力、後台數據監控、主動上門維護等将是企業亟需加強和拓展的重要領域。

面對市場的快速變化和日趨激烈的競争，上汽紅岩以“優秀品質打動人心，貼心服務積累口碑”，在市場角逐中披荊斬棘。

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