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古詩雲：人誰不顧老，老去有誰憐。在少子化與老齡化并行的時代，以智能設備和智能服務為代表的智能養老産業，被視為輔助和照料老年人生活的最佳選擇。本期“今晚調查”由“面向老年人群體智能化服務感知與滿意度研究”項目小組主持，共面向本市老年人發放問卷500份，回收有效問卷476份。通過本次調查，我們有機會了解老年人在日常生活中的所思所感，傾聽受訪者關于智能體驗的真實答案。

對智能産品的态度——

有想法但不願主動接觸

在全部受訪者中，男女比例大體一緻；從年齡分布來看，受訪者年齡主要集中在65歲至74歲區間；從所在區域來看，受訪者在市内六區分布較為均衡；在學曆方面，高中及大專以上占比過半，受訪者受教育程度較高；從退休前的職業狀況看，事業或企業單位人員占大多數，職業狀況較好；在月收入水平方面，受訪者的月收入主要集中在萬元以内，收入狀況較為理想。

通過交叉分析，我們發現學曆處于初中或中專的受訪者往往認為智能服務在日常生活中的便利程度“一般”，而高中和大專以上學曆的受訪者則大多持有“比較滿意”的态度；各個年齡段的受訪者對智能産品的态度基本都是“有接觸的欲望”，但不會主動接觸，而是被動接觸，也有少數受訪者對學習與使用智能産品沒有興趣。

對智能服務的體驗——

受益有限遭遇苦惱更多

在此次參與調查的476名受訪者中，有近三成人認為線下人工服務越來越少，給老年人的日常生活帶來不便；有約兩成老年受訪者認為智能櫃台辦理手續仍然繁瑣複雜，時常帶來煩惱；目前仍然無法進行網上購物、無法進行網上醫療挂号、線下訂不到票的受訪者占比均超過一成。除此之外，還有少數的老年人因為無法提供用于進出公共場所的健康碼而産生煩惱，部分老年人因為想學而學不會用手機打車而影響日常出行，遭遇意外困境。

在此次參與調查的476名受訪者中，有343名受訪者認為不适應智能設備主要由于自身的反應能力下降，319名受訪者認為新技術更新太快導緻老年人跟不上，251名受訪者認為自身學習智能設備時缺少有效指導和方法技巧，203名受訪者認為市面上智能設備部分功能未考慮老年人的使用需求，少部分受訪者認為智能設備的外觀設計不方便老年人使用。老年人在使用智能設備時存在以下三類困難：視力、聽力衰退和觸覺失調引發的生理性困難，學習力、注意力、記憶力下降導緻的認知性困難，自卑、焦慮、自我封閉帶來的情感性困難。這些困難因素往往多重疊加，讓原本提供便利的智能設備，成了擋在老年人與現代化生活之間的“天塹險壑”。

“老老人”的需要應當被看見

楊老師已年過八旬，仍然住在學校分配的住房裡。兒孫關心他的生活，多次邀請他去外地小住，甚至為他習慣獨居的生活方式考慮，願意提供閑置的房産供他使用，但他都拒絕了。在他看來，房子的新舊、物業的水平或者是空間的大小，都不重要；對于高齡“老老人”來說，環境熟悉、出行順暢，遇到麻煩時“有人幫忙”才是最重要的。

楊老師住得離學校近，日常也受學校照顧。社區生活便利，老同事們住得都不遠，有事也方便聯絡。“以前孩子們抱怨我固執，讓他們被人議論不孝順。這兩年又是居家隔離、又是核酸大篩，他們才認識到我的決定更務實。我住在這裡萬事無憂，居家有居委會給訂菜送飯，核酸都是醫務人員上門給做，我在朋友圈還轉發了志願者們的視頻報道，對他們的工作表示感謝！”他在50歲接觸計算機，70歲使用智能手機，适應很快，沒遇到什麼困難，卻對如今無處不在的“智能家電”心有餘悸：“先換了台空調，遙控器總不管用，我說讓廠家來修，廠家說空調必須聯網，然後用手機設置，非常麻煩；後來又升級網絡，換了台智能電視，根本就找不到電視台，打開全是廣告，不會看！”他和老同事們交流，發現誰家都有幾個電器是“擺設”，隻有兒女孫輩上門時才能打開，平時根本不敢打開，打開就怕關不上。他發現，現在很多所謂面向老年人開發的功能，考慮的隻是“看得見”“聽得清”“年輕老人”的需求，而“老老人”學不會新家電、難以了解新事物，想要回到熟悉的生活環境又已經不可能，處于進退兩難的境地。

對培訓方式的期待——

現場培訓勝過遠程授課

智能産品雖然選擇多樣，智能服務雖然唾手可得，但老年人的年齡、經驗和學習能力顯然都對使用體驗産生了影響。那麼，老年人群體希望得到使用智能設備的培訓方式有哪些呢？

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調查顯示，老年人對于智能設備最希望得到的培訓方式為專人現場培訓，占比近半數；其次是希望得到視頻講解；少數人對紙質資料和專門的手機軟件感興趣。受訪老人表示：通過專人現場培訓可以更加容易地理解智能設備的功能，更深入地了解智能設備的應用方法和使用小竅門，且能夠在沒聽懂或依舊不會使用的情況下，再次向培訓老師提問，确保自己學會智能設備的使用方法。

對改進措施的建議——

字大清晰去廣告才放心

調查顯示，老年人在使用智能設備的過程中發現了一些不适應、不便利的問題，需要得到解決。針對智能設備的改進措施，受訪老人提出有針對性的建議：

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六成多受訪老人提及希望智能設備能提供更清晰的界面和盡量減少廣告。老年人視力減退，日常用眼過度也會帶來疲勞感，因此界面的清晰程度、文字能否一眼看清，成為不少老人關心的問題；而廣告對老年人使用智能設備的整體感受有很大的影響，一些老年人表示有些頁面廣告無法關閉，影響使用；受訪老人也表示希望智能設備能夠提供足夠“聰明”的語音幫助，使得老年人可以便捷地使用智能設備，并要求電信運營商和生産廠家增強手機使用的安全性。

像關照孩子那樣服務老人

盛夏天氣，賈阿姨站在公交站牌下，急得滿臉淌汗。她原以為，自己把孫子都帶到上小學了，從老家到市裡來來回回好多次，肯定能順利坐車到家。

可一出小區，她心裡又犯嘀咕，生怕自己坐錯了方向，等到車站來了其他乘客，才開口求助：“我要坐地鐵，去華北集團站，是從這兒坐車嗎？”乘客們都挺熱心，有人讓她跟着一起上車，到站又帶她下車找地鐵站；還有人打開手機幫她查換乘站，對她描述如何在站内換乘其他支線。她再三道謝，上了地鐵才松了口氣，有心思跟幫忙的乘客開玩笑：“你幫我過了這一關，後頭坐長途大巴時，我再找人幫忙過下一關！”

賈阿姨的兒子在北京工作，因為兩地疫情難以返津。賈阿姨在兒媳的幫助下學會了出示健康碼、行程碼，也能從手機裡調出個人信息二維碼參加核酸大篩，但她還是忍不住羨慕小孫子從學校領到的二維碼身份信息“小牌牌”。“我就說句‘不知足’的話吧！要是每個老人都像孩子們那樣，手裡有個打印出來的二維碼，無論是出社區、坐公交、上醫院……都讓人家‘掃’我們，那該多省心哪！”她想了想，又不好意思地笑了，“人老了，就退化，想法也幼稚，淨想着省事兒的法子了。興許一掃碼，人家把我們的錢都掃走了。唉，那不就更糟了嗎？”

對滿意程度的評價——

提升安全性已迫在眉睫

滿分為5分，受訪老人針對本次調查中相應指标進行滿意度評價時，對智能設備安全性的評分最低，僅為2.237，對應評語介于“比較不滿意”與“一般滿意”之間，更靠近“比較不滿意”。老年人對于智能設備如何保護個人人身安全、信息安全和資産安全尤其感到不滿。如果相關機構和研發單位不能加強智能設備的安全性保障，老年人就很難放心使用智能設備。

受訪老人對于智能設備輔助功能的滿意度評價為2.756，對應評語介于“比較不滿意”與“一般滿意”之間，更靠近“一般滿意”。調查顯示，面向老年人的智能設備所提供的聲音提示讓人不滿，而面向老年人智能設備的界面設計則讓人一般滿意。這表明智能設備的輔助功能是關鍵的，未來還有很大的提升空間。

老年人對智能設備的便捷性給予了肯定，滿意度評分為3.189；受訪老人對自身使用智能設備的熟練性程度滿意度最高，評分為3.372。智能設備和服務越是便捷，老年人使用起來越是頻繁和熟練，安全隐患帶來的問題也就越是常見和嚴重。提升面向老年人的智能設備和智能服務的安全性不僅是用戶的需求，也是當下賦予平台以及研發團隊的責任。

對智能時代的建議——

持續完善細節優化服務

本次調查顯示：老年人在接受智能服務中，對安全性處于比較不滿意的狀态；老年人對智能服務的使用頻率越高，滿意度就越高；而老年人對智能設備輔助功能的滿意度，也影響了老年人使用智能設備和接受服務的主觀意願。

對此，天津市城建大學經濟與管理學院副院長王磊表示，未來優化老年人智能服務的路徑應從三個方向着手：“在智能安全方面，政府應加強打擊網絡詐騙力度，金融機構、支付機構需提供更好的技術措施，保障網絡支付的安全，同時也需要社會各界力量擴大對網絡安全知識的宣傳，共同構建安全的網絡環境；在提升老年人使用智能設備、接受智能服務熟練度方面，要倡導全社會推動、關注、參與并共同解決老年人運用智能技術的困難，通過體驗學習、嘗試應用、經驗交流、互助幫扶等措施，引導老年人了解新事物、體驗新科技，融入智慧社會；在完善智能設備輔助功能方面，則需要設計者從老年人的需求和思維方式、行為模式的角度出發，從減少障礙、提升使用體驗、簡化界面和操作流程、降低廣告頻率并防止引導誤觸操作等方面不斷優化。”

本報記者 張譯丹

攝影 本報記者 高瑩輝

本版制圖 雷蕾

感謝天津市城建大學經濟與管理學院的鄧鵬、馬佳俊、劉瓊、白興茹、楊媛媛同學對本次調查的貢獻。

來源： 今晚報

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