11月21日，重慶萬州一位79歲的老人因快遞未送上門而下樓取件，卻不幸在搬運上樓途中猝死，此事随即引發熱議。

監控畫面顯示，11月21日下午，老人在取回快遞後曾在單元門口處歇息。受訪者供圖

老人家屬認為，快遞單上标明送貨上樓，但快遞公司卻沒有履行責任，故應擔責，要求快遞公司賠償撫恤金、喪葬費等共計50萬元。而快遞方德邦公司則表示，客戶表明下樓取貨，快遞員的操作符合公司流程，至于老人家屬主張的50萬元賠償，需要走法律途徑。

陝西恒達律師事務所高級合夥人趙良善認為，快遞公司是否擔責，取決于快遞員未上樓送貨與老人猝死是否存在直接的因果關系。趙良善建議，老人家屬與快遞公司可共同委托一家專業鑒定機構，以鑒定結論來判定快遞公司的責任。

家屬：快遞面單注明送貨到家，快遞公司未盡應有義務

12月3日，新京報記者從老人家屬處獲得其取快遞全程視頻和音頻。

家庭監控顯示，老人在11月21日15時32分許，接到快遞員電話。據快遞公司提供的完整對話錄音顯示，快遞員在通話中未表明要将快遞送上樓。錄音中，該快遞員稱，“我現在過來了，你是棉花地小區XX号，是不是？我現在在垃圾桶這邊。”老人随後稱，“我馬上下來。”

監控畫面顯示，當日15時58分，老人走出單元門；16時，老人到達路旁取件處；16時01分，老人抱着快遞緩步返回；16時03分，老人到達一樓歇息；約三分鐘後，老人抱着快遞上樓。

12月3日，老人的女兒何女士向新京報記者表示，事發當天下午，其母親看見父親倒在四樓和五樓之間的樓梯轉角處，22斤重的快遞就放在台階上。随後，家屬撥打120，救護人員趕到後在樓道内實施搶救，但老人經救治無效身亡。醫院開具的死亡證明顯示，老人死亡原因系呼吸、心跳停止。

醫院開具的死亡證明顯示，老人死亡原因系呼吸、心跳停止。受訪者供圖

何女士稱，快遞面單注明送貨到家，但是快遞員并沒有這樣做，“直接喊我父親下樓拿快遞，在樓下付的運費，當天又在下雨。”其他家屬也認為，快遞公司應對老人的猝死承擔責任。

12月5日，老人的女婿周先生告訴新京報記者，老人生前從來沒下樓去買過東西，“都是我們給他帶回去的”，“他那麼大年紀肯定不讓他搬，二十幾斤他怎麼搬得起。”

周先生告訴新京報記者，當天的快遞是老人看電視廣告買的保健品，事情發生後，賣保健品的商家已經把費用退還，“對方覺得很内疚，要道歉。”

據周先生介紹，目前家屬的訴求，一方面是要求德邦快遞公司上門給老人妻子一個說法，另一方面要求快遞公司賠償撫恤金、喪葬費、精神損失費等共計50萬元。“她（營業網點負責人）如果主動上門找我們談，那可以談。”

快遞公司：客戶明确表明下樓取貨，快遞員操作符合流程

對于老人取快遞後猝死一事，12月3日，德邦快遞公關部工作人員以郵件形式回應新京報記者稱，經該公司專項調查小組多方核實，當時快遞員與客戶進行電話溝通，客戶明确表明了主動下樓來取貨，快遞員在電話溝通中發覺收貨人聽力不是很好，怕跟客戶錯過，故選擇在原地等待。客戶下樓驗貨後支付運費，直接拿着包裹就走了。

該工作人員稱，在實際操作中，快遞員如遇客戶自願自行取走快遞，雙方溝通無異議即可。至此，此單派送服務完成，快遞員在此次事件中的操作符合公司流程。

該工作人員同時表示，此事發生後，當事營業網點負責人已代表公司向何先生的家屬表示慰問，同時，在何先生家屬反饋問題的當天，該公司已提供快遞員與何先生的完整通話錄音，便于何先生家屬調查還原事情經過。目前，該公司委派當事營業網點負責人代表公司與家屬溝通對接，後續其将全力配合。

至于何先生家屬主張的50萬元賠償，德邦快遞公關部稱，這屬于民事糾紛範疇，需要走法律途徑，由法院來裁定是否需要賠償。“無論法院裁定結果如何，都會由公司來承擔，不會讓快遞員個人出錢。同時，在後續周先生走法律程序的過程中，該公司将持續全力配合溝通、取證，便于法院盡快裁定。”

律師：建議共同委托專業鑒定機構，厘清是否存在因果關系

陝西恒達律師事務所高級合夥人趙良善認為，根據《快遞暫行條例》第二十五條規定：“經營快遞業務的企業應當将快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。”也就是說，在這起事件中，快遞員有義務送貨上門。

此外，《消費者權益保護法》第二十六條規定：“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的内容，并按照消費者的要求予以說明。”趙良善認為，“送貨上樓”與老人之間有重大利害關系，快遞有義務給老人明顯的提示。

趙良善說，快遞公司是否擔責，取決于快遞員未上樓送貨與老人猝死是否存在直接的因果關系——如果老人本身患有基礎性疾病，且死亡的直接原因是其基礎性疾病，那麼疾病是主因；而快遞員未上樓送貨存在一定過錯，導緻老人過度勞累緻死的，快遞員未上樓送貨的行為與老人死亡存在一定的因果關系，那麼快遞公司需承擔與之過錯對應的部分賠償責任。相反，如果老人的死亡與快遞員未上樓送貨無因果關系，快遞公司則不需擔責。

趙良善建議，老人家屬與快遞公司可共同委托一家專業鑒定機構，對老人死亡與快遞員未上樓送貨是否存在因果關系予以鑒定，以鑒定結論來判定快遞公司的責任。建議雙方盡量協商處理，如協商不成，可訴諸法院，由法院公正裁判。

新京報記者 慕宏舉 李睿陽 傅應林

編輯 李彬彬 校對 劉越

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