• 編譯 | 豆豆
• 編輯 | 龔岩

任何稱職的經理人都知道花時間“設身處地為客戶着想”的價值。這有很多種方式。你可以在客戶自然聚集的地點進行觀察。保樂力加（Pernod Ricard）的老闆最近告訴一家媒體，他有到處泡吧的習慣，以觀察人們想要喝些什麼。如果你的公司為公共衛生間生産自動洗手液設備，這樣的研究可能就沒那麼有趣了，但同樣的大原則仍然适用。

你自己也可能作為客戶，購買自身公司的産品，撥打本公司客服熱線，忍受同樣枯燥的背景音樂。或者，你也可以直接聽取客戶的意見。英國新任命的财政大臣Jeremy Hunt曾是任期最久的醫療健康官員，他以前每天上班第一件事就是閱讀一封患者或其家人的投訴信，并親自給他們回信。如果你每周取消一個内部會議，并利用這段時間聽取客戶們的意見，你在行業内就将能夠取得先機。

這種思路不僅僅适用于客戶，在公司内部也很有用。穿員工的鞋子走路（Walk in employees’ shoes），設身處地為員工着想，能幫助老闆們找到阻礙生産力的桎梏，搞清影響士氣的因素，發現員工感受自身價值的方法。與其他員工住在同一社區能夠增強親近感。近期研究顯示，與那些住得更遠的相比，住在辦公地點5公裡以内的丹麥CEO們能營造更好的工作環境。但如果不想搬家的話，怎樣才能幫助經理人走進員工的内心呢？

即便是老闆們真誠地想聽取完整的真相，員工在提供信息時可能也會感到不安。不記名問卷可以鼓勵人們誠實回答，對離職員工的面談也是如此。但即便在這些情況下，員工也可能難以直抒胸臆。人們在Glassdoor等網站上發表的評論可能簡單粗暴，但動機卻不總是很清晰。Slack等公司消息類App能夠一定程度上揭示一些團隊的情況，但監控并不是一種能使人産生共情的方式。以上這些方法都不能真正了解員工的感受。

經理人想要完全複制一般員工的感受是非常困難的。會議室會在老闆有需要時神奇地出現，其他人卻隻能像走散的野蜂一樣繞着辦公樓邊走邊談。經理人不需要提醒别人自己的名字。他們也不太可能會經曆那些削弱員工對工作積極性的共同感受：老闆們很少會感覺到被忽視或不受欣賞。他們同樣也很少像一般員工那樣要面對同事的無禮言論。

一種選擇是成為像真人秀娛樂節目裡那樣的“卧底老闆”。高管可以在很誇張地僞裝後，在自己公司工作，探索其員工的真實生活情況。如果你真得這樣去做，你将學到很多東西。但你也将不得不面對數百萬觀衆，承認你對自己機構的情況一無所知。另一種沒那麼複雜的選擇是不考慮攝像機鏡頭，在辦公室裡穿上自制的道具來僞裝，但這樣就有在關鍵時刻假胡須掉落的風險。

即便在沒有僞裝的情況下，經理們能夠花時間做些與下屬同樣的工作也是好事（如果他們不把人們稱為下屬就更好了）。航空公司和零售商都有讓高管在機場或店鋪等第一線崗位工作的安排。快遞應用DoorDash有一個名為WeDash的項目，要求坐班的員工定期去送快遞。老闆們也應該像沒有助理的普通人那樣，自己獨立做一些事情。填寫支出報銷單是一項繁瑣工作：每個人都應該自己填自己的，至少偶爾應該這樣做。老闆們平常就應該與同事們坐同樣的飛機倉位，等等。

如果經理們通過為員工着想會有所收獲的話，那麼員工思考老闆生活的樣子也同樣有價值。老闆的生活可不僅僅是商務艙出行和衆星捧月那麼簡單。想想走進電梯後，總是發現旁邊的人都不說話了。想想總是被抱怨，知道自己不在時大家會更輕松的感覺。想想不能指望有更高級别的人來做艱難的決策。老闆們穿的鞋子也許更高級，但一樣可能會擠腳。

（本文僅供讀者參考，并不構成提供或賴以作為投資、會計、法律或稅務建議。）

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