“您好！很高興為您服務！”打通10000号，你的耳邊依然響起這個熟悉而溫馨的聲音。不過，這個聲音并不像以往一樣來自于上海電信的話務台，而是來自于一個個客服人員的家中。

疫情之下，上海電信開啟了“居家客服”模式，10000号客服人員在家接聽用戶電話，解決用戶問題，上海電信既守護好每一位客服人員的安全，又保證10000号服務不中斷。雖然工作地點變了，但用心和專業不變，服務不松、不斷、不亂，用戶依然能感受到電話那端的微笑，做到了員工安全和客戶服務兩全其美。

居家客服，并不是隻要讓客服人員在家裡接電話那麼簡單，需要系統的支撐。為此，上海電信專門建設了針對10000号專屬的VPN接入，可以提供1000個居家客服坐席接入的能力，并撰寫了居家客服服務規範等工作要求。

為了讓客服人員迅速進入狀态，在居家辦公正式上線前，10000号現場還搭建了模拟居家環境，讓員工先在辦公室裡适應在家裡工作是什麼感受，包括如何連接設備、碰到故障應該怎麼解決等。“隻是工作地點變了，其他都和現場辦公基本一緻”是客服人員最深的感受，這也讓他們快速接受并适應了居家接電話的模式。

對于居家辦公的客服人員來說，其設備也有相應的要求。比如電腦屏幕要使用22寸以上的寬屏，這樣才适合查詢知識庫界面。因此，客服人員把辦公用的電腦顯示器、雲終端、鼠标、鍵盤、工作手機終端、耳機、網線等統統帶回家。有車的員工幫忙把設備送到同事家，那些從外地返滬剛過隔離期還未複工的客服人員的設備，也由單位安排送到家并進行相關培訓，确保工作的正常開展。

2月5日，首批100位居家客服上線，目前，已經有500名10000号客服居家辦公。

雖然客服人員在家裡為用戶服務，但運營管控沒有松懈，上海電信客服部門對于質量、産量的考核和在現場辦公無二，通過語音監聽、工單質檢等手段，對居家客服運營情況和服務指标進行監管。同時，為了迅速解決居家客服在為用戶服務過程中碰到的問題，10000号各班組建立了多渠道運營溝通群，及時交流傳遞信息，客服人員無法在線解釋的問題或者碰到疑難話務，都可以在群裡得到班組長的幫助，确保以最快的速度解決用戶疑問。春節過後，10000号話務量有所上升，在一個班次7個小時的上線時間内，居家客服人均要接80餘個電話。

實際上，居家客服不僅在規定的工作時間段上線，碰到臨時話務高峰時也會立即在家上線支撐。和此前有臨時任務，客服人員需要從家裡趕到現場辦公相比，如今的居家辦公也方便了客服人員對話務高峰時間段的支撐。因此，自居家客服上線以來，10000号電話接通率、等待時長、滿意率等指标都一如既往保持在高位，各項服務指标平穩有序。

避免出門帶來的感染風險、辦公設備可以個性化調節……居家客服的模式日漸成熟。除了10000号，居家客服也覆蓋了112和投訴中心，居家辦公正在逐漸推廣到上海電信的電話客服人員。

記者：潘少穎

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