輸出單個問題的解決方案，這是我之前一直在做的事情。但這個世界有太多問題，我沒有辦法一一解答。

在不斷解題的過程中，我意識到相對于解決某個孤立的問題而言，建立解決問題的思路更為重要。

所有人在剛剛出生時，對這個世界都沒有清晰的認知。随着年齡增長、自我意識萌發，我們逐步建立對這個世界的認知。

因為生活環境的不同、獲取的信息不同，我們對這個世界的認知也有所不同。在這個過程中，我們獲得了經驗，這些經驗讓我們知道如何解決一些生活中的問題。

在解決大多數問題的時候，其實是無意識的，隻是依靠過往的經驗與直覺。

但随着年齡的增長，會發現無法單純依靠經驗與直覺解決問題。

因為伴随着成長，面臨的問題隻會越來越多，而且無法從過往的經驗中找尋到答案，這個時候很容易陷入焦慮與迷惘。

為了打破這個僵局，需要擺脫經驗與直覺，學會如何正确去解決一個問題。

而在這之前，需要了解有哪些元素在左右解決問題的思路。

文章目錄

1 認知和思維

解決一個問題的底層系統是認知和思維。

認知和思維是我們對所有事物分析和判斷的基石。

簡單來說，思維是你如何對事物進行分析和判斷，而認知是你對事物分析後得出的結論。

一棟30層的大樓，一群人在28層開會。這個時候發生了地震，大廈搖搖欲墜，大部分人都争着往樓下跑，隻有一個人往樓上跑。

下樓的人認為盡快逃出這棟大廈是最安全的，但忽視了下樓過程中大廈倒塌的風險。大廈一旦倒塌，在電梯和樓道的人很難幸免。

而往樓上跑的人認為大廈随時可能倒塌，無法确保能在這之前逃離，所以往樓上跑，盡可能降低大廈倒塌造成的傷害。

對同一事物産生不同思考，得出截然不同的結論。這是典型的認知差異。

1.1 認知

認知是獲得知識、信息加工和應用知識的過程。

認知的外在表現是對某一事物進行分析思考後得出結論。

1.1.1 認知的建立

我們通過視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺輸入信息，在大腦中經過加工處理，建立對一個事物的認知。

上圖簡易描述了我們對一個事物建立認知的過程，在這個過程中，大腦加工處理的方式稱之為思維。

思維在很大程度上決定了我們對一個事物的認知。

1.1.2 認知有盲區

每個人都有認知盲區。

夏蟲不可以語于冰者，笃于時也。——莊子

如果一種蟲子隻在夏天存活，你無法和它說清楚冰是什麼東西，因為它的生命周期從來不經過冬天，無法想象出冰是什麼樣子。它生存的世界決定了它的認知。

什麼是認知盲區？

你對事物的認知，會被你生活的環境、你的學識、眼界等因素局限，這些因素會讓你隻能看到事物的冰山一角。

一個生活在古代的人穿越到21世紀，看見人進入汽車後，汽車會動起來。于是他得出了結論，汽車的動力來自于人。

生活在現代社會的人隻會笑他傻，因為我們都知道汽車的動力來自發動機。他所處的環境限制了他的認知。

眼睛就是監獄，目光所及之處就是圍牆。——尼采

我們永遠無法獲得超出我們所處環境外的認知。

1.2 思維

思維是對輸入信息與腦内儲存知識經驗進行一系列複雜的心智操作過程 。

簡單來說，思維是如何對某一事物進行分析和思考。

老王說：我認為露天種植比大棚種植的番茄要更甜。

小李說：那我把番茄放到沙漠裡種植，你說會不會比大棚種植更甜？

老王說：那番茄都沒法活了啊！

小李說：所以番茄甜不甜不在于露天還是大棚，而是種植番茄的溫度、水分、光照時長、土壤營養成分……隻要滿足了這些條件，無論露天還是大棚，種出的番茄都是一樣的。

老李看到的隻是一個現象，一開始就把關注點放在露天和大棚，而沒有思考過番茄為什麼甜。

小李則是透過現象看本質，從番茄為什麼甜，去倒推種出甜番茄的條件。

花一秒鐘就看透事物本質的人，和花半輩子都看不清事物本質的人，注定是截然不同的命運。——《教父》

思維決定了我們如何去分析和思考問題，所以我們要先學習和掌握一些核心的思維。

1.2.1 第一性原理思維

馬斯克非常推崇第一性原理思維(First Principle Thinking)。

第一性原理思維就是在分析和解決問題時，要回歸到事物的本質上去。

第一性原理強調不要将思維鎖定在提出的表面問題上，而是回到問題的出發點，去探尋真正要解決的問題是什麼。

這一思維模式有很多不同的名詞，《金字塔原理》把它叫做“5WHY”法則，中國的俗語叫做“透過現象看本質”。

道生一，一生二，二生三，三生萬物。——《道德經》

萬物都有一個起始點，探尋萬物的因果關系就要從“道”出發，“道”就是事物的本質。

你看，就連老子的思想都和第一性原理不謀而合。

但千萬不要糾結對同一事物的不同定義，而是去探尋事物的本質。

就像對這一思維模式的概括，雖然有很多不同的名詞，但都是在告訴我們要回歸到事物的本質。

1.2.1.1 現象

之前提到第一性原理思維又叫透過現象看本質。

那麼到底怎樣才能做到透過現象看本質？

佛語裡有一個名詞叫做着相。所謂着相就是執着于事物的表象而偏離了本質。

所以第一步就是要學會識别表象，也就是先清楚什麼是現象。

現象簡單來說就是事物呈現在我們眼前的樣子。

就像太陽出來雪會融化、冬天水會凝結成冰、按下開關燈會亮，這些都是現象。

1.2.1.2 本質

我們看到的大部分事情都是現象，而本質則是現象背後事物的原理和規律。

雪會融化是因為吸收了熱量，溫度達到熔點開始融化，太陽隻是熱量的來源。

水會結冰是因為溫度降低到凝點，水分子運動變慢形成比較穩定的結晶體，冬天隻是溫度變低的原因。

開關本身并不能讓燈亮，燈會亮是因為電路接通，電流通過使燈絲的熱能轉換為光能。

1.2.1.3 透過現象看本質

我們知道了什麼是現象和本質，但怎麼才能做到透過現象看本質呢？

可以通過以下方式來訓練自己的思維。

遇到任何問題都在心底默念：

這是現象/表象，不是本質，XX才是本質。

這是手段，不是目标，XX才是目标。

比如生活中一個老大爺問你從A到B怎麼坐公交車會更快？

如果沒有經過思考，可能就會去查找各個公交車的線路，看看哪條線路更快。

如果套用以上公式：

坐公交車是現象，不是本質，從A到B才是本質。

坐公交車是手段，不是目标，更快地從A到B才是目标。

我們會意識到坐公交不是問題的本質，要更快地從A到B才是。這個時候再去解決問題，會發現更快的方式可能是坐地鐵，還可能是騎共享單車。

再比如很多公司一上來就要做各種APP，于是開始招産品、研發、設計、測試……公司的人力成本瞬間陡增。

整個公司的重心也變成了怎麼做好這個APP。

這個時候如果我們套用上面的公式：

做APP是表象，不是本質，怎麼解決用戶的問題才是本質。

做APP是手段，不是目标，怎麼解決用戶的問題才是目标。

意識到這點後，思考的重心會變成如何更好地解決用戶的問題，而APP隻不過是解決方案的載體。

1.2.2 倒推因果鍊/5WHY法則

我們已經知道如何透過現象看本質，但這隻是第一步！

要探尋事物的本質，我們還得學會不斷追問，去探尋事物之間的因果關系鍊。

怎麼去探索呢？

面對問題連續問為什麼，直至找到問題的根本原因。

《金字塔原理》把這種思維歸結為“5WHY”法則，直白地翻譯就是連續追問5次為什麼。5隻是一個量詞，找到根本原因可能隻需要問3次，也可能要問10次。

我們繼續以老大爺坐公交車來舉例。

老大爺問從A到B怎麼坐公交車會更快？

之前透過現象看本質，發現老大爺是要更快地從A到B。

如果繼續追問，會發現老大爺到B是要去移動營業廳辦理業務。

原來從A到B也不是本質，要去移動營業廳才是。解決問題的思路發生了變化，隻需要找一個最近的移動營業廳就好。

繼續追問，會發現老大爺去移動營業廳是要給手機充話費。

原來去移動營業廳也不是目的，要給手機充話費才是！我們會發現根本不用去營業廳，隻要找個人幫忙用手機充值就好。

你以為這就結束了麼？

不，我們繼續追問。

老大爺充話費是想給兒子打電話。

給兒子打電話也不是本質，而是想和兒子聊天。

聊天為什麼要用電話呢？老大爺家裡有WIFI，隻要下載一個微信，不就可以和兒子聊天了嗎？

我們繼續追問，發現聊天也不是本質。老大爺想和兒子聊天是因為沒人陪伴，一個在家感到孤獨……

這就是倒推因果鍊。

當我們的思路打開以後會發現一個簡單的問題背後有一系列的因果關聯。随着鍊條的清晰，解決問題的思路也會變得開闊。

回到主題，第一性原理的核心思維是回歸到事物的本質去解決問題。

按照以下兩個步驟可以幫助我們探尋到事物的本質。

• 透過現象看本質，識别表象，探尋表象背後的本質和目的。
• 倒推因果鍊，不斷追問，找到問題的根本原因。

1.2.3 結構化思維/MECE原則

結構化思維就是按照一定的結構分析事物和問題。

那麼應該按照怎樣的結構進行分析呢？《金字塔原理》把這一結構概括為“MECE原則”。

MECE原則全稱是“Mutually Exclusive Collectively Exhaustive”，翻譯過來是“相互獨立，完全窮盡”。

大多數問題并不是孤立的，而是由多個問題組成。

“相互獨立，完全窮盡”就是在分析問題時找到所有關聯問題，做到不重複、不遺漏，然後找到每個問題的核心要素，最後再制定問題的解決方案。

一個健身房收到大量用戶的投訴，反饋體驗差。

于是小趙去了解詳細的情況，收集到了用戶的很多反饋。

• 淋浴間地上經常是濕的，而且有異味，味道太難聞了，再也不想在這裡洗澡了！
• APP上買了課，到了健身房，前台說系統裡沒有我的買課記錄，你們就是這麼光明正大坑騙消費者？
• 更衣室地上經常有很多頭發，看起來太不舒服了。
• 跑步機上跑完步以後APP上面沒有同步我的跑步數據，那我不是白跑了？
• 廁所經常沒有紙，我交了這麼多錢，連買紙這點錢都舍不得花？
• 體力消耗這麼大，健身房裡面居然連基本的水都沒有？？？
• A課程強度太大了，教練自己都沒法全程做下來，還叫我要堅持？
• 明明店裡有課程，APP上卻看不到，非得去門店才能買課……

你看到這些問題的第一反應是什麼？

問題太多太亂，無從下手，放棄治療吧！這是小趙的第一反應。

但小趙想起了結構化思維，于是按照MECE原則對問題做了一下拆解。

對問題進行拆解後，小趙的思維清晰了很多。

小趙先讓門店前台安放了飲水機，并在調研後同時采購了頭繩、更衣袋、一次性毛巾等基礎用品。

然後小趙找到保潔員，告訴她每節課上完後清潔一下淋浴間、更衣室、衛生間，如果衛生間紙不多了就放一卷備用紙。

接着小趙把軟件的問題反饋到了研發部，讓他們及時定位和解決問題，并建立了及時反饋軟件問題的渠道。

最後小趙對課程進行統計，90%客戶都表示接受不了這個課程的強度，于是讓課程組對課程進行了調整。

半個月以後，健身房的口碑好了很多，很多客戶還帶了朋友一起來健身。

運用結構化思維可以讓我們解決問題的思路更為清晰，而在這個過程中MECE原則至關重要。

場館、軟件、課程這三個維度的問題完全獨立，保證問題沒有重複。

通過這三個維度可以覆蓋用戶提出的所有問題，保證問題沒有遺漏。

2 知識、技能、能力

認知和思維是底層系統，但解決問題的過程中其實還隐藏了三個核心要素：知識、技能和能力。

人力資源管理中有一個“KSA模型”用于對員工進行描述。

K即Knowledge，用于描述所掌握的信息；S即Skill，用于描述對“工具”掌握的熟練度；A即Ability，用來衡量員工是否具備解決問題的能力。

2.1 知識

知識是某個領域的、用來闡述事實道理、解釋事情、促進任務完成和提升認知的相關信息。

通俗講就是知道某件事物和事物的原理，再簡單一點可以說知識就是信息。

香蕉是黃色的、蘋果有紅色和綠色，這是最容易理解和掌握的知識。

天黑是因為地球自傳，這解釋了事物的原理，也是知識。

輸入的信息在我們的大腦加工後會形成知識。

那是不是掌握了足夠的知識就可以解決問題了？知識隻是一個要素，我們還需要習得技能。

2.2 技能

技能是在獲得相關知識的基礎上，通過一定練習或實踐而獲得的某一領域的技能。

通俗講就是會做某件事。

知識是技能的基礎，隻有掌握對應領域的知識才能習得技能。

英語單詞和語法是知識，會英語聽說則是技能。照片和相機是知識，會使用相機拍出照片是技能。

知識可以被學會，而技能隻能被習得。

一個聰明絕頂、過目不忘的書生看遍了所有的武功秘籍，但如果不練習，他也無法成為一個武林高手。

2.3 能力

能力是能夠運用相關知識和相關技能解決特定領域或非特定領域的問題。

能力必須針對具體的問題。

知識和技能是能力的基礎，隻有掌握對應領域的知識和一定的技能才可以具備某種能力。

能力也反過來體現了一個人掌握知識和技能的廣度和深度。

英語單詞和語法是知識，會英語聽說是技能，把廣播裡的英語翻譯成中文是一種能力。

照片和相機是知識，會拍照是技能，用相機拍出一張好看的照片是一種能力。

3 認知、思維和KSA的聯系

不是要解決問題嗎，為什麼花這麼久的時間來講解認知、思維、知識、技能和能力？

下面先看一下他們之間到底存在怎樣的聯系。

知識是習得技能的基礎，思維是加工知識的過程，認知是知識和思維共同作用的結果，而認知和技能決定了我們的能力，能力決定了我們能夠解決哪些問題。

一個人能不能解決問題，就看這個人是否具備對應的能力，是否具備對應的認知，是否掌握對應的技能，是否掌握對應的思維和知識。

這個時候才會發現原來解決一個問題要經曆這麼長的鍊路。

但很多時候我們在解決問題時是無意識的。

一是大多數問題都可以從過往的經驗找到答案，二是因為簡單的問題不需要太過複雜的知識和思維。

但在面對複雜問題時，我們往往會思考很久才能找到答案。這個時候不知道知識、技能、思維、認知之間的聯系，很有可能陷入問題的怪圈無法走出。

如果無法解決問題是因為認知不足，就算學習再多知識、把技能修煉得爐火純青也依然無法解決問題。

面對一個無法解決的問題，首先要弄清楚自己到底在哪個方面需要提升。

4 解決問題的思路

解決一個問題的底層系統是認知和思維。能否解決一個問題的核心要素是知識、技能和能力。

那麼到底應該怎樣去解決一個問題呢？

我把解決問題拆解為四個步驟：

1、收集和梳理問題。盡可能多收集信息，梳理清楚到底存在哪些問題。

2、定位和拆解問題。找到不同問題之間的相關性，确定問題之間的邏輯關系，定位核心問題。

3、預設解決方案。找到每個問題的關鍵因素，按照一定的邏輯結構建立預設的解決方案。

4、驗證解決方案。驗證方案是否可行和正确，如果有問題及時做調整。

還記得之前講到的第一性原理思維、5WHY法則和MECE法則嗎？

在這幾個步驟裡我們将運用到這些知識和技能去分析和解決問題。

4.1 收集和梳理問題

第一步，盡可能多收集信息，梳理清楚到底要解決哪些問題。

對一個問題了解的信息不夠多，就很難看到這個問題的全貌。

比如一家線下連鎖英語培訓機構的老闆，發現A城市的營業額比其它城市低很多，于是叫小孫去解決這個問題。

隻知道營業額低沒法解決問題，于是小孫開始去收集信息。

小孫從A城市的負責人收集到以下核心信息：

• A城市的營業額比其它城市低60%
• 老帶新的比例很低，隻有5%
• 課程受衆小，隻有面向成人的課程
• 到店的客戶數比較少，隻有其它城市的45%

小孫還從市場部了解到：

• A城市的競品機構很多，機構之間的競争很激烈
• 能夠投放的渠道很少，很多常規的投放渠道都已經被對手壟斷
• 投放素材和其它城市一樣，但預約率比其它城市低很多

收集完市場和門店的信息後，小孫準備進一步分析這些問題。

4.2 定位和拆解問題

第二步，找到不同問題之間的相關性，确定問題之間的邏輯關系，定位核心問題。

小孫按照MECE法則對問題進行了初步拆解。

接着小孫運用第一性原理思維和5WHY法則，去分析問題的根本原因。

到店客戶數少是現象，本質是預約的客戶數少；預約的客戶數少是因為投放渠道少和預約率低；投放渠道少是因為常規投放渠道被壟斷；投放轉率低是因為競品多用戶可選擇性多。

老帶新比例低是因為隻有成人課程，其它城市老帶新的比例高是因為涵蓋了托福雅思課程，成人課程老帶新的比例A城市和其它城市持平；隻有成人課程是因為托福雅思課程的老師還在招聘。

通過以上分析，小孫對問題進行了二次拆解。

通過以上步驟小孫定位到了核心問題：

• 到店客戶數少
• 老帶新比例低

4.3 預設解決方案

第三步，找到每個問題的關鍵因素，按照一定的邏輯結構建立預設的解決方案。

接着小孫從核心問題裡找出了關鍵要素：

• 到店客戶數的關鍵在于渠道和預約率。
• 老帶新比例的關鍵在于托福雅思老師的招聘。

小孫圍繞關鍵要素制定了以下解決方案：

• 聯系人事部門将A城市托福雅思老師的招聘放到第一優先級，确保兩周内能開課。
• 讓渠道部門尋找新的渠道，确保能觸達足夠多的用戶。
• 找内容部門對投放素材進行優化，體現和其它機構課程的差異性，提升預約率。

4.4 驗證解決方案

第四步，驗證解決方案是否可行和正确，如果有問題及時做調整。

各個部門按照小孫制定的解決方案完成了各自的任務。

2個月以後，課程的老帶新比例達到了其它城市平均值，到店客戶數提升了50%，但低于預期，總體營業隻比其它城市低20%。

小孫繼續對到店客戶數進行分析，發現渠道觸達客戶數已經和其它城市持平，但是預約率依然沒有提升。

于是小孫圍繞競品和用戶做了調研。調研發現其它機構的課程定價要低300，而用戶更容易被低價吸引。于是小孫聯系财務和課程部門，在可控成本範圍内降低了課程定價。

課程經過重新定價後，A城市的預約率在次月提升了10%。

4.5 借用分析模型

市面上針對不同領域的問題有很多模型，掌握了以上解決問題的思路還需要了解這些模型嗎？這些模型到底有什麼用？

答案是依然要了解和學習，這些模型可以幫助我們更快地解決問題。

分析行業宏觀環境、判斷機遇和風險時常用PEST模型。

P是政治(politics)，E是經濟(economy)，S是社會(society)，T是技術(technology)。通常通過這四個因素來分析一個行業和企業的狀況，找到企業面臨的機遇和風險。

PEST模型的價值在于幫助我們快速鎖定關鍵因素，不需要經過收集、梳理和拆解問題，就可以直接圍繞關鍵因素尋找解決方案。

再來看互聯網營銷常用的AARRR模型。

用戶獲取(Acquisition)、用戶激活(Activation)、用戶留存(Retention)、獲得收益(Revenue)、推薦傳播(Referral)。大多數互聯網公司都是圍繞這五個階段來做營銷策略。

AARRR模型也是在幫助我們鎖定關鍵因素，基于這五個階段就可以構建完整的營銷策略。

市面上幾乎所有的分析模型都是幫助設立問題的邊界和鎖定問題的關鍵因素。

在收集和梳理問題、分析和拆解問題時，借助這些模型可以大幅提升效率。

結語

解決一個問題的底層系統是認知和思維。

解決一個問題的核心要素是知識、技能和能力。

解決問題的思路是：收集和梳理問題→定位和拆解問題→預設解決方案→驗證解決方案。

還要學會借助分析模型幫助我們更快地解決問題。

遇到解決不了的問題時，先弄清楚自己到底在哪個方面需要提升。

這篇文章的所有内容都隻是知識，裡面提到的思維和模型都需要不斷練習，隻有熟練掌握才能叫做技能，能夠運用這些知識和技能解決具體問題才算具備這些能力。

遇到問題不可怕，可怕的是不知道如何解決，在思維的泥濘和沼澤裡掙紮。

種一棵樹最好的時間是十年前，其次是現在。

作者 | 東東方 關注互聯網新動态、分享産品心得。

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