緻力于開發新餐飲行業

為餐飲商家提供切實有效的工具和服務

作者 | 小高老師

公司 | 小高科技有限公司

轉載請聯系授權（微信ID：xgls0001)

對于外賣來說，用戶無法通過店面形象、客流等判斷一個店鋪的産品好壞，評價是新用戶的重要參考依據。平台也在不斷強調評價的重要性：外賣平台點餐可以設置“好評優先”，美團外賣會展示好友評論……

用戶評價，是外賣店鋪整體産品、服務質量的呈現，在很大程度上決定着新用戶是否進店，還影響着店鋪排名。外賣店鋪想要獲得五星好評，得到更高的評分，就要做好這幾步。

一、引導用戶好評

外賣用戶精力有限，而且白領一族變得“越來越懶”，顧客很少會評價菜品，更多的是對餐品不滿意，才想起來評價。我們如何才能調動用戶積極性，讓他們主動給出好評？

1、給顧客制造驚喜

制造驚喜的話我們常見的就是贈送一些小禮品。但是區區小贈品也有大學問，很多時候商家即使送了東西也沒有達到預期效果。所以，我們在送贈品時需要注意這幾點：

1）有價值感

商家的贈品一定要凸顯價值感，有價值感的贈品會讓你的産品看起來更高級，用戶也會更加喜歡。有價值感的東西不一定成本就高。比如這樣一包養生花茶，再比如可以聯合健身房推出健身體驗卡，或是視頻網站會員卡。

2）多樣化

以數量取勝，就是贈送的品種多，量少一點也沒關系。一次性就收到幾個贈品能讓顧客更有感覺。

3）出其不意

給用戶送東西不一定要事先告知，可以出其不意。試想當你一打開包裝盒，發現居然有小禮品。就問你驚不驚喜，意不意外，肯定會忍不住給商家好評。

2、打造産品豐富感

1）提升菜品豐富性

比如像這樣的米飯套餐，在裡面加入一點玉米、西藍花、胡蘿蔔素以及用于點綴的青豆，顧客一看東西這麼多，就會覺得非常值。在還沒吃之前就會對菜品有一個好的印象。但是其實這些小東西的成本加起來也不高，卻會讓你的産品更具競争力。

比如在炎熱的夏天，搭配上一點爽口的水果（西瓜、哈密瓜等）或是飲料。也會讓顧客好感十足。

2）讓包裝更加出衆

所謂人靠衣裝，産品靠包裝……一個好看的外賣包裝會讓人忍不住買買買，甚至還忍不住拍拍拍發朋友圈。

那些普普通通的包裝用戶可能看一眼就忘了，而如果一個包裝能在完成“完整送達”的基礎任務後，還能露出一些“品質”、“有趣”、“精緻”之類的特色，也就很難不成為“曬單”的寵兒。

3.通過媒介提示顧客評價。

在平台介紹或随餐附贈的餐墊紙中，增加引導用戶評價的内容，提醒用戶做出評價，或采取群發短信等方式，提示用戶做出評價。

如果産品和服務能獲得用戶的認可，那就有較高的幾率獲得好評。

4.通過許諾紅包、返券、抽獎等利益，吸引用戶評價。

設置小額代金券，定向發送給五星好評的用戶，并在外賣平台展示信息，提示用戶好評返券。

如果店鋪有微信群，還可以有更多玩法，比如定期讓用戶在群裡曬好評，群主發紅包或把所有好評的用戶集中起來，進行抽獎。

紅包、抽獎等活動，需要付出一定的金錢、人力成本，好處是用戶的黏性會更高，在收獲好評的同時，也提升了複購率。

二、避免産生差評

辛辛苦苦積攢了幾百條好評，結果因為兩三條差評，評分瞬間掉到4.5？相信很多店鋪都遇到過這種情況。那麼如何才能避免差評的出現？

完善的客服體系，細心的引導，能夠将差評扼殺在搖籃裡。在外賣平台上留下客服電話、微信等信息，提示用戶一旦有問題可聯系客服解決，客服方面在接到用戶投訴後快速地處理問題，與顧客協商一緻，避免差評的産生。适當地示弱，也會讓用戶謹慎給出差評。

對于店面的一些突發情況，提前溝通是非常有必要的。如顧客點的菜品賣完了、送餐員取餐遲到等，一定要馬上打電話告知顧客，表示歉意并給予補償，争取獲得顧客諒解。

但如果是差評已經出現，就要了解差評出現的原因，對症下藥。

統計平台用戶差評的原因，出現頻率比較高的包括這幾個方面：

不新鮮、有雜物、分量不足——産品因素；

不看備注、餐品送錯或缺少、餐具缺少——服務因素；

配送慢、食物撒漏——配送因素；

除了這些，還有一些莫名其妙的惡意評價，可能來自競争對手。

由于店鋪原因産生的差評，客服人員要第一時間賠禮道歉，并且給予反饋，做好安撫工作，争取讓顧客修改或删除評價，不過由于平台評價有規定期限，如餓了麼是七天，所以要在顧客的評價期限内解決。

商家對于差評要進行反思，特别是某個經常出現差評的因素。差評在一定程度上反映出了店鋪管理方面的問題，所以要針對顧客差評的内容做出改善。産品存在問題，要加強品控，和出餐時的檢查，産品分量備注清楚，給出點餐建議；服務方面，要加強人員培訓，通過賞罰制度避免類似事件的發生。

當配送延遲發生時，外賣用戶很容易連帶着責怪商家，給出差評。商家不能将責任一股腦推給平台，而是想辦法通過重新規劃配送範圍，配合使用多種配送方式等措施，解決特殊時間配送慢的問題。對待顧客，則要先道歉安撫，再告知這是騎手方面的問題，并保證以後會盡量保證準時送達。

對于惡意差評，店鋪可以搜集證據，聯系平台客服解決。但是千萬不要在回複中謾罵，這樣會給用戶造成不好的印象，應該條理清晰地指出對方言辭不當之處，博取其他用戶的同情。

總之，外賣評價對于外賣店鋪來說，是一個重要的維度。店鋪想要得到五星評價，吸引新用戶下單，并得到更高的排名，就需要對評論進行管理。通過以上核心技巧，店鋪能夠有效地改善評價，成為高分店鋪。

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