極目新聞記者 黃永進

“以前司機師傅想要退個訂金，要先打電話給我們客服，我們打給貨主核實，然後再打給司機師傅協商，再跟貨主去協商，來來回回要好幾個電話，現在‘糾紛線上協商’功能上線後，司貨雙方可以先自己友好協商，司機上傳憑證，貨主那邊看到司機的憑證後認可的話，直接線上點擊‘同意’确認，訂金就退還了。如果雙方協調不下來的，我們客服再介入，也能清晰看到雙方憑證和協商曆史，解決問題的效率提高很多。”近日，滿幫平台上線了“糾紛線上協商”功能，客服小李覺得要比以前的工作效率提升了很多。

線上處理糾紛流程

據了解，“糾紛線上協商”為司機和貨主提供了一個在線化的糾紛處理平台，目前已全面覆蓋了訂金、遲到爽約、押車、放空、運費拖欠等多個貨運場景，有效縮短了貨運雙方糾紛解決時長，貨運糾紛解決效率提升了37%，受到了司機和貨主的廣泛好評。

長期以來，貨運市場糾紛頻繁、情況複雜、處理周期長，一直是貨運從業者的一塊心病。“以前要找客服反複協調，處理過程比較複雜，時間也比較長，最快也要幾個小時。現在隻要我們在平台提交憑證，平台就會通知貨主，如果貨主認可，點擊‘同意’确認，我們就很快能收到訂金了。這個功能和淘寶退貨的功能有點相似，先讓我們提前舉證，友好協商，協商不成平台客服再介入調解。”貨車司機王師傅對這個功能非常認可。

線上處理糾紛流程

據滿幫客戶體驗中心相關負責人介紹，對司機來說，發起投訴後，可以有效的觸達被投訴貨主，在平台規則下，24小時内被投訴貨主必須做出響應，未響應或協商未達成一緻時，平台客服将介入處理，其間公開、透明的雙方憑證上傳記錄，可以有效提升客服介入後的解決效率。對貨主來說，糾紛線上協商功能為他們提供了投訴端快速退訂金、支付運費等功能，多項操作均可線上便捷處理，減少了線下協商的成本和交易的風險。

“如果司機和貨主雙方協商失敗，我們客服就會發起三方通話，讓司機和貨主通過電話會議溝通協商，客服人員會在其中發揮類似于‘居委會’的居間調解作用，厘清雙方責任，調解雙方矛盾，協調解決問題。目前我們投訴人的滿意度是92.5%。”滿幫客戶體驗中心相關負責人指出。

“如果三方通話協商不成功，我們還有一個貴陽滿幫互聯網人民調解委員會來幫助司機和貨主解決糾紛。”滿幫客戶體驗中心相關負責人告訴記者。

據了解，貴陽滿幫互聯網人民調解委員會是由貴陽市政法委牽頭，貴陽市司法局、花溪區政法委、區司法局等多部門共同參與，指導搭建的緻力于化解運輸過程中産生的矛盾糾紛的“互聯網 人民調解”模式。調委會運行以來，通過電話、現場、網絡APP等各種方式共開展咨詢、接待、糾紛調解服務6萬多次，調解成功率達97.9%。

（來源：極目新聞）

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