近日，重慶一位79歲的老人因為快遞員未送貨上門，結果在搬運上樓途中不幸猝死，引發熱議。

79歲老人抱22斤快遞上樓猝死

監控視頻顯示，11月21日下午16點整，老人到達路邊取件。1分鐘後老人抱着快遞緩步返回，16點03分到達一樓歇息，16點06分抱着快遞上樓。

死者女兒何女士稱，當時母親看到父親倒在了4樓和5樓的樓梯間轉角處，快遞就丢在地上，120救護人員随即趕到在樓道内急救，但遺憾的是，老人搶救無效死亡。醫生開具的死亡證明顯示，老人死亡原因為呼吸、心跳停止。

該事件引發的争議點在于：死者家屬稱，快遞員應該送貨上門，快遞重22斤，配送方式為送貨上樓。但快遞公司卻表示，老人主動表明下樓取貨。而針對這個争議，不少網民認為，快遞員通話中并未主動表明要将快遞送上樓，才有了之後的老人自行下樓取貨。同時，在看到老人後，也并沒有表示要幫忙送貨上樓。而送貨上門，本是快遞員應該履行的合同義務。

快遞公司回應：符合流程，已派人對接

12月3日，快遞公司回應稱，快遞員與客戶電話溝通時，客戶明确表明主動下樓取貨，快遞員的操作符合公司流程，公司已派人與家屬溝通對接。

對此，網友不滿，認為這不僅是不合乎流程，快遞公司的回應也很冷血。網民開始讨論，不知從什麼時候開始，快遞就不再送貨上門，不懂得為什麼要顧客承擔這個成本。

當然也有網民認為，原來一個快遞十幾塊錢，現在一個快遞成本甚至低到兩三塊錢也包郵，你說怎麼讓别人送上門呢？其實都不容易，建議快遞分兩種，一種是送到家的，快遞費可以适當多收一點。這樣估計還合理一點。

而在微博關于#老人取件猝死快遞公司該不該擔責#的投票中，超過半數的網民認為應該。截至記者發稿，2.9萬人參與投票，1.6萬人認為應該擔責，本就應該送貨上門。 綜合澎湃新聞、遼沈晚報等

快評

用戶的理解不應被輕賤

更不應借此道德綁架客戶

“79歲老人抱22斤快遞上樓猝死”一事的争論焦點在于：快遞員是否履行了合同中的義務。

證據顯示，老人的确曾表示自己主動下樓，似乎符合客戶主動免除義務的流程。但快遞員的操作是否符合規定的條例？通話期間，快遞員未明确表示自己應送貨上樓。可不論客戶知道與否，快遞員都有告知客戶其規定享有的權益和服務的職責。何況對方是一位高齡老人，默許“對方知道”的借口更不合常理，此快遞員明顯存在失職的情況。快遞員在前面的程序中未盡其責，那麼後面流程的正當性也就無法保證。

另外，快遞員在與老人溝通的過程中，閃爍其詞，稱自己在垃圾桶旁邊。其言外之意不難理解，快遞員并不想主動履行義務，将職責搪塞了過去，可見其職業道德素質并不高。且快遞員在看到老人年事已高、身體狀況不佳，貨物卻有22斤之重時，不管是從情理還是應盡的義務來看，都應幫老人一把。快遞員卻沒有主動搭手，其為人處事實在有些冷漠、自私，令人失望。

近年來，随着人們對從事快遞行業人員認知的加深和接觸率的提高，社會對快遞員的包容性越來越強。在快遞員送錯包裹、弄丢包裹等情況下，不少人會選擇體諒快遞人員的艱辛，包容他們的錯誤。但理解不應該被輕賤，成為快遞員失職、公司服務質量下滑的理由。更不應該借此道德綁架客戶，理所當然地将本應盡到的職責推诿給客戶。

不久前，上海就發生一起快遞員當面踩碎客戶快遞的事件，可事件的起因也隻是快遞員自己的工作失誤。快遞頻頻引發的争端，逐漸暴露出快遞平台在快速擴張中存在的制度性問題。快遞量迅速增加，快遞人員的配置卻未跟上，常常是外聘或未經培訓就直接上崗。這樣的應對方式雖然保證了效率，卻難以保證服務質量。平台若是馬馬虎虎，快遞員給客戶帶來的不快體驗，最終傷害的還是公司形象。在這起事件中，快遞公司既然違反了相關合同義務，就應主動擔責、賠償損失，以彌補錯誤。

客戶選擇包容是出于情理，快遞公司更應珍惜客戶所創造的寬容環境，抓住機會、迅速成長，為客戶提供良好的服務、提高用戶黏度。重視員工的培訓，注重職業素質和服務意識的培養，提高其服務态度和質量，規範化員工與客戶的溝通方式，明确相應的流程。同時應該為用戶提供暢通的投訴渠道，主動解決客戶的問題。當然，快遞員也應該嚴格自身的要求，敷衍了事、推诿搪塞的态度難以得到客戶的“好評”認可，盡心盡力地對待每一單才能回饋客戶的選擇和信任。 嚴心雨/文（重慶大學）

來源：華商報

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