客戶經理小劉最近有些郁悶，他負責區域中最大的一個客戶出現了狀況，對進貨和促銷态度很消極，銷售呈現負增長，他打電話問我該怎麼辦？

在給他建議之後，我發現這個問題在表面上他堅持原則維護了公司利益，但實際上因為客情關系受損，公司潛在地損失了銷量。這個案例是典型的嚴格執行公司的規定，卻沒有給公司帶來利益最大化。

在實際工作中這類情況具有普遍性，反映出兩個問題，一是客戶經理解決問題的能力有待提高，二是重點客戶團隊（KA）管理工作有待加強。需要通過觀念改變和方法改變逐步解決。

下面我們用問答方式做詳細介紹

• 我：這個客戶是什麼情況？
• 小劉：這個客戶在我負責的客戶中是最大的賣場客戶，年銷售額500萬元，有25家門店，今年銷售除去疫情的影響，還下降了-12%。今年公司對門店的年度協議執行抓得很緊，客戶有2項協議規定的陳列沒有達标，所以公司扣除了應付的陳列獎勵。
• 我：你跟客戶說了什麼？
• 小劉：我跟采購說在協議中規定的陳列沒有擺出來，我們不能給獎勵了，這是公司規定，請你理解。
• 我：客戶什麼反應？
• 小劉：客戶說他是剛調過來不久，很多情況不了解，他埋怨我沒有提前通知他。這是主要導火索，因為采購拿不到費用，再加上其他幾件事情，客戶在進貨和促銷上表現得越來越消極。

讓我們從三個方面思考：

有關客戶經理的思考

• 在公司檢查陳列之前，小劉做了什麼，是否跟客戶溝通過？溝通的效果如何？
• 小劉是否跟客戶做了有效的溝通？他跟跟客戶說，不給獎勵是公司的規定，請理解。下一次采購也說：對不起這次促銷檔期沒有你們家，這是公司規定，請你理解。

有關KA操作方法的思考

• 重點客戶（KA）不同于小客戶，如何做到既堅持公司原則，又能靈活處理呢？
• 對于沒有100%執行協議的客戶，是否隻有扣除獎勵這一種解決辦法呢？

有關KA部門管理的思考

• 事前小劉的領導是否指導客戶沒有執行協議？采取了什麼措施？
• 公司是否知道，有些協議的要求，客戶實際執行不了？在簽協議之前，采購跟客戶經理明确提出，這條款我簽了也做不到。KA部門對于這種情況如何處理？
• 如果是KA客戶普遍存在的問題，公司從管理角度是否有解決辦法？

一個普通的小事件會有7個問題，讓人細思極恐，可謂小事件大問題！很多實際操作，明明可以有更好的解決辦法，卻被簡單粗暴地以執行公司要求為由，把問題堂而皇之地給掩蓋了，最終受損失的還是公司。

這類問題反映出兩種情況：

1. 客戶經理沒有發現這是個問題，他們在日常中有大量的執行工作，事情太多，沒有停下來認真思考和總結。
2. 客戶經理發現了問題，由于責任心不強，沒有改變的意願；或能力不足，沒有專業的方法進行改變。

這在KA工作中非常重要，客戶經理如果機械地理解公司要求，會讓客戶經理很被動。執行了公司要求，客戶不滿意。滿足了客戶要求，公司不允許，這次情況是我不做會被公司罰，下次情況是我不答應，客戶會反彈。

從生意的角度出發，做一個全盤的考慮，考慮生意的連續性，非一時一刻的問題解決。

KA工作面對的大客戶，也是公司運作，也有嚴格的制度和操作流程。如果客戶經理和客戶采購每次見面都在傳達各自公司的要求，都在堅持自己的原則，這就變成很簡單的事情，不需要這麼多專業人員來做KA了。

優秀的客戶經理即能堅持原則，也能靈活處理問題。是客戶經理專業性為公司創造的價值所在！

客戶經理負責着公司最重要的客戶，是客戶與公司之間的橋梁，發現問題，首先要通過正常溝通渠道将問題提出，不要把重要信息押在自己手上，自己解決不了不一定公司解決不了

回想一下，很多矛盾激化都是在從小問題開始，一步一步拖成了大問題。

公司要KA經理管理大客戶，除了堅持公司原則，及時反饋，還要針對問題提出解決方案。

需要不斷提出解決方案，方案被否還要不斷提出新方案，要堅信：業務問題總能找到解決辦法

• 針對小劉問題的解決辦法：分析客戶沒有執行的原因，可以跟客戶協商，這次是否把沒有做的陳列延期做出來，或等值做另外的陳列或給其他支持，客戶經理跟公司申請這次彌補的措施，下不為例！小劉跟客戶采購溝通，希望能得到等價補償陳列，同時希望一起努力達成年度銷量目标！
• 客戶經理改進辦法：定期的業務回顧是客戶經理與采購專業溝通的重要方式。通過業務回顧分析目标達成情況，找到原因，像陳列執行的問題可以當月發現當月解決。
• 重點客戶部門改進辦法：

1、在每個銷售部門推動定期業務回顧的實施。業務回顧習慣的養成要靠制度的推動。

2、推動垂直管理模式，加強KA部對各個銷售大區的專業指導，提高每個銷售部、每個客戶經理的能力提升。

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