随着移動設備越來越發達，在上海，拿手機刷卡乘坐地鐵已經成為一種“時尚”。依附于手機、手表的“虛拟交通卡”，也因充值方便、攜帶容易、不易丢失受到消費者青睐。但沒想到，在特定的情形下，這種“虛拟交通卡”卻給不少市民帶來了麻煩。

近日，本報新聞熱線63523600接到消費者投訴，蘋果手表黑屏後，手表中綁定的交通卡無法移資，“蘋果公司和交通卡公司互相推诿”。記者查看“12345”市民服務熱線，發現類似投訴還真不少。為什麼蘋果手表一旦損壞，綁定的交通卡就被“吃”了？消費者應該如何自我保護？解放日報·上觀新聞記者對此展開了調查。

設備壞了，無法實現“先解綁”

家住廣州的彭先生因工作關系經常奔波于深圳和上海之間，為了方便，他用蘋果手機申請了一張上海的“虛拟交通卡”，随後操作綁定到蘋果手表上。沒想到，正是這張使用起來簡單方便的“虛拟交通卡”，卻在一次設備的更換中讓彭先生“吃足了苦頭”。

今年6月初，彭先生在上班時發現自己蘋果手表黑屏無法開機，便去廣州市天環廣場蘋果旗艦店請求維修。幾天後，彭先生收到了維修部的評估結果，對比發現同機型的新機價格比維修費高不了多少，他幹脆狠心直接買了一塊新手表。然而，新表激活後，操作添加交通卡時，手機中提示已申請有一張。可就在彭先生将這張與舊手表綁定的交通卡轉移至新手表時，問題出現了，操作界面上提示：“操作異常，請稍後再試！”起初他以為是系統故障，可是多次重複操作後，移資還是沒有成功。

△彭先生向交通卡公司求助未果。

感到納悶的彭先生撥通了上海公共交通卡股份有限公司的熱線電話“12319”，客服人員表示可以查詢到該交通卡的充值記錄、餘額等信息，這說明卡還找得到，并未丢失。他以為，隻要客服人員後台“點點鼠标，敲敲鍵盤”，問題不就解決了。然而，客服人員接下來說的話卻讓彭先生哭笑不得：更換設備轉移交通卡，需要在舊表上先解綁，才能繼續下一步操作。

可舊表已經壞了無法開機，如何操作解綁？彭先生又聯系了蘋果公司。蘋果公司技術人員也未能給出一個可行的解決方案，強調若想解綁，隻有修好舊表這一個辦法。聽到這裡，彭先生腦袋都暈了：舊機壞了才換新機，移卡卻要在舊機上先解綁，這豈非是一個“死循環”？

所謂的“維修編碼”究竟是什麼

6月底7月初，金先生從蘋果旗艦店看到蘋果公司推出了“以舊換新”的活動，便用自己的iPone6s plus折算換了新機。為了保障數據安全，他轉移完手機數據之後，當場就讓服務人員将舊手機數據清除再回收。回家路上，金先生用新手機怎麼也刷不開地鐵閘機，這才發現舊手機綁定的公共交通卡并未移到自己的新手機上。而舊手機早已數據清空被回收，金先生面臨着彭先生同樣的境地。

△試圖轉移交通卡時，系統提示的錯誤信息。

這次，上海公共交通卡股份有限公司提供了一個解決方案，工作人員稱，隻需要蘋果公司提供一串R開頭的維修編碼，就可以幫他辦理相應的退款手續。“我們跟蘋果公司有協議，隻有拿到編碼才能退錢。”

金先生再次緻電蘋果公司，客服人員回複道，以舊換新是沒有維修編碼的。但是如果金先生一定需要R開頭的編碼，可以看一下以舊換新時蘋果發給他的郵件或者收據，其上都有R開頭的編碼，隻是不清楚是不是需要的。金先生索性将所有能找到的編碼全部提供給了上海公共交通卡股份有限公司。然而過了幾天，卻得到回複稱，工作人員經比對後，查不到金先生所提供的編碼信息，因此退款還是無法辦理。“我都沒有維修過，從哪裡去弄維修編碼呢？”金先生在兩個公司間輾轉撥了幾十個電話，仍然沒有找回這張交通卡。

無獨有偶，馬先生也遭遇了同樣的情形。5月20日，馬先生不小心将手機摔壞。送去蘋果公司維修後，維修人員告知手機損壞太嚴重已無法維修，馬先生隻得更換了一部新手機。然而，舊手機綁定的交通卡内還有500元左右的餘額。馬先生便撥打交通卡公司電話“12319”，協商退卡事宜。同樣，客服人員也要求馬先生出具“維修單号”。為此，“我專門跑去蘋果公司要了一個維修單号”。5月底，馬先生拿着這串維修單号再次緻電“12319”，請求退款。5個工作日後，客服回複稱，這個單号在系統内“查不到”，沒法退款。此後，馬先生多次投訴也未得到解決辦法。

△馬先生按要求補開的維修單，并未起到作用。

關鍵症結在于交通卡“非實名”

原本是移動支付帶來的方便之舉，為何搞得如此複雜？

上海公共交通卡股份有限公司相關負責人告訴記者，交通卡公司和蘋果公司早在多年前就已經開展了合作，雙方具備成熟的系統對接和流程工單對接。他聲稱，對于維修過的手機，“好的機器和不好的機器都是分不同類型來提供服務的。”用戶維修的手機如果是在可開啟的情況下，必須先操作解綁再重新綁定；如果是已經無法打開的狀态，就需要蘋果公司出具證明，确認手機裡交通卡的存在，通過工單通知交通卡公司，由交通卡公司再幫用戶進行後續處理。而這些操作事宜，他們也早已明确要求蘋果公司對客服人員進行培訓和告知。

交通卡由于并未實行實名制，必須經過一些流程來核實使用者的信息。客服人員要求用戶提供的維修編碼，其實就是工單，便于交通卡公司來确認核實相關信息。馬先生和金先生為何遭遇“工單不存在”的問題？該負責人稱：“不能排除他們（蘋果公司）在信息提供方面存在缺陷。”

記者随後緻電蘋果客服，客服人員向記者确認了同樣的一套說辭。即如果想要在新設備上添加原本關聯在舊設備上的交通卡，需要在原設備或icloud上點擊移除，并在原設備上進行确認。如果設備損壞，可在送修的時候讓店鋪工作人員幫忙進行移除解綁；手機損壞特别嚴重的，由蘋果公司提供維修單号，向交通卡公司提出申請。客服人員強調，若是損壞的舊設備直接棄用不送修，在沒有維修單号的情況下，想要移除舊設備中的交通卡，“目前技術做不到。”

顯然，不管是技術上，還是雙方所謂的“成熟對接”，都存在着不足，才導緻了設備損壞或更換帶來的尴尬。記者從上海市消保委了解到，類似的投訴已不在少數。希望蘋果公司和交通卡公司在提供便捷服務的同時，切實改進技術、提升服務，真正讓消費者享受互聯網技術帶來的好處。

欄目主編：毛錦偉 文字編輯：車佳楠 題圖來源：視覺中國 圖片編輯：雍凱

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