催繳适用範圍：

入住、未入住均可。‍

電話催繳的優點：

适用範圍廣，快捷、便利、可多次使用。

電話催繳的缺點：

沒有面對面好溝通，受通話時間、彼此情緒等影響。不如面對面溝通，能給對方制造更大的壓力。物管費催繳應貫穿在日常的工作中，實施在每一次業主來訪的接待中。

一、心理準備

1、首先克服以下幾種情緒：

（1）抵觸情緒

A、心理解析：對催繳物管費工作排斥、不主動不積極，甚至消極的認為業主就不應該、不可能交物管費。

B、表現形式：應付了事，效果不佳。

C、合理心态：物業的工作職責就包括物管費收繳；前期的維保類工作固然重要，但物管費工作是業主對我們工作的肯定形式；那些因工程遺留 問題拒交物管費的業主其實誤解和混淆了物管費乃至物業服務的内涵。‍

（2）恐懼情緒。

A、心理解析：對打電話給業主、特别是催費工作心生膽怯和恐懼。

B、表現形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業主理解（這是我的工作， 某某大哥您就幫幫我吧）的很為難的言語表現。

C、合理心态：欠債還錢、天經地義；如果我是業主，别人給我打電話催費， 我心裡也會虛；打了再說呗，今後他們還需要我的服務呢；打多了就習慣了。多打打電話就習慣了，不害怕了。‍

（3）怕拒絕情緒

A、心理解析：業主不交怎麼辦？業主提工程問題怎麼辦？業主罵我怎麼辦？

B、表現形式：業主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。一旦遭拒，自信心受挫。

C、合理心态：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不繳納的統計上報領導， 有領導呢）；準備好應答思路（如工程遺留問題的解釋）；罵就罵呗，哼，下次還給你打。（各物業助理與絕大多數業主均建立了良好關系， 業主一般不會罵我們，隻會抱怨，要罵也隻罵地産）

2、堅定信心，調整策略，持續跟進。

電話邀約過程中就業主提出的問題盡量做出誠懇的回答，就切實存在的可以解決的問題進行快速跟進處理，以便下次電話催繳的成功。費是催出來的，需要多次電話邀約，方能成功。

二、邀約準備

1、心理準備平靜心态，練習微笑，在談笑風生中輕松催費。

2、内容準備

（1）業主通訊錄（含業主姓名）

（2）交談切入點（如以維修完成切入物管費催繳，準備所轄片區工程問題台賬及完成情況）

（3）常見問題回答思路（統一口徑）

（4）回訪記錄表（盡可能詳細記錄每一次的回訪情況，業主的要求或問題，以便下次跟進）

3、把握時機

（1）避免在吃飯或休息時間與業主聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢業主是否有時間或方便接聽。

（2）周末前催繳時機較佳，便于業主周末前來繳費。

（3）有條件的話，可以在晚上打，抛開工作，晚上的人内心較平靜。‍

三、自我介紹、确認身份

1、熟悉的人和自己接觸較多、相熟的、關系不錯的業主，可以某某大哥（叔叔阿姨大哥大姐）直接切入，告訴對方還有多少物管費未交。

2、不熟悉的人收了房很少見的，對片區物業助理不認識不熟悉的業主，首先自報家門：您好，我是×××服務中心的×××（或您片區的物業助理某某某或小某），請問您是×××房的業主×××先生（女士）嗎？然後以切入點切入正題。

3、注意事項

（1）語音語調适當，讓聽者舒服，吐字清晰；

（2）在不确定業主性别的時候，可在确認對方身份後再行稱呼。

（3）如果電話打擾了對方，應馬上另約電話回訪時間，禮貌結束通話。‍

4、通話切入

（1）節日問候

（2）告知公司某項活動，邀約業主參加。（如周末舉辦的某項活動）

（3）各項通知、提示（如停水、停電通知，車位租賃等通知）

（4）各類回訪（VIP、獨居老人、收樓慰問、例行回訪、滿意度調查），在此類回訪中切入物管費催繳要特别注意是否合适。

（5）維修完成回訪、銷單回訪。（在該類回訪中切入物管費催繳時機較好，可在業主前來确認工程問題的完成和銷單簽字時順便繳費）

（6）其他（業主因某項事物需要詢問及了解時主動打電話給物業助理時剛好切入物管費催繳事宜）‍

四、溝通過程

在告知業主來電目的後，常見問題如下。

1、對繳費通知無異議

A、清晰告知其欠費繳金額、欠費周期，以便其做好繳費準備；（如該戶可能對收費起始日期有異議，最好不要提及）

B、告知其繳費截止日期，必要的時候，可告知違約金事宜。

C、确定繳費時間。物業社區最好不要詢問您什麼時候有空過來？（該問題大多無效），應主動給業主提出選擇題讓業主做答。如：王大哥，您看您是這個周周六還是周日過來呀？确定日期，緊接着确定具體時間點。您是周六早上還是下午過來啊？因為周末工作比較多、前來繳費業主較多（暗示業主交物管費的很多），到時候我好協調好工作帶您繳費。如業主周六真來，到時帶其繳費有何不可。

D、注意事項:主動引導業主在我們的思路框架内回答問題、确定時間。不要給其過多的思考和疑問時間，快速結束通話。‍

2、對繳費通知有異議

A、對物管費起始日期不認可的應耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點，在表示理解對方的疑問或異議的同時，解釋物管費收取期限的标準。（業主已簽按合同約定交樓期開始收取，且物業前期已開始服務；工程遺留問題屬正常問題，可在收樓後維修完成。）

B、無工程遺留問題或業主因無時間未收樓這是業主的問題。不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費。

C、未入住能不能少交物管費。要點：未入住物業服務照常進行，物業服務不隻是針對個體住戶，而是屬于全體業主；未入住的很多照常交費；空置房的物管費國家法律規定， 全額收取。（必要的時候可說出國家關于空置房物管費收取标準的法律條文）

D、工程遺留問題未得到徹底處理該問題屬于較難說服的問題，但仍需解釋。

☆ 工程遺留問題（小問題）屬正常問題，在收樓後業主通過驗房保修的形式，物業會敦促地産公司進行整改，且在維修期内，業主所提問題，地産公司都會負責安排維修。對于那些切實可以維修的小問題，可對業主做出維修完成期限承諾，讓業主先行安心繳費。此類業主常把工程問題與物管費相混淆，甚至拿物管費作為拒交或拖延的擋箭牌，一部分業主通過解釋可以做通工作，另一部業主則堅持要處理完工程遺留問題才繳費，針對此類業主。催繳後，應馬上跟進該戶問題的處理，越快越好，處理好了問題，業主答應過繳費的自然很少反悔。

☆ 在與業主溝通的過程中，應該反複解釋我們的工作流程，特别是從業主報修問題到維修完成期間我們的工作流程。目的在于，向業主表明我們的工作的規範和嚴格，以及業主所認為的小問題的處理流程和時限，争取讓業主理解和支持我們的工作。物業社區同時，話題轉到他今天電話裡所提出的問題，作為公司代表，一定會如實向上反映，向業主表明他的問題會被得到重視、會有人負責到底的态度和決心。

☆ 緊接着，确定繳費時間。無論業主說什麼時間，盡量讓其确定一個較具體時間，這樣業主來的可能性較大。即使不來，也利于我們下次電話催費的切入。業主答應了沒來，下次打電話問他，他便不再好意思一再推脫。

E、對物業服務有意見

☆ 對某個員工服務有意見表達歉意，做出改善的态度。

☆ 對某項服務的不滿意 如電梯前室、樓道衛生不滿意。告知業主馬上做出整改，同時接着可以詢問業主：您對我們的服務還有沒有其他意見或建議？（讓業主感受到我們的誠懇和對工作的負責态度，緩和其内心的抱怨或不滿情緒）

☆ 抱怨配套設施不完善站在業主的角度，表達對業主心聲的理解。同時耐心像業主承諾物業服務與配套設施的關系和區别。（配套設施屬開發商的問題，開發商的任何承諾與物業服務是有區别的，必要的時候可向業主解釋雖然地産和物業同屬一個集團，但是各自獨立運營的兩個子公司）。針對業主的抱怨，同時還應向業主表明，将把業主的心聲（配套設施不完善，業主生活不便）反映給公司領導，領導會與地産公司進行溝通，維護業主的權益。‍

五、通話結束

1、做好記錄，以便下次跟進。

A、在獲得業主前來繳費的時間後，無論答應是本周還是月末，在預繳費前一天，還應給業主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您 說明天過來繳費，明天早上您大概幾點過來啊，我們好提前給您做好安 排？（目的還是确定時間，再次督促業主，确保邀約成功）

B、對于對繳費有意見不繳的業主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點。在下次回訪之前，就業主提出的問題或意見作出整改或回 答準備，在下次回訪之時，才能給業主一個良好的答複和交代。物業社區既然問題解決了，業主也就沒有推脫的理由了。下次電話溝通的時候，彙報完整改情況後，繼續向業主發出繳費邀約，确定繳費時間。（李女士， 上次您提的問題我們這邊都做出了整改，您看您是這個周六還是周日過 來交一下費，您是刷卡呢還是交現金）。‍

2、不斷總結電話溝通經驗和溝通技巧

A、調整溝通思路。對于不同的業主采用不同的溝通内容

B、不斷提升自己的電話技巧。如言語表達、解釋能力、應變能力以及電話裡的“親和力”

C、不氣不餒，繼續努力。

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聯系人：王老師

電話|17611113736

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