走私進來的劣質冷暖風機，價值達到1億元；假冒的東芝電冰箱，僅北京就有7000多台；河北平鄉縣、廣中縣，家家戶戶買零部件組裝永久、飛鴿、鳳凰，将200萬輛假冒自行車賣到全國19個省市。在中國消費者協會第一任秘書長王江雲的記憶中，這就是改革開放初期的消費環境：人們在熱烈擁抱物質豐富的同時，也開始為消費環境惡化頭疼不已。在那個市場經濟剛剛複蘇的年代，我國的消費者權益保護艱難地從零開始了。近40年過去了，維權找消協的觀念已深入人心，日益完善的法律法規也讓消費環境越來越好：假冒僞劣商品逐漸被自然淘汰，提供更優質的産品和服務才是吸引消費者的王道。

1999年3月15日北京海澱區工商局在當代商城門前廣場舉辦3·15維權日活動。張宏江 攝

講述人：王江雲 身份：第一任中消協秘書長

第一個消費者組織 創造兩個王牌活動

“最早提出成立消協是在1980年，第二次是1981年，當時亞太經合組織在泰國召開消費者問題磋商會，邀請中國派代表參加，而那時中國沒有消費者組織。一直到1984年四五月份，中國消費者協會才開始籌備，當年的12月26日，中國消費者協會正式宣告成立。”

王江雲介紹，中消協成立後，一項重要的工作就是進行商品檢測，即現已成為中消協和各地消協每年都會組織的王牌行動——比較試驗。

“當時協會兩個年輕人，早上5點多騎着自行車到北京各個區奶站取樣品，然後送到商品檢測機構檢測，結果沒有一家全部合格。該事件公布後，北京市政府非常重視，責令廠家整改，提高乳品質量。這應當是消協的第一個比較試驗了。”王江雲回憶道。

中消協締造的另一個王牌行動，則是辦好3·15國際消費者權益日的活動。

1985年，中消協成立後的第一個3·15，王江雲和同事們在東風市場（即現在的東安市場）西北門支了兩張桌子和幾張凳子，挂了一塊“消費者咨詢服務”的橫幅，印刷了一些宣傳資料，介紹消協和消費者權益。沒想到咨詢會早上9點一開始就被裡三層外三層地圍上了，很快所有資料都領完了。随着各地消協的成立，這種形式普及開來。

1990年，王江雲調到中國消費者報任職社長兼總編輯。随後的1991年3·15，由中消協、中國消費者報社和中央電視台合作舉辦了第一次3·15電視晚會，晚會現場設立了20部投訴電話，結果被打爆了。“對消費者的投訴，确認可靠的，當場就曝光了。從那以後，每年的3·15晚會就成為央視的優秀節目保留了下來。”

2007.12.11羽絨服“開膛”驗質量 白繼開 攝

講述人：王海 身份：著名打假人

首提假一賠一 職業打假曾獲支持

“中消協成立後，放在首位的事是呼籲消法立法。”王江雲告訴記者，從1985年初，中消協就開始組織法學家、經濟學家召開座談會，一直到1993年10月份，全國人大全票通過《消費者權益保護法》。其中，第49條讓人耳目一新：經營者有欺詐行為要加倍賠償，假一賠一——這也是國家法律中第一次提出加倍賠償。

當時參與消法起草的全國人大法律專家河山，為了驗證消法的效力，自己到琉璃廠買了兩幅徐悲鴻的假畫，後通過司法手段獲得了賠償，最終河山将這筆賠償捐給了中消協，作為打假基金。

後來成為“打假第一人”的王海則告訴記者，自己于1995年3月在寬街的一家書店裡看到了消法，翻看時發現“假一賠一”的條款，當時很感興趣，但也有點懷疑。“那時的市場環境比較亂，大商場假冒僞劣商品也是不少”，王海告訴記者，他當時就到隆福大廈花了170元買了兩副索尼耳機。“一看就是假的，但此後的維權索賠過程很艱難。”王海說，直到當年9月，《中華人民共和國消費者權益保護法》辦法正式施行，對欺詐行為進行了客觀認定，懲罰性賠償制度的可操作性才變強了。“所以我又到北京其他各個商場買了各種假冒商品，包括之前買的耳機在内，進行相關索賠。結果一周時間就拿到了8000元的賠償。”

這一事件在當時引發熱議：王海到底是不是刁民？

王江雲告訴記者，當時消法剛剛出台，市場假貨相當普遍，發動群衆一起打假能起到很好的作用。“到2013年，随着消費環境的變化，消法修改，對職業打假人就不再支持了。”

如今職業打假人已不再有之前的“光環”，但王海仍活躍在消費維權領域：“我現在擔任北京市海澱區和諧社區發展中心創會理事，一直緻力于打假維權實踐和促進立法，包括建議立法設定一個消費者維權的基準賠償标準；推進建立吹哨人制度等。”

講述人：羅晨喬 身份：網購達人

第一次無理由退貨 誠信消費體系逐步建立

随着經濟的發展，人們已經不僅僅滿足于“不買到假冒僞劣産品”，而是要求“更好的服務”。尤其在“看得見摸不着”的網購興起後，售後服務不佳一度掣肘其發展。

“我第一次7天無理由退貨的是一套沙發墊。”羅晨喬是熟人眼中的購物達人，從10年前上大學時，她就開始網購，那時最讓她頭疼的就是退貨問題。“那時經常淘一些便宜貨，等收到發現不适合，畢竟不是質量問題，能不能退貨隻能看自己的本事和賣家的良心。”

2008年起，淘寶開始鼓勵店家加入“7天無理由退換”服務。“我們一直相信，消費者覺得有保障，才會願意購買，市場才會越來越大，賣家的生意才會越來越好，這是一個正向循環。所以7天無理由退換聽起來是賣家的成本，實際上是讓整個市場更加健康。”阿裡巴巴集團客戶體驗事業群總監雲何說。

2014年1月1日，另一電商巨頭京東也推出了7天無理由退換服務。“7天無理由退換服務必然會帶來物流上的損失，貨品拆封影響商品完整性也會對商家造成一定的損失，但是商家多年來與京東之間形成了良性的商業共生，信任并支持我們在用戶體驗方面的各項舉措。”京東相關負責人表示。

電商們對服務的積極拓展直接影響了法律的修訂——2014年3月15日，新修訂的消法實施，“網購七天無理由退貨”被正式寫入，這項服務從平台提供的額外保障變成了法律賦予的權利。

“即使店家推诿，還可以申請平台客服介入，因為有消法的規定在，幾乎沒有不成功的。今年‘雙11’，我下單了8000多元的東西，退貨額是4000多元。”羅晨喬說。

京東相關負責人表示，“有些類目比如服裝，退換率是很高的，但這并不代表産品不好，尤其是退換率很高同時複購率也很高的，這其實是說明消費者已經習慣了這樣的服務。”雲何也表示，“現在一些商家能主動做到30天無理由退換。成熟的賣家都是希望通過口碑去留住顧客，而不是抱着‘好不容易買一單可千萬别退呀’這種觀念的。” 本報記者 胡笑紅 白歌

1989年3月15日《北京晚報》1版

在“3·15晚會”誕生的整整兩年前，北京晚報記者梁秀偉在1989年3月15日這一天告訴了市民們：“今天是國際維護消費者權益日。”這一天，市木材家具質量監督檢驗站和工商等部門，在虎坊橋設立了咨詢站。一位市民投訴，他在展銷會上買的組合家具，“櫃門内沒有穿衣鏡，門框走形”。然而，“承包的浙江廠家已不知去向”。工作人員答複，将會對主辦單位和廠家嚴肅處理。

手裡有了錢的人們剛開始追求新商品的時候，限于信息量有限、監管不嚴等原因，時常面對僞劣商品隻能選擇沉默。好在改革開放、市場經濟的一大特點便是“優勝劣汰”，随着誠信體系的逐步建立，這類問題在生活中已經越來越少見。如今在媒體的幫助下，即便是個别的産品質量問題，都緊緊地關乎着商家、廠家的形象與生存，面對消費者，他們絲毫不敢懈怠。

來源：北京晚報 記者 胡笑紅 白歌

編輯：tf008

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